כוכבת הרוק של שנות ה-80, ג'ואן ג'ט, היתה ידועה בתפיסה של "לא אכפת לי מהמוניטין הרע שלי, כזו אני, ואני שייכת לדור חדש שמורד בכל המוסכמות הישנות" בתעשיית הרוק הנשי, אליה היתה שייכת הזמרת באותה תקופה, זו אמירה מקובלת שאפילו משרתת את האינטרסים שלה, אבל מה שעבד טוב לאלילת הרוק, פחות יעבוד בקרב מלונאים הפועלים באקלים העסקי הנוכחי.
השגת מוניטין חיובי היא סוגיה חשובה מאוד ואי אפשר להתעלם או לזלזל בה. למרות שישנם מלונאים שמשנים את הגישה שלהם ופתוחים לשינויים שמציב העולם הדיגיטלי החדש, עדיין ישנם לא מעט מלונות שאינם מסתגלים לשיטה החדשה ולא מגיבים כראוי לחוות דעת המופנות כלפיהם ברשת האינטרנט. זה גם מתבטא במחקר שנערך לאחרונה וגילה שרק 56% מהמלונות מגיבים לחוות דעת שנכתבות עליהם ב-TripAdvisor ו-17% בלבד מגיבים לחוות דעת שעלו ב-Expedia.
» ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות
» לפרטים נוספים על מערכת ניהול המוניטין וחוות הדעת של חברת TrustYou
נתון זה סותר את הידיעה הברורה שתגובות של בית מלון לחוות דעת שמועלות כנגדו, וניהול נכון של מוניטין המלונות ברשת - משפרים משמעותית את תדמית בית המלון ומגדילים בכך את רמת שביעות הרצון של האורחים מחופשתם.
עבור מלונות שטרם יישמו את הכללים החדשים בעידן הדיגיטלי, הנה כמה נתונים שיגרמו לכם להבין שהגיע הזמן להתאים את עצמכם לכללי העולם החדש, ולוודא שאתם מנהלים את מוניטין המלון שלכם ללא דופי:
הגדלת חשיפה והגדלת הזמנות
אורחים יעדיפו לבחור מלון עם ציוני חוות דעת גבוהים יותר, כמעט פי 4 יותר מאשר מלונות שאינם זכו לציוני חוות דעת גבוהים.
לדברי ועדת הנסיעות האירופאית, תגובות הולמות וענייניות של בית המלון לחוות דעת שליליות עליו - משפיעות על כ-84% מחוות הדעת של אורחים על המלון.
בית מלון שמגיב בתוקפנות וברוח שלילית כלפי החוות דעת המופנות כלפיו - מפחית את הסיכוי של האורחים להזמין חופשה במלונו בשיעור של 64%.
ממחקר שערך אתר TripAdvisor ב-2014 עולה כי מלונות המגיבים ליותר מ-50% מהחוות דעת עליהם - מגדילים את הסיכוי לקבל הזמנות לחופשה ב-24%, וזאת בהשוואה למלונות שאינם מגיבים לחוות דעת.
שירותי הנסיעות המקומיות של אמאזון משתמשים רבות בציוני החוות דעת על מנת לאסוף עבור הנוסעים שלהם המלצות טובות. דבר זה מגדיל משמעותית את כמות ההזמנות.
כ-90% מהנוסעים מודים שהם קוראים חוות דעת על בית המלון לפי שמבצעים הזמנה. את החוות דעת הללו הם צורכים ממקורות שונים ברשת וקוראים לרוב בין 6-12 חוות דעת.
החזר על השקעה
מחקר שערכה לאחרונה חברת TrustYou מעלה כי אם מלון שזוכה לציונים ולחוות דעת טובים ברשת - יעלה מחירים, זה לא ישפיע על מטיילים להזמין חופשה באותו מלון, למרות שמחיר החופשה התייקר. למעשה, 76% מהנוסעים אומרים שהם מוכנים לשלם יותר עבור מלון עם ציוני חוות דעת גבוהים יותר.
מלונות יכולים גם לאתר חלקים במלון שכדאי להשקיע בהם בשיפוץ וחידוש, ובכך להחזיר את ההשקעה במהירות יחסית. חדרי אמבטיה ומיטות, לדוגמא, זוכים כמעט תמיד לחוות דעת שליליות, ולכן השקעה לא גבוהה של המלון בשיפורם - תוכל לסייע בשיפור חוות הדעת ובהגדלת ההזמנות.
לסיכום, מוניטין הוא שטח פגיע מאוד על אחת כמה וכמה כשהוא מושפע ישירות מחשיפות פומביות וחוות דעת - שליליות וחיובית כאחד - הגלויות לעיני כל. בשל כך, חשוב לדעת לנהל את המוניטין החשוף הזה בצורה הטובה ביותר, להגיב בענייניות לחוות דעת שליליות, לשפר את הטעון שיפור ולהיעזר בנוסף גם במערכות מתקדמות כמו זו של חברת TrustYou, המנתחת ומזקקת מאות מיליוני חוות דעות הפזורות ברחבי הרשת. המוצרים של TrustYou נמצאים בשימוש נרחב על ידי ספקים - מלונות, אירוח, מסעדות - ומספקים לאורחים שירות טוב יותר ע"י ניטור, מדידות והמלצות ממשיות על כל משוב שנכתב ע"י אורחים ברחבי העולם. העוסקים בתחום המלונאות - מנהלי מלון, מנהלי שיווק וסוכני נסיעות - יכולים להיעזר במערכת החוות דעת המשוכללת של TrustYou ובכך לכוון מטיילים לרכוש בחכמה בהתבסס על חוות דעת נסיעות מאומתות ואמינות, דבר שיכול להוביל להגדלת במכירות וההזמנות באופן משמעותי.
למידע נוסף על השירותים אותם אנו מציעים ב"כרמלון" בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחץ כאן
