"למילים אין כנפיים אבל הן יכולות לעוף אלפי קילומטרים"
נדמה כי כשמדובר בחיי עסק, פתגם עתיק זה נכון כפליים. התנהלות לא מוצלחת של עובד מול לקוח או שיקול דעת מוטעה, יכולים לגרום לחוויה שלילית ומשם להגיע עד לכדי פגיעה ממשית בעסק.
מוניטין העסק שלכם ברשת מבוסס לא רק על האופן בו העסק מוצג על ידכם באתר החברה וברשתות החברתיות, אלא גם (ובימים אלה, בעיקר) על מה שכותבים עליכם בערוצי האונליין השונים - רשתות חברתיות, בלוגים, אתרי חוות דעת וכדומה. לפיכך, לגולשים יכולה להיות השפעה עצומה על העסק שלכם.
אם עדיין לא התחלתם להקצות משאבים לנושא חוות דעת גולשים ברשת, כולל מעקב, עידוד חוות דעת חיובית וטיפול בחוויות לקוח שליליות לפני שהן מגיעות לדיון ברשת – הנתונים הבאים ישכנעו אתכם שהגיע הזמן לעשות זאת:
- בכל דקה מפורסמות ברשת למעלה מ-50 חוות דעת.
- לאדם ממוצע יש 130 חברים/עוקבים ברשתות החברתיות.
- מעל 3.5 מיליארד פוסטים משותפים בפייסבוק מדי שבוע.
- כ-250 מיליון ציוצים מועלים בטוויטר מדי יום.
הרשת כיום מהווה פלטפורמה נהדרת לחכמת ההמונים. אנו מתייעצים הרבה לפני רכישות, שואלים, מבררים ובודקים והיצע חוות הדעת הוא גדול. החל מקבוצות פייסבוק, דרך חוות דעת בגוגל ובאתרי המכירות – נדמה שלא קיים מוצר או שירות ללא שלל דיעות וחוויות מתועדות עליו. לכל אחד יש את הכוח להשפיע על החלטת הצריכה של האחר באמצעות שיתוף דעותיו על חברות מסחריות ומוצריהן.
אתרי חוות דעת וסוכני הזמנות באונליין TripAdvisor, Booking, Expedia) וכדומה) מהווים כיום גורם מכריע בהחלטת הגולש בעת ביצוע ההזמנה.
יותר מ-80% מהצרכנים קוראים חוות דעת על בתי מלון בטרם יבצעו הזמנה. יותר מ-50% בודקים חוות דעת בטרם הזמנת מקום במסעדה ו- 44% לפני הזמנת אטרקציה.
חוות דעת חיוביות על מלון מגדילות את הביקוש להזמנות ובהתאם מובילות לצמיחה בהיקף המכירות ואף בגובה המחיר שניתן לדרוש.
מחקר של אוניברסיטת קורנל (2012) מעיד ששיפור ציון חוות דעת של מלון בנקודה אחת בסולם של 5 נקודות, מאפשר למלון להעלות את המחיר ב-11.2% ללא איבוד נתח שוק.