מה ההשפעה האמתית של שירות גרוע (או מצוין) על מוניטין המלון באינטרנט?

פברואר 14, 2016 מרגרט עדי, סגנית נשיא לשיווק בחברת TrustYou

חוות דעת אורחים מהותיות מאוד להצלחתו של בית מלון. לחוות דעת יש השפעה הדרגתית: חוות דעת חיוביות מביאות אורחים וחוות הדעת החיוביות שלהם מביאות אורחים נוספים. באותה מידה, חוות דעת שליליות מרתיעות אורחים פוטנציאליים, וכאשר בעיות שעולות אינן מטופלות, אורחים שמלכתחילה לא נרתעו מחוות הדעת השליליות הם כנראה אלו שיכתבו חוות דעת שליליות נוספות.

איך מלון יכול לדעת אילו ליקויים עליו לתקן? מה באמת יוביל לשינוי בשירות הניתן לאורחים ובהתאם לשיפור חוות הדעת הנכתבות על המלון?

זיהוי של מה חשוב יותר ומה פחות, עלול להיות משימה מסובכת למדי. לא כל תלונה שמגיעה מאורח דורשת את אותה רמה של תשומת לב מצד המלון. זיהוי הנושאים המצריכים התייחסות מועדפת בעת טיפול בבעיות משתנה ממלון למלון כפי שמצאנו בעת הפיתוח של פיצ'ר ה-Impact Scores.

פיצ'ר ה-Impact Scores  – חלק משמעותי במערכת ה-TrustYou Analytics

 

איך המלון יכול לתעדף את ההתייחסות להערות שעולות מצד האורחים?

Impact Scores הוא פיצ'ר חדש במערכת ה-TrustYou Analytics, המציג למלון לאילו תלונות או מחמאות יש את ההשפעה הגדולה ביותר על הציון הכולל (Overall Score). לדוגמא, כאשר אורחים כותבים חוות דעת שלילית בנוגע לקטגוריות (כגון: חדרים, מזון ושירות) שיש להן את ההשפעה השלילית הגדולה ביותר (Negative Impact), הם גם לרוב יתנו ציון כולל נמוך יותר בחוות הדעת. בנוסף, ה- Impact Scores מראה בדיוק עד כמה ירד הציון הכולל של המלון המקבל אזכורים שליליים בכל אחת מהקטגוריות הללו.

לדוגמא, Impact Score שלילי של 0.3- לחדרי האמבטיה של המלון משמעותו שהאזכורים השליליים על חדר האמבטיה גורמים לירידה של 0.3% בציון הכולל. נתונים אלו בעצם מצביעים למלון על הנושאים אליהם עליו להתייחס על מנת לשפר את שביעות הרצון הכללית של האורחים.

קטגוריות בעלות השפעה חיובית (Positive Impact), מעידות על הנושאים המוערכים ביותר על ידי אורחי המלון. מתן תשומת לב שווה לקטגוריות שזכו להשפעה החיובית הגבוהה ביותר עשוי להוביל לקבלת חוות דעת נוספות בקטגוריות עם הציונים הגבוהים ביותר ובהתאם לשמר ואף לשפר את מוניטין המלון ברשת.

מודל מתמטי מורכב מאפשר לנו לבודד קטגוריות חיוביות או שליליות בהתבסס על הקיים בכלל המלונות ובכל אחד מהם בנפרד. כך, למשל, במלון במנהטן חדר אמבטיה פגום עלול להישפט יותר בחומרה על ידי האורחים, ואילו אתר נופש בפלורידה עלול לזהות השפעה שלילית גדולה יותר דווקא כאשר בריכת השחייה אינה מטופלת כראוי.

מעבר לשיפור השירות לאורחים ושיפור הציונים בהתאם, ישנם יתרונות נוספים בהבנת ה-Impact Scores, מלונות נעשים יותר ויותר יעילים בטיפול בנושאים הקשורים לשירות או למתקנים וסדר העדיפות בטיפול בנושאים הללו נעשה ברור יותר עבורם.

טיפול נכון ויעיל בבעיות שעולות על ידי האורחים מוביל לחוות דעת טובות יותר, אותן המלון יכול לרתום להגברת הנוכחות ושיפור המוניטין שלו ברשת באמצעות ה-TrustYou Stars עליו נרחיב במאמר נפרד.

למידע על השירותים אותם אנו מציעים ב"כרמלון" בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחצו כאן

תחומי פעילות

בהתבסס על הידע הרחב שלנו בענף התיירות, אנו מספקים פתרונות בהתאמה אישית המגדילים את שיעור ההזמנות הישירות באתרי המלונות.

סיפור ההצלחה של רשת מלונות פתאל

סיפור ההצלחה של רשת מלונות פתאל
אנו עובדים עם רשת מלונות פתאל משנת 2016, שיפרנו את תהליך ההזמנה במנוע ההזמנות, ואנו שותפים בהקמה וניהול קמפייני PPC ממוקדי ROI, בין כמה אסטרטגיות שיווק דיגיטלי אחרות המגדילות באופן משמעותי את כמות ההזמנות הישירות מהאתר.

קרא עוד

195%+ גידול בהמרות האורגניות, בהשוואה בין השנים
2019 ל-2018

"כחלק מאסטרטגיית השיווק שלנו לשווקים בינלאומיים, רצינו להגדיל את הנוכחות הדיגיטלית שלנו ולמקד לקהלים חדשים ביעדים שונים. באמצעות הפתרונות שהמליצה לנו חברת כרמלון שיווק דיגיטלי, שיפרנו את התוצאות העסקיות של רשת מלונות פתאל בנכסים הדיגיטליים שלנו, תוך התמקדות בשיפור התנועה האורגנית מ- SEO, מדיה ממומנת ופרסום Metasearch. "
ענת אהרון
מנהלת אגף שיווק ומכירות
סחר אלקטרוני הוא ענף המתפתח בצמיחה מתמדת עם עסקים רבים המתחרים על לקוחות ומכירות. אנו מציעים שירותי שיווק דיגיטלי מדויקים המגדילים את שיעור המכירות המקוונות.

ענף הרכב יכול לנצל את מלוא היתרון של שיווק דיגיטלי חכם כדי להגיע ליותר לקוחות. אנו מציעים אסטרטגיות שיווק שיביאו יותר קונים לאולם התצוגה.

סיפור ההצלחה של אאודי

סיפור ההצלחה של אאודי
אאודי ישראל בחרה בנו ללוות אותה בהקמת פלטפורמות השיווק הדיגיטלי, שיתוף פעולה מוצלח שהביא לגידול של 20%+ ביחס ההמרה של האתר וגידול של 24%+ בתנועה האורגנית, בשנת 2019 לעומת 2018, .

קרא עוד

24%+ גידול בתנועה האורגנית,
2019 לעומת 2018

"אנו עובדים עם צוות כרמלון שיווק דיגיטל מאז שנת 2016, אנו שמחים מאוד מרמת השירות והמקצועיות הגבוהה והגישה הפרואקטיבית. יש לנו שיתוף פעולה מעולה ואנו מגדילים את היעדים ואת הביצועים הדיגיטליים של הנכסים הדיגיטליים שלנו."
ג'קי הר ציון
מנהל שיווק דיגיטלי, צ'מפיון מוטורס
אף שוק אינו זקוק לתובנות מדויקות וניתנות להפעלה יותר מאשר המגזר הפיננסי. אנו משתמשים באסטרטגיות UX, SEO ו- SEM כדי להגדיל את נראות המותג ולייצר יותר תנועה רלוונטית לאתר.

אנו עוזרים למותגי מוצרי צריכה להתגבר על האתגרים שבהתמודדות עם תאגידי הענק.

השירותים שלנו

Traffic

הגדלת טראפיק איכותי וממוקד לאתר עם יחס המרה גבוה יותר להגדלת ההכנסות ולשיפור התוצאות העסקיות.

הגדלת טראפיק איכותי וממוקד לאתר עם יחס המרה גבוה יותר להגדלת ההכנסות ולשיפור התוצאות העסקיות.

Data & Analytics

למדוד, לנתח את התנהגות הגולשים ולקבל החלטות על בסיס דאטה ותוצאות, לטובת שיפור יחס ההמרה על בסיס קבוע ולאורך זמן.

למדוד, לנתח את התנהגות הגולשים ולקבל החלטות על בסיס דאטה ותוצאות, לטובת שיפור יחס ההמרה על בסיס קבוע ולאורך זמן.

Conversion Optimization

חתירה מתמדת לשיפור יחס ההמרה באתר מבוסס התנהגות גולשים וכלי דאטה חכמים, חווית משתמש מצוינת, הנעה לפעולה ותוכן איכותי ממוקד.

חתירה מתמדת לשיפור יחס ההמרה באתר מבוסס התנהגות גולשים וכלי דאטה חכמים, חווית משתמש מצוינת, הנעה לפעולה ותוכן איכותי ממוקד.

Content

התוכן הוא המלך!
ליצור תוכן איכותי, שכתוב לגולשים אנושיים ולא לרובוטים, להגדלת התנועה האורגנית ולהגדלת המכירות והפעולות באתר!

התוכן הוא המלך!
ליצור תוכן איכותי, שכתוב לגולשים אנושיים ולא לרובוטים, להגדלת התנועה האורגנית ולהגדלת המכירות והפעולות באתר!