מחקר שנערך לאחרונה על ידי Eye for Travel גילה כי אוכלוסיית הנוסעים השייכים לדור המילניום תכפיל את גודלה עד שנת 2020. בנוסף, מחקר שנעשה על ידי גוגל הוכיח כי שני שליש מבני האוכלוסייה הצעירה הזו מתכננים את מסעותיהם באמצעות הטלפון החכם. מציאות זו מביאה אותנו למסקנה הבלתי מעורערת כי לאפליקציות וטכנולוגיות חכמות אחרות ישנה השפעה מכרעת על מלונות ועסקים נוספים בתעשיית האירוח.
מלונות ברחבי העולם מפתחים אפליקציות המעודדות את אורחיהם להזמין ישירות, וכן לבנות תקשורת ישירה טובה יותר עם המלון במהלך השהות עצמה. לדוגמה, ל-Marriott יש אפליקציה המאפשרת למשתמשים לחפש יותר מ-4,700 בתי מלון ב-18 מותגי הרשת וב-96 מדינות, וכן לעיין בתמונות המלונות, במפות, במדריכי ערים ובמגוון השירותים. בנוסף יכולים האורחים להירשם ל-Marriott Rewards®, שם יוכלו לקבל טיפים והמלצות לטיולים עם מאמרים מאת מטיילי Marriott .
האפליקציה של מלונות Hyatt מאפשרת למשתמשים להזמין מתוך 600 מלונות הרשת, והיא מציעה בנוסף גם הטבות, הנחות ותגמולים לחברים. בנוסף, יש לאפליקציה פיצ'רים רבים לשיפור זמן השהייה, כמו אפשרות להזמנת מונית Uber או בקשה לקבלת פריטים מסוימים לחדר.
בנוסף לכל אלו, רשתות מלונות רבות אחרות פיתחו גם הן אפליקציות דומות, אבל אלה הופכות לחסרות תועלת לאחר עזיבת האורחים את המלון, או אם הם אינם לקוחות קבועים של אותו מותג.
במאמר זה נבחן חמש אפליקציות ושירותים חדשניים מתקדמים, המספקים לאורחים את חוויית האירוח המיוחדת לה הם מצפים, שלא לומר – דורשים.
Uber
Uber היא פלטפורמה טכנולוגית המקשרת בין נהגים לבין נוסעים. עבור מלונות, האפליקציה עובדת טוב יותר מאשר שירותי מוניות רגילים, וזאת מכמה סיבות. ראשית, האפליקציה אומרת לנהג לאן לנסוע באופן אוטומטי, דבר שיכול לפתור את מחסום השפה לנוסעים לחו"ל. אם תוסיפו לכך את העובדה כי האפליקציה לא דורשת תשלום במזומן – אזי שזו סיבה מספיק טובה כדי להמליץ לאורחים שלכם על Uber או על אפליקציות דומות אחרות. בנוסף, מערכת המעקב האוטומטית של Uber מאפשרת למצוא ביתר קלות חפצים שהלכו לאיבוד במהלך הנסיעה.
עבור מלונאים, Uber פתוחה לשיתופי פעולה ולשותפויות. דוגמה של "win-win" בהקשר זה הוא שיתוף הפעולה של Uber עם מלונות Millennium, במסגרתו מקבלים אורחי המלון חבילת "Stay & Ride" - נסיעות בחינם עם Uber בכל רחבי סינגפור.
יש כמובן אין ספור דוגמאות נוספות של שיתופי פעולה בין מלונות לבין Uber וחברות אחרות המספקות שירותים דומים. הדבר הקריטי שיש להתמקד בו הוא "חווית האירוח" כאשר המלון לוקח על עצמו את היוזמה להרגיע את החשש של האורח בכל הקשור להסדרי תחבורה ביעד החופשה שלהם. אנו מציעים למלונות לנצל את הפלטפורמה של Uber לעסקים -"Uber Central" - או שירותים דומים אחרים - על מנת לספק לאורחים שירותי תחבורה יעילים ונאותים. ל-Uber Central יש את אחד מלוחות המחוונים היעילים ביותר, המאפשר לארגונים לנהל נסיעות מרובות בו זמנית ממקום אחד.
כנסו לכאן לגלות סיבות נוספות להשתמש בשירותי UBER.
שיתופי פעולה עם מלונות - Uber
Inspirock
שירות היעדים הזה של Inspironck, אינו אפליקציה רגילה, אלא אתר מובייל שפועל כמו אפליקציה, ויוצר מסלול מותאם אישית שתפור להעדפות האורח. הפלטפורמה פועלת בדומה ל-Google Trips, רק שממשק המשתמש שלהם (UI) הרבה יותר ידידותי לשימוש. כל מה שאורח צריך לעשות הוא להזין את היעד שלו ועוד כמה פרטים בודדים ו-Inspironck תעשה את כל השאר ותציג בפני האורח שלכם מסלול מלא ומותאם אישית, הכולל מדריכים, מפות וזמני נסיעה מהמלון. Inspironck והיישומים המתחרים שלה פותרים את הצורך במדריך טיולים פיזי מיושן, והשירות שלהם מתהדר בסלוגן "שירות לתכנון הנסיעה שעוזר לכם לראות ולעשות יותר". ממה שהתרשמנו, הם בהחלט עומדים בציפיות - למשתמשים יש יכולת בלתי מוגבלת להתאים אישית את הנסיעות שלהם ולתכנן את הטיולים בזמן שהותם ביעד. בנוסף, Inspirock מציעה גם מקומות מומלצים לשהייה מ-Airbnb ו-TripAdvisor.
אפליקציות ושירותים כמו אלו, נחשבים לחידוש השימושי ביותר בתעשיית האירוח כיום, ו-Inspironck אף זכתה בלא מעט פרסים בתחומה, כולל פרס מותג החדשנות השיווקי שקיבלה מ-Phocuswright, ארה"ב.
חדשנית ומעוטרת פרסים – Inspironck
Handy
החדשנות השיתופית של Handy, לא מתבטאת רק באפליקציה, אלא בשירות שמספקים מלונות לאורחיהם באמצעות טלפונים חכמים שניתנים לאורח וכוללים טכנולוגיית חדר חדשנית, המחברת את כל שירותי המלון יחד – תוכניות הטיפולים בספא, ארוחות בחדר, תפריטי המסעדות, ועוד. Handy מספקת למעשה שירותי קונסיירז' המשלבים חדשנות חכמה, ובאמצעותה מקבלים האורחים שלכם חוויה טובה יותר תוך שימוש בכלים חכמים ואינטואיטיביים המותאמים ליעד שלכם.
עד שיצוצו שירותים חדשניים שיציעו שילוב של כל שירותי המלון ישירות למכשירים החכמים של האורחים - Handy היא ללא ספק הכלי הדיגיטלי הטוב ביותר להעצמת חוויית האירוח. כסנונית החדשנות הראשונה בתעשייה זו, Handy היא גם המובילה המרכזית במגמת האינטרנט של דברים (IoT). הפתרון שלה משפר את שביעות רצון האורחים, וכתוצאה – מגדיל את ההכנסות הנלוות. זוהי פריצת דרך טכנולוגית המשפרת את יעילותם של שירותי הקונסיירז' במלון, המהווים את אבן הפינה של שביעות רצון גבוהה של האורחים. Handy נעזרת למעשה בנתוני האורחים ובהעדפותיהם כדי להתאים אישית את שירותי המלון לאורח, ולשפר את החוויה הכוללת שלו בזמן השהות. האורחים מקבלים מכשירים שימושיים בעת ביצוע הצ'ק אין ומחזירים אותם עם עזיבתם. התכונות השימושיות של המכשיר כוללות את אלו:
- המשתמשים יכולים לשלוט בטלוויזיה, בתאורה, בטמפרטורה בחדר, ועוד באמצעות טכנולוגיית אינפרא אדום הנמצאת בטלפון החכם של handy
- אורחי המלון נהנים מגישה נוחה לצוות המלון ולשירותיו באמצעות צ'אט מסנג'ר לקונסיירז'
- משתמשי השירות נהנים משיחות בינלאומיות חינם + חיוג מהיר למחלקת שירות לאורח
- מדריכי ערים LUXOS (LUXOS City Guides) מעשירים את חוויית הלקוח עם תוכן מותאם
- מלונות יכולים לקדם שירותים ייחודיים שעונים על הרצונות והצרכים של הנוסעים
Whistle
Whistle היא אפליקציית אירוח המשלבת שירות לקוחות ותקשורת ומאפשרת למלונות ולאורחים לתקשר באמצעות SMS ו-Mobile Messaging, לפני, במהלך, ואחרי השהות. Whistle מתמקדת במעורבות אורחים, והיא, כמו מתחריה - שואפים להגדיל את ציוני השירות, לשפר את הדירוגים ב- TripAdvisor ובאתרי דירוגים אחרים, וכן לייעל את העברת ההודעות בין הצוותים. בשנת 2018, הוכרה Whistle על ידי Hotel Tech Report כפלטפורמת העברת ההודעות האולטימטיבית ל-2018. Whistle גם צברה מוניטין מצוין על שירות לקוחות משובח, וזה אולי היתרון האטרקטיבי ביותר עבור בתי מלון.
Amazon Echo – The Horizon of Useful Apps
הכלי החכם והסופר פופולארי הזה נבדק כעת על ידי מותגי מלונות כמו Marriot ו-Wynn שרוצים למנף את שביעות רצון האורחים לפסגות חדשות. Amazon Echo הוא רמקול חכם המבוסס על זיהוי קולי, שיכול לשלוט באופן אמין ויעיל בתאורה, בווילונות, ובטמפרטורת החדר.
הפוטנציאל של הטכנולוגיה הזו הוא בלתי מוגבל עבור שירותים לאורח, כשלמעשה Amazon Echo הוא סוג של בינה מלאכותית (AI), שיכול לעזור בתחומים רבים נוספים, כמו הזמנת אוכל לחדר, שירותי חדרים מגוונים, ויצירת רמה חדשה וגבוהה במיוחד של סיפוק הציפיות של האורחים, ובמיוחד אלו השייכים לבני דור המילניום ההולכים וגדלים.
מעבר לערך החדשנות הרבה, אמזון גם בונה את מכשיר Echo Dot - פרדיגמה חדשה לשירות האורח שמתגאה בפוטנציאל עצום ונועדה לשימוש האורחים בחדר. חלק מהמלונות שהתנסו בכלי ה- Alexa המבוסס על AL, ממשקים את הטכנולוגיות שלהם, כך שהאורחים יכולים לבצע פקודה קולית כמעט על כל דבר - מבקשה לשירות חדרים ועד להזמנת נסיעה ברחבי העיר. ההשלכות כאן ברורות למדי. אם אמזון משכללת את הטכנולוגיה הזו, הרבה אפליקציות ושירותים אחרים ייהפכו להיות מיושנים ולא רלוונטיים. החדשות הטובות עבור בתי מלון, עם זאת, הן שהאורחים יוכלו בסופו של דבר לממש את הציפיות העתידניות שלהם מבתי מלון.
העתיד כבר כאן Echo Dot - מתוך: http://phx.corporate-ir.net
בנוסף לאפליקציות שמנינו לעיל, אורחים יכולים גם להוריד אפליקציות רבות נוספות, כמו אלו המציעות שירותי תרגום, מידע על מזג אוויר, ניהול יומן ואירועים, ועוד מגוון כלים שמבטיחים לשפר היבטים שונים בשהות שלהם. כמו כן, מומלץ לעודד את האורחים להשתמש באפליקציות Google Maps ו- TripAdvisor כדי לדרג את המלון שלכם ולהגיש דירוגים וביקורות המגבירים את המוניטין הדיגיטלי ואת ה-SEO המקומי של האתר שלכם.
