בתי מלון ועסקים בתחום האירוח, נמנים בין התעשיות הראשונות שנדרשות לאמץ טכנולוגיות חדשות, אך בחינת המצב כיום, מעלה כי בפועל הם דווקא בין האחרונים המיישמים אותן הלכה למעשה.
המציאות הרבודה AR) - augmented reality) - כבר כאן במלוא כוחה, ולמרות ששיש ביכולתה להשפיע משמעותית על ה- ROI (החזר ההשקעה), עדיין חלק ניכר מהמלונות נשאר אדיש למגמה ההולכת ומתרחבת. כך גם לגבי הבינה המלאכותית (AI) - המניעה כיום את רוב רשתות המדיה החברתית, העדכונים, היישומים והחיפושים באינטרנט - אך בפועל, מלונות רבים עדיין שוקלים האם לאמץ אותה כדי לשרת את עסקיהם.
למרות שמפתחי טכנולוגיות מלון חכם, מרכזים את חזונם ומאמציהם בחשיבה על העתיד, ושמחים לנדב את הכלים לבדיקות ביתא בקרב לקוחות סקפטים, עדיין - מלונאים רבים פחות פתוחים לאמץ את השינויים, וחושבים שהמפתחים נוטים להתרגש יתר על המידה, כשבפועל הם מציעים מודל עסקי שאולי נראה "מגניב", אך לא בהכרח מוצדק ומעשי. בהקשר זה מעניין להזכיר את טוויטר, שבתחילת דרכה היתה מעין כלי פשוט לשליחת הודעות SMS באינטרנט בדרך קלה ומהירה עם הגבלה על כמות הטקסט. בזמנו הוא נחשב לעוד כלי מגניב ותו לא, אך עם הזמן ועם המיתוג הנכון, יחסי הציבור המדויקים וגורמים אחרים נוספים – הפכה טוויטר לאחת מערוצי המדיה החברתית המובילים של העשור האחרון. מהדוגמה הזו ניתן להבין מדוע לא תמיד כדאי להתעלם מהמגמות המתפתחות.
מאות מלונות ברחבי העולם: טכנולוגיית המובייל מתחזקת
מחקר של JD.Power North America Hotel Index Index קובע כי "בתי מלון המשלבים אפליקציות ופונקציונליות במכשיר הנייד של אורחיהם בזמן השהייה - נהנים משביעות רצון גבוהה יותר של האורחים". נתון זה הגיוני גם על רקע העובדה שמספר ההזמנות הישירות המתבצעות באמצעות המובייל נמצא במגמת עלייה.
עפ"י גוגל, 79% מהנוסעים ביצעו הזמנה רק לאחר שערכו מחקר במובייל. זהו נתון הגבוה משמעותית מאשר זה שנרשם ב-2016 (70%), ומוכיח מדוע מלונות צריכים להתמקד הרבה יותר במובייל.
מתוך: thinkwithgoogle.com
זאת ועוד, מרכז המחקר Pew פרסם לאחרונה את רשימת mobile fact sheet, המראה כי 34% מהאמריקאים המחזיקים ברשותם טלפון נייד, משתמשים באינטרנט רק מהטלפונים הניידים שלהם, והמספרים צפויים כמובן לעלות על רקע העובדה ש-95% מהאמריקאים מחזיקים בבעלותם טלפון סלולרי. תוסיפו לכך את העובדה כי יותר ממחצית מהנוסעים המזמינים במובייל, נוטים לעבור לאתר או לאפליקציה אחרת, אם אלו דורשים זמן טעינה רב מדי - וכן את העובדה שגוגל השיקה בתחילת השנה את מדד הדירוג הראשון שלה לניידים (mobile first) - ותגיעו למסקנה חד משמעית שההתמקדות במובייל היא הכרחית וחיונית.
בתי מלון חכמים מספקים לאורחיהם טאבלטים לחדר, שבאמצעותם ניתן לשלוט על הדלקת החשמל והטלוויזיה, להזמין שירותי אחזקה, להזמין מקום במסעדות, לבקש צ'ק-אאוט מאוחר, להזמין שירות חדרים, לגלוש באינטרנט, לשתף במדיה חברתית, לחפש אטרקציות קרובות ומפות מקומיות, ועוד. מלונות שונים מעדכנים את הטאבלטים באפליקציות רלוונטיות, שלדעתם ישפרו את חוויית האורח.
מגמה עכשווית נוספת, המיושמת כיום באלפי בתי מלון ברחבי העולם, היא keyless room check-in. נכון, לא מדובר בטכנולוגיה חדשה במיוחד, אך היא מאפשרת לאורחים לבצע צ'ק-אין מהיר דרך המובייל ללא צורך במפתח. רשת הילטון, למשל, הוציאה יותר מ-100 מיליון דולר על פיתוח טכנולוגיית מפתח דיגיטלית, המאפשרת לאורחים לפתוח את החדר באמצעות הנייד, אבל לא כל האורחים ממהרים להוריד יישומים נוספים, שעלולים להאט את מהירות המכשיר והביצועים שלו.
חלק מהמלונות מציעים לאורחים טלפונים חכמים המעודכנים מראש ביישומים רלוונטיים שיאפשרו להם להזמין שירות קונסיירז'. חברת Tink Labs, שבסיסה בהונג קונג, מציעה את HANDY - פתרון מקיף ושימושי, המיושם כיום במאות בתי מלון, ומספק הטבות רבות לאורחים: שיחות מקומיות ובינלאומיות בחינם, גישה חופשית לאינטרנט, מדריך טיולים באזור, מפות ותכנים נוספים. המשתמשים יכולים להוריד במהלך שהותם כל אפליקציית מדיה חברתית שירצו, כמו פייסבוק, WhatsApp, טוויטר וכו', כשבמועד העזיבה, כל המידע הפרטי שאוחסן במכשיר - יימחק.
אבל לא רק אורחים מפיקים תועלת מהפתרון הזה, HANDY מסייעת גם למלונות בעידוד הנעה לפעולה שיכולה להגדיל את ההכנסות, וכן בניתוח מידע על האורחים ובשילוב חוות דעת ומשוב מ-TripAdvisor. בשל העובדה שמשתמשים רבים "דבוקים" לטלפונים שלהם מבוקר עד לילה, זה רק מתבקש שמלונות יאמצו את המגמה הזו ויסגלו יישומים דומים גם אצלם.
קחו לדוגמה את האפליקציה של ריץ קרלטון, המציעה לאורחים חוויה מותאמת אישית, עם שורה של פיצ'רים משופרים, כמו צ'ק-אין לפני ההגעה, המלצות על מסעדות וטיפולי ספא, אטרקציות מקומיות, הזמנת שירותי קונסיירז', שליחת בקשות לצוות, שיחה אל המלון ישירות ממסך הבית של האפליקציה, מפות מקומיות, ביצוע צ'ק-אאוט, שמירת הפרטים האישיים עבור הזמנה חוזרת מהירה יותר, ועוד.
למלונות Virgin יש את Lucy, אפליקציה המכנה את עצמה "עוזר הנוחות האישי שלך", ומאפשרת לאורחים להזמין חדר במהירות, לשדרג את ההזמנה ולבצע צ'ק-אין וצ'ק-אאוט זריזים, כמו גם לקבל המלצות על מסעדות ואטרקציות מקומיות בקלות. בנוסף, מציעה האפליקציה גישה לצ'אט המלון שבו אורחים יכולים לשוחח, לקבל המלצות או לארגן ביניהם מפגש.
במלונות James, האפליקציה לנייד והטאבלט שבחדרים, המופעלים ע"י KEYPR, מציעים שירותים והצעות בלעדיות באמצעות התראות (push notifications), מאפשרים לבצע צ'ק-אין וצ'ק-אאוט מהמובייל, להזמין שירות חדרים או אחזקה, לקבל גישה למדריכי התיירות של העיר, ואפילו להוריד סרטים ישירות למכשיר.
VR: הדבר הגדול הבא בתעשיית האירוח?
רשימת המלונות ברחבי העולם המציעים לאורחים יישומים לחוויית אירוח מרגשת ומלהיבה יותר - היא אינסופית. השאלה שעולה מכל הנתונים הללו, היא מה הדבר הגדול הבא. על השאלה הזו עונה האקדמיה לאירוח הטוב בעולם, Ecole hôteliere de Laousanne, שמאמין שהתשובה לכך היא מציאות מדומה ((VR. עפ"י פרופ' סינדי היאו, מנהלת ההכנסות של האקדמיה, מכיוון שטלוויזיות מסך שטוח ואינטרנט אלחוטי בחינם הם שירות סטנדרטי בתעשיית האירוח, הרי ש"בתי מלון חייבים לנסות לבדל את עצמם על ידי התמקדות בשירות מצטיין ובשירותים ייחודיים נוספים שיעניקו לאורחים". פרופ' היאו טוענת שמסכי המגע האינטראקטיביים, האינטרנט של דברים (IoT), והמציאות הווירטואלית, הם רק כמה דוגמאות לכך, וממשיכה לעודד מלונאים לאמץ את טכנולוגיות העתיד על ידי עיצוב חדרים שיפתיעו וירגשו את האורחים.
בפועל זה כבר קורה, בעיקר בקרב מותגי המלונות הגדולים, שהחלו לשלב כמה פיצ'רים מעניינים של VR בחוויית האורח שהם מציעים. כך למשל, בשנת 2015, שירות VRoom של מריוט היה הראשון שנכנס לשימוש בתעשייה. הוא נוצר בשיתוף פעולה עם סמסונג ומספק למעשה סטודיו של מציאות וירטואלית רלוונטית, המאפשרת לאורחים להשתמש במצלמה ובאוזניות מותאמות של Samsung Gear VR, וליהנות מסיורי תלת ממד ב-360 מעלות. לתיאור החוויה ראוי לצטט מתוך עלון החדשות הרשמי של מריוט, בו נכתב כך:
"כל סיפור וסרטון עוקב אחר נוסע אמיתי במסע ליעד ייחודי; הצופים שקועים במראות היפים, ושומעים את סיפורם של הנוסעים המתארים את ההתרגשות הרבה שלהם במהלך המסע. עד כה צולמו 3 סרטוני VR - בהרי האנדים בצ'ילה, בחנות גלידה ברואנדה וברחובות ההומים של בייג'ינג".
עם השקתו, קיבל פרויקט ה-VR של מריוט סיקור תקשורתי נרחב. מאז הבאזז נעצר מעט, אבל אין זה אומר כי למציאות הווירטואלית אין מקום בתעשיית האירוח, אלא יותר מכוון לכך שהציבור עדיין לא היה בשל לאמץ את הטכנולוגיה החדשה הזו.
בכנס של International Hotel Investment Forum שנערך ב-2018 בברלין, השתמש מלון קראון פלאזה במציאות וירטואלית כדי לאפשר לאורחים, למשקיעים ולעמיתים פוטנציאליים לחוות אינטראקציה עם "Plaza WorkSpace" ו"-WorkLife Room".
עפ"י Eye for Travel, בין השנים 2017 ל-2021 צפויה כמות מכשירי ה-VR לגדול ביותר מ-400%. Kayak מתייחסת ל- VR ככלי הזמנות למלון, בקניון דובאי נפתח פארק מציאות וירטואלית מרשים, ואילו חברת תעופה ביפן היתה הראשונה להציע מציאות וירטואלית בטיסותיה.
חשוב לזכור, VR היא עניין יקר מדי כדי שתיושם בקנה מידה נרחב, אבל מציאות רבודה (AR) כבר תופסת תאוצה. כך למשל, אפליקציית המציאות הרבודה של רשת המלונות Radisson Blu - BluPrint - "מציעה את תוכנית העיצוב החדשה עבור חדרי האירוח של המלון, וכן מרחבים חברתיים וציבוריים למפגשים ואירועים. BluPrint יוצרת חוויה רגשית ומעניינת ומציעה שילוב מושלם בין צורה ופונקציונליות לבין סגנון החיים אליו אנו שואפים".
גם Airbnb כבר מצויה בתהליכי פיתוח של כלי AR ו-VR במטרה לספק לאורחים חוויית נסיעה תלת ממדית; פייסבוק משיקה את משקפי ה-Oculus המסקרנים, ועסקים רבים אחרים בתעשיית האירוח עובדים על פיתוח פתרונות דומים.
למרות כל אלו ולפני שאתם מאמצים את טכנולוגיות העתיד, חשוב לזכור כי האורחים מצפים לחוויית אירוח מיוחדת כבר עכשיו, ולכן חשוב שתבנו את העתיד לכם צעד אחר צעד בכל הזדמנות אפשרית, מתוך הבנה כי מה שאתם עושים בהווה יכול לעצב את תפיסת המלון של מחר.
לפיכך חשוב להיענות לדרישות האורחים, למלא אחר הציפיות שלהם ולהימנע מלפגוע במוניטין שלכם. שירות לקוחות ירוד עלול, למשל, לגרום לביקורות שליליות של אורחים שיגרמו נזק ארוך טווח ולפגיעה ב-ROI ובאמון. לכן לא משנה באיזו טכנולוגיה אתם משתמשים או תאמצו בעתיד - אורחי המחר יצפו כבר היום ותמיד ליחס אנושי ואישי מעל הכל.
