בעידן הדיגיטלי של היום, מטיילים "חמושים" יותר מאי פעם, בכמות עצומה של מידע, האמור לסייע להם לקבל החלטות הנוגעות להזמנת החופשה הבאה שלהם.
על כל מלון מתפרסמות בממוצע 465 חוות דעת, ולכאורה, עם כל כך הרבה מידע ביד לפני הזמנת חופשה, נוסעים צריכים להיות די מרוצים מרמת האירוח שלהם בימים אלה. אבל האם באמת יש להם את המשוב האמיתי והנכון לו הם זקוקים על מנת לקבל החלטה מושכלת בזמן הזמנת חופשה?
» ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות
» לפרטים נוספים על מערכת ניהול המוניטין וחוות הדעת של חברת TrustYou
על פי מחקר שכותרתו היא "איך להציג חוות דעת של מטיילים ולהגדיל את כמות ההזמנות", שנערך ע"י TrustYou בשיתוף עם ד"ר דונה פליטי, מנהלת בית הספר לניהול אירוח באוניברסיטת מדינת פנסילווניה, עולה כי מטיילים קוראים רק כ-1.2% מחוות הדעת לפני ביצוע הזמנה. זהו נתון נמוך מאוד ביחס לכמות הגדולה של המידע הנמצא ברשת.
ראוי לציין שנוסעים מבלים כ-30 דקות בקריאת חוות דעת; נוסעי פנאי קוראים בממוצע 6 עד 7 חוות דעת לפני ההזמנה, בעוד נוסעים עסקיים קוראים 5 חוות דעת בממוצע לפני ההזמנה. לתחושת הנוסעים, הם השקיעו זמן לא מבוטל בקריאה ומרגישים בבירור שהם קיבלו מספיק מידע שיסייע להם בקבלת ההחלטה. אבל בפועל, הם לא בהכרח מקבלים את מלוא היקף המידע לו הם זקוקים.
העניין הזה מקבל משנה תוקף גבוה יותר, בשל העובדה שכאשר נוסעים קוראים רק קומץ של חוות דעת, הם נוטים לקרוא רק את החריגות שבהן - הטובות ביותר והגרועות ביותר – כשבשני המצבים הללו מדובר בתמונת מצב חלקית מאוד - קריאת כמה חוות דעת נהדרות עלול ליצור רף ציפיות בלתי סביר, בעוד קריאת כמה חוות דעת שליליות עלולה לגרום לנוסע לוותר מהר מדי על מקום שדווקא יכול להיות מתאים עבורו.
הכוונת נוסעים ומטיילים בדרך הנכונה היא משימה חדשה עבור בתי מלון, שכעת נדרשים לסייע לנוסעים לקבל תמונה רחבה ומקיפה יותר על המלון. בימינו, לא מספיק לעודד יותר חוות דעת על נסיעות ובתי מלון, אלא שמלונות צריכים להציג סקירת נתונים וחוות דעת שיתנו תמונה כוללת והוליסטית על המקום שלהם.
תהליך זה יכול להיות מורכב ומסובך, אך בפועל ולמרבה המזל, הוא משרת הן את האינטרסים של בתי המלון עצמם, שיכולים להגדיל את כמות ההזמנות, והן של הנוסעים, שמקבלים מידע מקיף ונכון יותר.
סקירת חוות הדעת של TrustYou
הדרך הידידותית ביותר לקבל מידע על בתי המלון
אחת הדרכים היעילות להציג סקירת חוות דעת מקיפה על המלון היא באמצעות Meta Reviews. בנוסף לסיכום של כל חוות הדעת – ה- Meta Reviews מציעות גם תצוגה ויזואלית, נוחה לצפייה של חוות דעת אלו, ובכך מסייעות במיקוד התוכן ומספרות את הסיפור כולו בצורה קצרה, יעילה וממוקדת.
סיכומי חוות דעת ניתנים להתאמה אישית לחלוטין. מלונות מסוימים משתמשים בסימנים מיוחדים כדי לציין את רמת שביעות הרצון הכוללת של הנוסעים, בעוד שאחרים משתמשים במערכת נקודות (9 מתוך 10, למשל). מלונות רבים אחרים מספקים סיכום קצר של דירוג הנוסעים על איכות החדרים, האוכל, האווירה וכו'.
היתרונות של מטה Meta Reviews הם רבים. הם לא רק מסייעים למטיילים להרגיש בטוחים יותר עם ההחלטות שלהם, הם גם הופכים את תהליך המחקר והבדיקה לפני ההזמנה להרבה יותר קל, מקיף ונגיש.
בסקירה שערכה TrustYou בנוגע לחוות דעת מטיילים, 52% מהנשאלים אמרו שסיכומי חוות הדעת היו הדרך הידידותית והיעילה ביותר מבחינתם לקבל מידע ופידבקים על בתי המלון, ו-72% אמרו שהם היו הידידותיים ביותר במובייל.
מלונות, לעומת זאת, נהנים מריכוז של כל חוות הדעת לתמונה ריאליסטית ומקיפה על המקום שלהם, וחושפים בפני הנוסעים את שכבת המידע הרחבה שלא נוצלה עד כה – בין חוות הדעת הטובות ביותר לבין חוות הדעת הגרועות ביותר.
אודות TrustYou
TrustYou הינה חברה המספקת כלים לניהול חוות דעת ומוניטין באונליין בתחום תעשיית האירוח. TrustYou מנטרים ומנתחים חוות דעת מרחבי האינטרנט ומרכזים את כל הנתונים והתובנות לממשק ידידותי ונוח לשימוש. המטרה היא לאפשר למלונאים להבין מה נאמר עליהם באינטרנט, לנהל את המוניטין שלהם ברשת, לשפר את נקודות התורפה של המלון ולהגדיל את המכירות בהתאם.
ה-Meta Reviews של TrustYou מבוססים אך ורק על חוות דעת מאומתות של מטיילים מיותר מ-250 מקורות מרחבי העולם. הם אינם כוללים נתונים מ- TripAdvisor.
מידע על השירותים שאנו מציעים ב"כרמלון" בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחץ כאן
