פריצתו היחסית פתאומית לחיינו של וירוס הקורונה השפיעה באופן עמוק ומשמעותי על הכלכלה העולמית והפך על פיהן תעשיות רבות. אין ספק כי תעשיית התיירות היא זו שנפגעה בצורה העמוקה ביותר.
כמעט בין יום, ירד שיעור הטיסות בכ-70%* ובהתאמה גם התפוסה בבתי המלון ואתרי הנופש בכל רחבי העולם.
לאחר מספר חודשים של קיפאון כמעט מוחלט, עם יציאתן של מדינות רבות מהסגר באופן איטי ומדוד, גם בתעשיית המלונאות והאירוח מנסים לחיות עם המצב החדש.
על סמך מחקרים שנערכו על ידי CBRE, מתחילת התפרצות הוירוס בארה"ב בינואר 2020, התחזיות צפו כי יידרשו בין 6-10 חודשים עד שהביקוש למלונות אמריקאים יתאושש, ובין 12-16 חודשים (דצמבר) להתאושש.
לפיכך, תקופה זו צריכה להיות מנוצלת על ידי תעשיית המלונאות לנקיטת הצעדים הנדרשים בכדי להתכונן כראוי להתאוששות, תוך קביעת ציפיות ו- KP נאותים.
אך האם יוכלו תאגידי הנופש והאירוח לשכנע את הלקוחות לחזור? האם ניתן ליהנות מחופשה באותה מידה בעידן פוסט הקורונה? רבים סימני השאלה מהתשובות, ובכל זאת אפשר לראות כיצד חלק מתאגידי הנופש הבינלאומיים מנסים להתמודד עם המציאות החדשה.
על סמך מספר פעילויות COVID-19 יפות של תאגידי תיירות בינ"ל שראינו בחודשים האחרונים, הנה מספר טיפים שיכולים לעזור לכל מותג מלונאות בתקופה זו:
- שיתוף תכנית התמודדות ומניעה: בטוח להניח כי רוב בתי המלון הכינו תכנית מניעה המגנה על עובדי ואורחי המלון, הכוללת נהלים הנוגעים לניקיון וחיטוי ושינוי אופן הפעולה של המלון במגוון תחומים, כגון מזון, פעילויות וכו'. שיתוף תכניות אלה באופן מפורט ויסודי הן באתר המלון ובעמודי הרשתות החברתיות עתידות להעניק לאורחים פוטנציאלים את הביטחון הדרוש על מנת לבצע הזמנה. חשוב לציין כי המלצה זו תקפה גם לבתי מלון אשר סגורים עדיין, שכן האורחים ירצו להבטיח שתוכנית מניעה עדיין תהיה קיימת ברגע שהמלון ייפתח מחדש.
- העברת מידע קריטי הקשור ב- COVID-19: חשוב להתייחס ולספק מידע כגון האם המלון פתוח, מדיניות ביטול וכן לתוכנית מניעה על פני ערוצים קריטיים כמו אתר האינטרנט, מדיה חברתית וכדומה. אימייל. האתר שלך צריך להתייחס לנושאים הבאים כדי להקל על האורחים: תכנית מניעה, מדיניות ביטול (מומלץ לוותר על דמי הביטול) פרטי קשר לשאלות או חששות, בניית עמוד תוכן שאלות נפוצות סביב COVID-19 ועוד.
- על מנת לשמור על נאמנות למותג ולספק ללקוחות את הביטחון לרכוש חופשה מחדש, על המלון להכיל מדיניות ביטול גמישה וחסרת לחץ לפחות במשך ששת החודשים הקרובים או עד סוף השנה.
- הערכה מחדש של האסטרטגיה הדיגיטלית: זמן העצירה הזה הוא הזדמנות נהדרת לבחון מחדש את האסטרטגיה הדיגיטלית של המותג, את הנכסים הדיגיטליים ומצבם ולחדש יוזמות ותהליכים כדי למצב את המלון שלכם להצלחה עתידית.
- פעילות קהילתית למען עובדי שירותי בריאות: כדי לשקול להציע תעריפים נוחים לעובדי שירותי הבריאות וארגוני החילוץ והסיוע העובדים מסביב לשעון. מלונות מסוימים בארה"ב מציעים חדרים ללא תשלום לקהילת הבריאות באמצעות התאחדות המלונאות והאירוח האמריקאים.
- יצירת תוכן מבדר ובעל ערך: בתקופה זו של ריחוק חברתי ובידוד, תוכן המוסיף ערך הוא דרך נהדרת לאושש את רוחם של לקוחות עבר שלא יכולים לבקר ביעד/ים של המלון שלכם. שיתוף מתכונים משף המלון, המלצות לטיפולי ספא שאפשר לבצע בבית מספא המלון ורעיונות לפעילות מהנה לילדים הם רק כמה דרכים בהן תוכלו לעזור לאנשים לשפר את חוויית השהייה בבית.
- ליצור מפגש עם המותג שלכם במדיה החברתית: הזמן שהוקדש למדיה החברתית גדל משמעותית מאז תחילת הריחוק החברתי, הסגרים והבידוד. מדיה חברתית היא דרך נהדרת לשמור על קשר עם אורחי עבר ולעודד עוקבים עם תוכן נסיעות ויעד מעורר השראה. פנייה לעוקבים לשתף תמונות מהשהייה שלהם בעבר במלון שלך, לשתף תמונות מעוררות השראה של המלון או היעד ולשאול מה הדבר האהוב עליהם לעשות ביעד זה, ושיתוף סיורים וירטואליים בציוני דרך היעד הם רק כמה דרכים ליצור קשר בין המותג ללקוחות פוטנציאלים בעת זו.
- להישאר בקשר עם לקוחות עבר באמצעות CRM: שמירה על קשר עם אורחי עבר וחברי תכנית נאמנות באמצעות ניוזלטרים היא דרך נהדרת לבנות מודעות לתוכן שלך ולהישאר מחוברים.
- התמקדו בקהל הנכון עם הצעות רכש מתקדמות: בזמן שהנסיעות מושהות, ישנם אנשים שעדיין עשויים להזמין חופשות זמן רב מראש. במהלך תקופה זו יהיה חשוב עוד יותר שמלונות יתפנו לקהל הרלוונטי ביותר עם הצעות רכש המתמקדות בחלון הזמנה של 90 יום, שכן על פי נתוני הטיסה של ADARA, אנשים מחפשים טיסות ומלונות בערך 90 יום בטרם תאריך היציאה. אסטרטגיות טרגטינג כוללות:- נתוני כוונות נסיעה: מינוף נתוני כוונות הנסיעה של צד ראשון כדי להתמקד בקהלים שהצביעו על כוונה לנסוע ליעד בו נמצא המלון שלכם.
- מיקוד קמפיינים למתכנני נסיעות עם חלון הזמנה של 90 יום.
- מיקוד דמוגרפי: הימנעו מלכלול קהלים שפחות סביר שייצאו לחופשות בזמן זה, כגון אנשים הנמנים על קבוצות סיכון, מובטלים וכו'.
- אסטרטגיות מילות מפתח: מיקוד במילות מפתח לפי מותג במטרה להגיע לקהלים שעשויים לתכנן נסיעות.
- הימנעו מלכלול מילות מפתח הקשורות ל- Coronavirus וביטולים כדי להימנע מלהגיע לקהלים שפשוט מחפשים מידע.
10. שיווק דיגיטלי המתמקד במסרים ממותגים ורגישים: המיקוד צריך להיות בהשארת המודעות למותג, עם מסרים רגישים המניעים תנועה לתוכן המעניק ערך מוסף.
לסיכום, חשוב להישאר מחוברים לאורחי עבר ולטפח מערכת יחסים מותגית חזקה גם בזמן שאנשים אינם מסוגלים לנסוע. אנשים יזכרו איך המותג שלך גרם להם להרגיש בתקופה קשה זו, ולכן חשוב להפוך את כל התקשורת לחיובית, יקרת ערך או מבדרת.
