"95% מהאורחים קוראים משוב לפני קבלת החלטת על ההזמנה, ולאחר המחיר - חוות דעת הן הגורם החשוב ביותר בתהליך בחירת מלון בעת הזמנה" - TrustYou
חוות דעת וביקורות אורחים הן אחת מהדרכים החזקות ביותר של העברת תוכן מפה לאוזן בעידן הדיגיטלי והאלקטרוני, והן משחקות תפקיד מכריע בתהליך ההזמנה או הרכישה של בית מלון ושל שירותים נוספים. למרות ש- TripAdvisor הוא האתר הפופולרי ביותר בעולם לביקורת נסיעות, גם מנועי חיפוש כמו גוגל ובינג וסוכנויות נסיעות מקוונות כמו Booking.com, Expedia ו-Orbitz, מעודדים גם ביקורות נוסעים מאומתות.
אף על פי שהביקורות חיוניות מאוד להצלחתו של המלון, מפתיע לגלות ש-20% מהמלונאים מעולם לא טרחו לענות על משוב האורחים ולנהל את חוות הדעת שנכתבו על המלון שלהם. עוד עולה, כי 9% מהמלונאים מתייחסים רק לביקורות שליליות, 37% אינם מצליחים להתייחס לכל הביקורות, ורק 34% עונים על ביקורות שליליות וחיוביות כאחד.
20% מהמלונאים מעולם לא ענו על חוות הדעת הנכתבות עליהם ברשת
מתוך: https://www.siteminder.com/r/marketing/hotel-online-reviews/hoteliers-managing-online-reviews/
שיטות עבודה מומלצות מרכזיות: שלושה כללי הזהב
כאשר מדובר בניהול ביקורות אורחים מקוונות, לא משנה באיזו פלטפורמה אתם משתמשים כדי לעקוב אחריהן, עדיין חשוב למלא אחר שלושת כללי הזהב המומלצים שאנו מביאים לכם כאן:
הגיבו על כל הביקורות
על פי TripAdvisor כ-65% מהנוסעים נוטים יותר להזמין מלון שמגיב על ביקורות מקוונות. ומכאן, המלצתנו היא שתגיבו על כל הביקורות שמופנות כלפי המלון שלכם, חיוביות ושליליות כאחד. תגובה לאורחים מראה כי אתם שמים לב למה שהם כותבים עליכם, ואכפת לכם מהם גם לאחר שסיימו את שהותם אצלכם. מיותר לציין כי התגובה לביקורת צריכה להיות מנומסת ומנומקת, בין אם אתם מסכימים עם תוכן הדברים, ובעיקר – אם לאו. הדרך שבה אתם בוחרים להגיב אומרת רבות על מי אתם ואיך אתם מנהלים את העסק שלכם.
במחקר צרכני שערכה, מצאה TrustYou כי 78% מהנשאלים חשו כי תגובות ההנהלה מעבירה מסר כי למלון אכפת מהאורחים שלו. בנוסף, גם גוגל ממליצה מאוד להגיב על ביקורות כדי לשפר את הדירוג המקומי במנועי החיפוש:
"צרו אינטראקציה עם לקוחות על ידי תגובה על ביקורות שהם משאירים על העסק שלכם. תגובה לביקורת מראה שאתם מעריכים את הלקוחות ואת המשוב שהם טרחו לכתוב עליכם. ביקורות איכותיות וחיוביות מהלקוחות שלכם ישפרו את החשיפה של העסק ויגדילו את הסבירות שלקוח פוטנציאלי יבקר אצלכם גם הוא. עודדו את הלקוחות להשאיר משוב על ידי יצירת קישור ייעודי באתר. כמו כן - הזמן האידיאלי להגיב על ביקורת הוא בתוך 72 שעות. אז, עקבו אחר חוות דעת האורחים שלכם באינטרנט והשיבו להם מוקדם ככל האפשר, ואם ניתן – גם באופן מיידי".
אל תתעלמו מביקורות שליליות (הן יכולות לסייע לכם)
ארבעה מתוך חמישה משתמשי TripAdvisor מאמינים שלבתי מלון שמגיבים לביקורות אכפת יותר מאורחיהם. חוץ מזה, ביקורות שליליות מביאות יותר אותנטיות לפרופיל שלכם, והאופן שבו אתם מגיבים להן - נחשב כצעד בונה אמון. בנוסף, מחקר של PowerReviews מצא כי 82% מהקונים מחפשים קודם כל ביקורות שליליות כדי לדעת מה אורחים אחרים לא אהבו במקום שלכם. אותו מחקר גם מדגיש כי ציון של 4.2-4.5 הוא דירוג הכוכבים הממוצע האידיאלי עבור סיכוי ממשי לרכישה.
בשל כל אלו, חשוב שתהפכו את השלילי לחיובי על ידי נקיטת פעולה מיידית שתתקן את המצב ותרגיע את האורחים שלכם בכך שיש לכם מחוייבות מתמדת לשפר את השירותים באופן תמידי ומיידי.
הגדילו את כמות הביקורות
כמות הביקורות תשפיע על ציוני האמון שלכם ב-TripAdvisor, כמו גם על המיקום של האתר בדירוג תוצאות החיפוש. ככלל, חוות דעת וביקורות מהוות את אחד הגורמים המשפיעים על הדירוג במנועי החיפוש המקומיים ובשל כך, לדברי MOZ, הנה כמה דברים שכדאי לשקול:
- תחושה חיובית בביקורות
- שירותי העסק / מילות מפתח בביקורות
- אתרי צד שלישי בהם קיימות ביקורות
- מהירות תגובה לביקורות גוגל מקוריות
- מהירות תגובה כוללת של ביקורות (מקור + צד שלישי)
בנוסף, כדאי גם להיעזר ברשימה המלאה כדי להבין איך צבירת ביקורות שליליות עליכם ללא מענה מהיר - עלולה להשפיע על הרישום שלכם במנועי החיפוש, כמו גם על מוניטין המותג/מלון. באופן כללי, כמות, מהירות ומגוון הביקורות, נחשבת כ-7% מכלל הגורמים המקומיים של הדירוג האורגני.
היתרונות של TripAdvisor
לניהול חוות דעת אורחים יש אינספור יתרונות עבור בתי מלון והמחויבות שלהם לאורחים. מחקר שערכה TripAdvisor ב-2015 תחת השם "כך תוכלו להשתמש בביקורות אורחים כדי ליצור אינטראקציה טובה יותר עם האורחים", גילה כי בתי מלון עם מעורבות גבוהה יותר, נהנים מכמעט פי 4 יותר צפיות ב-TripAdvisor; יש להם נראות גבוהה ב-63% יותר אל מול עמיתיהם שאינם מעורבים ומגיבים, והם נהנים מאינטראקציה עם הנוסעים ביותר מ-30-40% בכל הקשור למוצרים המניבים הכנסות, כמו TripAdvisor Business Advantage (לשעבר רשימת בתי עסק).
ביקורות כל כך פופולאריות, עד כדי כך שרוב מי שמזמין נסיעות קורא אותן לפני קבלת החלטת הרכישה. לדברי TripAdvisor, 96% מהלקוחות לוקחים בחשבון את חוות הדעת בעת מחקר על המלון. נתון זה אמור לשכנע אתכם לפקח ולנהל באופן פעיל את חוות דעת האורחים המקוונות עליכם, והנה כמה סיבות נוספות שישכנעו אתכם לעשות זאת:
בעידן הנוכחי, לא ניתן להתעלם מביקורות וחוות דעת. כבר בשנת 2013, מחקר עצמאי של PhoCusWright שנערך עבור TripAdvisor, גילה נתונים סטטיסטיים שממחישים עד כמה חוות הדעת אורחים היו - ועדיין – חיוניות עבור בתי מלון:
- 83% מהמשיבים אמרו כי ביקורות עוזרות להם לבחור את המלון הנכון
- 80% קראו לפחות 6-12 חוות דעת
- 53% לא יתחייבו להזמנה עד שיקראו ביקורות
- 80% מהמטיילים אומרים שהם מתמקדים בביקורות החדשות ביותר
- 88% מהמטיילים מסננים מלונות עם דירוג כוכבים העומד על מתחת ל-3
חשוב לציין כי הביקורות החדשות ביותר משפיעות יותר על החלטת הרכישה. משמעות הדבר היא כי מלונאים חייבים לעודד משוב שלאחר השהייה ככל האפשר. לשם כך, TripAdvisor מציעה את שירותי Review Express - כלי המסייע למלונאים לשלוח לאורחים בקשה למלא חוות דעת לאחר שהייתם. בעזרת כלי זה, מלונאים יכולים ליצור אימייל ממותג כדי לעודד את האורחים לכתוב ביקורות. המערכת יכולה לשלוח עד 1000 הודעות דוא"ל בו זמנית, וזה יותר ממספיק עבור רשתות בקנה מידה קטן ומלונות בוטיק. הודעות הדוא"ל נשלחות אוטומטית כ-72 שעות לאחר השהייה של האורח, וכאן תוכלו למצוא את המדריך המלא לסקירה אקספרס.
TripAdvisor חשוב, אבל לא רק...
TripAdvisor אינה הערוץ היחיד שבו האורחים יכולים להשאיר ביקורות. על פי דו"ח Global Hotel Reputation Benchmark Report שנערך על ידי Revinate עולה כי:
- היקף הסקירה הכללית עלה ב-27% מ-2016 עד 2017
- בשנת 2017, חוות הדעת של גוגל היוו 70% מהצמיחה בסקירות
- פייסבוק, גוגל, בוקינג.קום ו- TripAdvisor- הם אתרי הביקורת המובילים כיום בעולם, כאשר com ניצבת בראש הטבלה
בוקינג.קום בראש. אתרי הביקורת המובילים כיום בעולם
בוקינג.קום וגוגל ביחד מייצרות יותר ביקורות מאשר TripAdvisor, ולכן זה רק הגיוני להמליץ לכם להתמקד גם בערוצים אלה. בעוד שבבוקינג.קום, כל הביקורות מאומתות והמלונאים יכולים לנהל אותן פחות או יותר באופן זהה לניהול הביקורות ב-TripAdvisor – הרי שעם גוגל, הדברים מעט שונים.
מחקר של Travel Tripper מראה שכאשר נוסעים מחפשים מלון, 91% מהם משתמשים במנוע חיפוש, ו-81% מהם מחפשים בגוגל. בשל כך, ביקורות על בתי מלון המופיעות בגוגל ישפיעו באופן משמעותי על העסק שלהם, אב הדברים לא פשוטים כל כך.
דוחות שונים מראים שגוגל אינה מקפידה מספיק על ביקורות מזויפות או לא מאומתות, וזאת למרות המדיניות התקיפה שלה בעניין תוכן אסור ומוגבל: "לגוגל לא אכפת אם הסוקר הוא לקוח אמיתי ולא ממש מעניין אותה מה קורה לעסק שלכם כתוצאה מביקורות מזויפות," כך מזהיר פיל רוזק, מ-Local Visibility System. בהקשר זה מצביע רוזק על כמה בעיות פוטנציאליות נוספות במאמר שלו "25 אמיתות קשות על ביקורות גוגל" (25 Hard Truths of Google Reviews). הנה העיקריות שבהן:
- אתם לא הבעלים של הביקורות על העסק שלכם המופיעות במפות גוגל, ואינכם יכול לשלוט בהן
- קיים שוק שחור של אנשים שעוסקים בקניית ביקורות בגוגל
- כותבי ביקורות ספאמיות, יכולים להופיע שוב ושוב גם בביקורות חדשות
- דיווח על ביקורת מזויפת פעם אחת בלבד אינו עובד
למרות כל אלו, עדיין תוכלו לסמן ביקורות מזויפות ולנהל אותן מחשבון Google My Business , ולכן עליכם לאמת את העסק שלכם. תוכלו גם להאיץ את התמיכה על ידי ציוץ ל-@GoogleSmallBiz, אבל התהליך עדיין ארוך ומסובך, ובעוד אתם ממתינים לפתרון, שולחי דואר זבל אחרים יכולים לתקוף את העסק שלכם כרצונם. במצב בו עולות על העסק שלכם ביקורות ספאם, מומלץ לעיין במחקר של ג'סי לאו המראה כיצד ניתן להסיר ביקורות גוגל מזויפות. בנוסף, חשוב גם להבין אילו סוגי ביקורות גוגל בסופו של דבר כן מסירה.
מלבד ההיבט השלילי של ביקורות מזויפות, ביקורות אורחים אותנטיות בגוגל יכולות לעזור לעסק שלכם לצמוח, וסקירות אלו אף נמנות על הגורמים המשפיעים על דירוג ה-SEO הלוקאלי.
הנה הצהרה רשמית של גוגל בנושא: "כמות הביקורות בגוגל ודירוג הציון, משפיעים גם יחד על הדירוג בתוצאות החיפוש המקומי, ובמילים אחרות - יותר ביקורות ודירוגים חיוביים ישפרו את הדירוג המקומי של העסק בתוצאות החיפוש".
למרות שסקירות מאתרי צד שלישי עדיין מוצגות בקרוסלה עבור רישומים רבים, גוגל נוטה לתת עדיפות לביקורות שהושארו ישירות ברשימות שלה עצמה, ומעודדת בעלי עסקים לקרוא ולהגיב על ביקורות אורחים.
נהלו את מוניטין המלון עם TrustYou
ניטור ביקורות באופן ידני הוא תהליך ארוך, מאתגר ומייגע. ניתן, כמובן, ליצור התראות גוגל כדי לראות מתי הנכס שלכם מוזכר ברשת, אבל בהחלט עדיף להיעזר בכלי שירכז וינהל הכל.
לניהול טוב יותר של ביקורות וחוות דעת אורחים מקוונות בפלטפורמות מרובות, פתרון משוב אורח כמו זה שמציעה TrustYou יכול לחסוך זמן רב ולייעל את התהליך. TrustYou נחשבת כ"פלטפורמת משובי האורחים הגדולה בעולם", והפתרון שלה אידיאלי משום שהוא זוכה לאמונה של גוגל המשתמשת גם היא ב-TrustYou Stars ובתקצירי ביקורות מאומתות מ-TrustYou.
למעשה, מה ש-TrustYou מציעה הוא פתרון לניהול המוניטין וניהול ביקורות אורחים מקוונות, שבאמצעותו יכולים מלונאים לבצע מספר מהלכים:
- לנתח ולהגיב למשוב שנאסף מתוך מאות מקורות מקוונים מתיבת דואר נכנס אחת
- לעקוב אחר המתחרים
- למדוד ביצועים מרכזיים (KPIs) ולהוריד דוחות
- למצוא ביקורות ולהגיב עליהן בהתבסס על הנושאים המשפיעים על ציון העסק לחיוב או לשלילה
- להשתמש באפליקציית המובייל של TrustYou כדי לנהל ביקורות אונליין מכל מקום
מלבד כלי ניהול המוניטין שלה, TrustYou מציעה גם פתרון לשיווק הסקירות, תוך עידוד מלונאים לשלב TrustScores ו-ווידג'טים של ביקורות באתר המלון עצמו או בדפי הפייסבוק, ובכך לממש כמה מטרות:
- לספק מידע שקוף לאורחים פוטנציאליים
- להשפיע על ה-Rich Snippets בגוגל
- לבנות אמון ולהגדיל את שיעור ההקלקות והתנועה כתוצאה מתוצאות חיפוש אורגניות
- להשפיע על מיליוני נוסעים להזמין את המלון שלכם ע"י הצגת ביקורות חיוביות מתוך מאות אתרי נסיעות ברחבי העולם, כולל גוגל, KAYAK ו-com
- להציג סקר מלונות בגוגל ליד אתרי תיירות גדולים כמו Expedia ו-com
- להגדיל ציונים ודירוג על ידי איסוף ביקורות והצגתן ברחבי הרשת
בנוסף, TrustYou משלבת הודעות וסקרי שביעות רצון של אורחים.
כלי ניהול ביקורות אורחים נוספים
מלבד TrustYou ושירותים דומים נוספים, תוכלו להשתמש גם בחבילת כלים אחרים כדי לנהל ביקורות אורחים מקוונות, חלקן חינמיות, כגון למשל התראות גוגל:
- Reputology – היא פלטפורמת פיקוח, ניטור וניהול של ביקורות, המסייעת לעסקים לפקח, להגיב, ולנתח את הביקורות שעולות עליהם ברשת. יש להם תוכניות מגוונות בעלות סבירה, והם מתאימים גם לחברות עם תקציבים קטנים
- Go Fish Digital - שירות ללא תשלום המאפשר לכם לחפש למעלה מ-40 אתרי ביקורות
- Yotpo הוא פתרון AI המאפשר לכם:
- למנף ביקורות ודירוגים
- להציג ביקורות אורחים באזורי ההמרה המכריעים בכל רחבי האתר שלכם
- להפחית את העלות לקליק ע"י הצגת דירוג כוכבים של מוצרים במודעות גוגל
- להוסיף דירוגי מפיצים למסעות פרסום של Google AdWords כדי להגדיל את שיעורי ההקלקה ולהפחית את עלויות הרכישה
- להפוך ביקורת להמרה איכותית באמצעות Facebook Ads שיתמזגו לתוך הפיד של הקונים
- למדוד ולערוך אופטימיזציה של הביקורות בפלטפורמה אחת
לא משנה מה הכלים שתבחרו לניהול ביקורות האורחים המקוונות שלכם – זכרו תמיד את שלושת כללי הזהב: להגיב על כל הביקורות, להתייחס גם לביקורות שליליות ולהפוך אותן לחיוביות, וליצור יותר ביקורות וחוות דעת על בית העסק שלכם.
