אורחים שונים אוהבים לתקשר עם בתי מלון במגוון דרכים. המסורתיות והמוכרות שבהן, כוללות כמובן שיחת טלפון או פגישה אישית עם נציג המלון, אולם לצידן קיימים כיום שפע ערוצים נוספים וחדשים, המאפשרים תקשורת ישירה בין האורח למלון – שיחת צ'אט באתר המלון, המסנג'ר של פייסבוק, צ'אטבוטים, ווטצאפ ו-WeChat הפופולארי מאוד בשוק הסיני המתרחב.
הגידול בכמות הערוצים הדיגיטליים הזמינים לתקשורת ישירה עם אורחים פוטנציאליים מהווה אתגר לבתי מלון רבים, שחלקם סובלים ממשאבי שיווק מוגבלים. כמובן, שבאופן אידיאלי, מלונות צריכים להיות זמינים בכל הערוצים הללו, או לפחות ברלוונטיים ובפופולאריים שבהם, ולכן חשוב מאוד לזהות את הערוצים הטובים ביותר לתקשורת ישירה, וכאלה שיספקו שקיפות מלאה ותמיכה בזמן אמת, דבר שיבטיח את שביעות רצון האורח ויעניק למלון מוניטין טוב שיתורגם בהמשך לגידול בהכנסות.
האימייל עדיין הרלוונטי ביותר
הודעות אימייל מותאמות אישית - ולא ניוזלטרים כלליים - יכולים להיות שימושיים מאוד כדי ליצור מעורבות של האורחים ולפתח אצלם נאמנות למותג המלון שלכם.
איסוף דאטה על לקוחות שחושפים את העדפותיהם (איזה סוג של חדר הם אוהבים, אילו בקשות מיוחדות ביקשו במהלך שהותם, כמה ילדים, האם הזמינו חדר לאירוע פרטי או עסקי, וכו') יכול לסייע מאוד בהתאמה אישית של החוויה ולהוות תמריץ עבור האורחים לרכוש את החופשה הבאה שלהם שוב במלון שלכם.
לדוגמה, אם זוג מבלה חופשה במלון שלכם, נניח בוולנטיין דיי שחל בפברואר, אתם בהחלט יכולים לשלוח להם מייל בתחילת ינואר עם הצעה לדיל בלעדי ומיוחד שיכלול שדרוג חדר והטבות מפתות, שיעזרו להם להחליט לחגוג שוב במלון שלכם. צעד כזה בהחלט יכול להגביר את כמות הרכישות הישירות, וגם אם לא יזמינו בסופו של דבר – המסר שהעברתם להם בוודאי יישמר בזיכרונם לטובת נסיעות אחרות שיהיו להם בהמשך.
כמובן, אתם לא יכולים לשלוח סוג כזה של הודעות מייל לכל האורחים שלכם: חלקם אולי לא חוגגים את יום האהבה, אחרים ייתכן שלא נמצאים בזוגיות או בדיוק נמצאים בתהליכי גירושים, וכן הלאה. התמקדו רק באורחים שהגיבו על ההצעה שלכם בשנה הקודמת או ששהו אצלכם בתקופה זו. אם אתם מתכננים לשלוח במייל ניוזלטר כללי לכל המשתמשים הרשומים שלכם, אז בוודאי שאל תכללו בו את אלה שכבר שלחתם להם מייל מותאם אישית, כדי שההודעה שלכם לא תיחשב כדואר זבל.
במיילים חשוב להשתמש גם המענה לאורחים שביקשו מכם מידע ספציפי על המלון שלכם לפני ביצוע ההזמנה. סוג זה של הודעות הוא אפילו חשוב יותר כי הלקוח הוא זה שיזם אותן, ותשובה מהירה ומדויקת מטעמכם - חיונית ליצירת שביעות רצון מספקת בקרב הלקוחות.
מחקר שערכה TrustYou תחת הכותרת: Guest-Hotel Communication Research whitepaper, מראה כי רוב האורחים (80%) מצפים ממלונות ליזום איתם קשר במייל, להיות זמינים לבקשות שנשלחו אליהם ולהשיב בתוך פרק זמן קצר. המחקר מעלה כי מייל הוא עדיין ערוץ התקשורת המועדף ביותר על יותר מ-75% מהאורחים, ואחריו אתרי האינטרנט (27%), והודעות טקסט (25%).
לייב צ'ט באתר
כיום, קשה להבחין במלונות רבים שמפעילים לייב צ'ט באתרים שלהם וזאת למרות שנתונים סטטיסטיים מציגים יתרונות משמעותיים לערוץ תקשורת זה, בעיקר בכל הקשור ל-ROI ולהכנסות. במחקר של TrustYou שהזכרנו קודם, עולה כי שניים מכל שלושה אורחים מעדיפים לתקשר בכתב.
אתרים המשתמשים בתכונת העברת ההודעות של TrustYou (TrustYou’s Messaging feature), יכולים להפעיל חלון לייב צ'ט שישאיר באתר את המבקרים המחפשים מידע על המלון. דבר זה יאפשר להם ליצור קשר ישיר עם המלון ולקבל תשובות מלאות ומידיות לשאלות שלהם. מכיוון שהיפר-פרסונליזציה היא מגמה חשובה, TrustYou יישמה מספר יכולות ותכונות, כמו גם תבניות מותאמות אישית, הנקראות "תשובות שמורות" (saved replies), כדי לסייע למלונאים לנהל צ'טים בשידור חי בקלות.
זאת ועוד, לייב צ'ט הוא ערוץ תקשורת ישיר ומרכזי שבו ניתן הקשר יכול להיות יזום ע"י הלקוח, ואפילו במצבים שבהם הצ'ט החי מציג הודעת ברכה אוטומטית, לא תהיה אינטראקציה ללא השתתפות רצויה של האורח.
מלון ריג'נסי האוס לונדון משתמש בלייב צ'ט המופעל ע"י LiveZilla, אחד מספקי שירותי הלייב הצ'ט החשובים
חברת MarTech מצאה כי 51% מהלקוחות נוטים יותר לבצע רכישה כאשר הם יכולים להשתמש בצ'ט בזמן אמת באתר אינטרנט, בעוד ש-29% מהם עשויים לבצע רכישה באתר עם אפשרות ללייב צ'ט גם אם הם לא השתמשו בשירות באופן מעשי. לפי הממצאים, לייב צ'ט באתר מגדיל את שימור הלקוחות, מגביר את שיעור ההמרות ומשפר את מוניטין המותג, מפני שרבים מהלקוחות רואים בו כלי אמין ושקוף, שמעיף על רצינות המותג ואמינותו. בנוסף, רוב האנשים שמחפשים לינה עשויים להיות זקוקים לתגובה מהירה לשאלות שלהם, ולייב צ'ט הוא בדרך כלל כלי יעיל ומהיר.
יחד עם זאת, הבעיה העיקרית עם הפתרונות שמציע הלייב צ'ט היא עלויות התפעול הכרוכות בהעסקת גורם אנושי. חברת Lodging Interactive מצאה כי "הפעלת לייב צ'ט 7 ימים בשבוע מחייבת גיוס של כ-8-10 עובדים למילוי המשמרות הארוכות + עלויות תפעוליות וספיגת ימי חופשה או מחלה של העובד". אם תוסיפו לכך גם את עלויות השכר של הנציגים שיועסקו בצ'ט – תגלו שהפתרון לא רווחי ומשתלם עבור בתי מלון כי אין להם את כוח האדם והמשאבים המתאימים כדי ליישם אותו.
צ'אטבוטים: מעצבים את ערוצי התקשורת החדשים
מה שיכול להוות חלופה סבירה לכוח האדם האנושי שמצריך הלייב צ'ט הוא צ'אטבוטים (chatbot), שהופכים ליותר רלוונטיים לתעשיית האירוח, ומשמשים כיום חברות רבות. רשת מלונות Aloft מציעה שירות ChatBotlr שזמין רק באמצעות טקסט, אבל מאפשר לאורחי המלון לשלוח בקשות שירות בסיסיים. הצ'אטבוט הזה נחשב "לדור הבא של הבאטלרים" והוצג ע"י מריוט הבינלאומית כבר בשנת 2014. מלבד להגיב לבקשות שירות, ה-ChatBotlr יכול גם לספק מידע על המלון, להשמיע את הפלייליסט #AloftLive, ולפנות אל דלפק הקבלה. למריוט יש גם את Rewards chatbots בפייסבוק מסנג'ר ואת Marriott Rewards Slack ב-WeChat וב-Google Assistant.
למלון Cosmopolitan of Las Vegas יש את רוז, צ'אטבוט בעל אישיות שובבה שמתפקד כמו קונסרייג' ונותן תשובות מצחיקות לשאלות האורחים, כדי לעזור להם לנווט ברחבי המלון בקלות. כמו ה-ChatBotlr, הרוז זמין רק באמצעות טקסט, כשהאורחים מקבלים את מספר הטלפון של רוז ואת כרטיס הביקור שלה בעת ביצוע הצ'ק אין. הכרטיס מעיד על חוש ההומור של רוז: "דע את סודותיי, שלח לי טקסט, אני התשובה לשאלה שמעולם לא שאלת".
רשת מלונות Mercure מפעילה את Mercure Bot בפייסבוק מסנג'ר, אותו ניתן למצוא כשאתם מחפשים Mercure Bot בפייסבוק מסנג'ר. מטרתו היא להיות שוער המסייע למשתמשים למצוא אטרקציות מקומיות ונקודות עניין ליעדים בהם יש לרשת מלונות. כדי לתפקד, זקוק הבוט לאישור מיקום והוא זמין לכל אורחי מלונות הרשת, כמו גם לתושבים ולאנשים מזדמנים.
למרות שישנן עוד דוגמאות רבות אחרות של בוטים המשמשים לצרכי שיפור התקשורת עם האורחים, עדיין קיים ויכוח אם יישום ערוץ תקשורת כמו chatbot משרת באופן אופטימלי את המלונות. למרות זאת, סקר שנערך בקרב 1000 משתמשי טלפון חכם בבריטניה בגילאי 18-65, גילה במפתיע כי 63% מהם מוכנים לדבר עם ישויות מלאכותיות, ואפילו להפקיד בידיהם מידע אישי ורגיש.
צ'אטבוטים מציעים לעסקים את היתרון העיקרי של זמינות 24/7, אשר, עבור בתי מלון רבים הוא שירות הלקוחות הנדרש עבורם. כאשר הם מיושמים כהלכה, הם יכולים לשפר את חוויית האורח, אך נכון להיום הם מוגבלים למענה לשאלות בסיסיות בלבד. עם זאת, הם מתפתחים בקצב מהיר, כמו AI, ובקרוב הם יהיו מסוגלים לענות על שאלות מעמיקות יותר.
פייסבוק מסנג'ר
פייסבוק מסנג'ר היא אפליקציה שפותחה על ידי פייסבוק ב-2008 ו בתחילה נקראה פייסבוק צ'ט. מטרתה מובנת וברורה: היא מאפשרת למשתמשי פייסבוק להתחבר אחד עם השני ועם דפים ללא צורך להיות פעילים באפליקציה הראשית של פייסבוק. הפייסבוק מסנג'ר תומכת בשיחות קוליות ובשיחות וידאו, מאפשרת שיתוף תמונות ווידאו, שיתוף קבצים ואינטראקציה עם צ'אטבוטים אחרים. נכון לאפריל 2017, האפליקציה רשמה 1.2 מיליארד משתמשים, וכיום המספרים גדלו משמעותית.
פייסבוק מסנג'ר יכולה לשמש גם אנשים שאין להם חשבון בפייסבוק, כאשר כל מה שצריך זה מספר טלפון ומכשיר טלפון חכם. עסקים יכולים גם הם להשתמש בפייסבוק מסנג'ר כדי לקבל הודעות רבות ממכשירים רבים ומגוונים - מכשירים ניידים, אתרי אינטרנט וטאבלטים, ומאחר שהאפליקציה נפוצה ניתן לצפות שרבים מהאורחים הפוטנציאליים כבר משתמשים בה, כמו גם המלונות המתחרים.
גם ווטצאפ מצטרפת לחגיגת התקשורת
ווטצאפ הוא כלי העברת הודעות נוסף בבעלות פייסבוק, המאפשר שיחות קול ושיחות וידאו, כמו גם שליחת הודעות SMS, תמונות וקבצים. נכון להיות, פייסבוק עידכנה כי ווטצאפ אומצה על ידי יותר מ- 1.5 מיליארד משתמשים ששולחים כ-60 מיליארד הודעות ביום.
עם כמות פנומנלית של משתמשים – לא פלא שבינואר 2018 הושקה גם WhatsApp Business, שהתכונות שלה חשובות לבעלי עסקים, אבל הן עדיין לא מוכרות דיין. כעיקרון, באמצעות ווטצאפ לעסקים, בעלי העסקים יכולים כעת ליצור פרופילים עסקיים עם תיאור החברה, כתובת הדואר שלהם, דוא"ל, ואנשי קשר טלפוניים. הם יכולים גם לקבל גישה למגוון כלים חכמים להעברת הודעות, כולל תשובות מהירות לשאלות נפוצות, הודעות ברכה ספציפיות שנשלחות אישית ללקוחות וכן הודעות כלליות. בנוסף, WhatsApp Business מספקת נתונים סטטיסטיים על כמות ההודעות שנקראו כדי לראות מה עובד ומה פחות. כמו כן, עסקים יכולים לשלוח ולקבל הודעות באמצעות WhatsApp Business ישירות לשולחן העבודה שלהם.
למרות ש- WhatsApp Business הוצגה בינואר האחרון, בתי מלון כבר החלו להשתמש באפליקציה הזו כדי לתקשר עם אורחיהם. לדוגמה, מלון PR Residency מעודד את האורחים ליצור קשר עם דלפק הקבלה באמצעות הווטצאפ במהלך שהותם, על מנת להזמין שירות חדרים או לבצע צ'ק-אין. לצד כל אלו, יש כמובן דרכים רבות אחרות לכלול את ווטצאפ כערוץ תקשורת מרכזי ושימושי באסטרטגיה השיווקית שלכם.
ווטצאפ - ערוץ תקשורת מרכזי ושימושי באסטרטגיה השיווקית שלכם
WeChat: כלי עוצמתי לשוק התיירות הסיני
WeChat היא אפליקציית על: יישום מורכב ורב תכליתי שנועד להעברת הודעות מדיה חברתית. האפליקציה מפורסמת בזכות תוכנת המיני שלה, המאפשרת למפתחים ליצור מגוון פונקציות ותוכניות תחת קורת גג אחת. כיום, WeChat משמשת להעברת הודעות, לרכישות, לבנקאות, לתכנון נסיעות ולמשחק. לצד זאת, פועל יישום WeChat Business, שמצליח מאוד בסין ויכול לשמש עבור שיווק B2C או B2B. הוא כבר בשימוש על ידי בתי מלון בסין, כמו למשל Rosewood בייג'ין שמראה לכם בדיוק איך אתם יכולים לנצל את הפלטפורמה הסופר פופולרית הזו כדי למשוך אורחים סינים:
בארה"ב, מלונות כמו Luxe Rodeo Drive ו- Luxe Sunset Boulevard Hotel החלו לקבל תשלום ממטיילים סינים ששילמו דרך WeChat כבר בדצמבר 2017. רשת מלונות Maritim הגרמנית הודיעה כי תספק שירותי WeChat Mini Program עבור נוסעים סינים בתערוכת התיירות הגדולה ביותר של גרמניה - ITB Berlin אלה המאמצים הראשונים של WeChat והם יקצרו את הרווחים הראשונים.
עם זאת, יצירת וניהול חשבון WeChat Business עבור המלון שלכם, אם תיאורתית ניתנים בחינם, דורשים קצת מאמץ וידע. כדי להתקבל לרשת אתם צריכים לקבל רישיון עסק סיני, או לקחת שותף עסקי מקומי. האינפוגרפיה הבאה מ- Grata, מסבירה מדוע מלונות רבים לא ממהרים לאמץ את היישום כ"כ מהר.
WeChat - חינמי, אבל לא קל לניהול
במאמר זה מנינו רק כמה מערוצי התקשורת החשובים והשימושיים ביותר כיום ביצירת תקשורת ישירה עם האורחים. ישנן דרכים רבות אחרות ליצור קשר עם העוקבים שלכם, כמו הודעות ישירות בטוויטר, ב-Snapchat, באינסטגרם ובפלטפורמות אחרות כמו TrustYou הודעות הקלה ליישום ואפילו Google listings המאפשרת כיום למשתמשים לשלוח הודעות ישירות מהתוצאות החיפוש. לא משנה במה תבחרו – תמיד תזכרו לשמור על שיחה אדיבה, אינפורמטיבית וכנה.
