אתחיל את המאמר עם אמירה נועזת: חווית נוסע מהטיול שלו מתחילה ונגמרת במשוב שהוא משאיר על האירוח אותו חווה. עכשיו, בואו לרגע נחזור להתחלה. מסע של נוסע מורכב משלושה שלבים עיקריים: הזמנת מלון, חווית האירוח בזמן השהות ושליחת חוות דעת לאחר השהייה. כאשר המשוב של האורח ממונף על ידי בית המלון בדרך הנכונה, הדבר משפיע על כל שלבי המסע, ויוצר מעגל קסמים בו הזמנה של לקוח אחד פותחת פתח להזמנות של לקוחות אחרים.
בואו ניקח מבט מקרוב על כל אחד משלבים העיקריים של המסע, וניווכח בהשפעה הרבה שיש לחוות דעת ולמשוב של האורחים.
שלב 1: הזמנה (Booking)
הרושם הראשוני של נוסע מבית מלון כלשהו מתחיל הרבה לפני שהוא שוהה בו בפועל. מחקרים מראים כי 95% מהנוסעים נוהגים לקרוא חוות דעת לפני קבלת החלטה על ביצוע הזמנה במלון מסוים, ולכן למלונות אשר מציגים חוות דעת ודירוגים – יש יתרון רב יותר בעת ההחלטה של אורח לבצע הזמנה.
אם לוקחים בחשבון את הפופולריות המתגברת של מנועי הזמנות מקוונות כמו KAYAK , Hotels.com ו-TripAdvisor, אזי נראה כי לחוות דעת אורחים יש השפעה עצומה ומשמעותית על ההחלטה בעת ביצוע ההזמנה. נוסעים משתמשים באתרים הללו כדי לקבל אוסף עצום של חוות דעת מצד אורחים שכבר שהו במלון והביעו את דעתם על תנאי השירות והאירוח אותם חוו. חיפוש המידע וחווית הרכישה באתרים אלו קולחת וברורה מפני שהם מספקים לנוסע את כל המידע הדרוש לו כדי לקבל החלטה מושכלת על המלון אותו יזמינו.
דירוג מלונות וחוות דעת המובנים בתוך אתרי המלון ובדפי הפרופיל שלהם באינטרנט, מהווים נקודת מפתח חיונית עבור כל מלון והם מעודדים נוסעים לבחון מקרוב את הנתונים על המלון, להתרשם מחוות הדעת ולבצע הזמנה.
שלב 2: חווית האירוח במלון
חווית האירוח במלון עצמו ממלאת תפקיד חיוני לא פחות באופי המשוב אותו יפרסם האורח. נוסעים מנוסים, למשל, מצפים לקבל דרכי תקשורת ישירה עם המלון - פנים אל פנים, באמצעות הטלפון או באמצעות צ'אט. דרכי תקשורת אלו מספקות למלון הזדמנות מצוינת להעניק לאורח את מבוקשו (שירות ברמה גבוהה, במקרה זה) ולגרום לו לעלות חוות דעת חיובית על האירוח.
לדוגמה, שירות הודעות האורח החדש של TrustYou, הנקרא Checkmate, מאפשר למלונות לתקשר עם אורחים בקלות ובמהירות באמצעות טקסט, דואר אלקטרוני או הודעות בפייסבוק. כך, מלונות יכולים לעודד מעורבות פעילה של אורחיהם ולהיות מעודכנים לגבי החוויות אותם חווים האורחים בעת שהותם במלון.
תקשורת בזמן אמת זו יכולה למנוע חוות דעת שליליות לפני שהן בכלל מתרחשות, בכך שהיא מאפשרת למלונות לטפל בבעיה או לפתור תלונה באופן מיידי ומהיר. בנוסף, בדרך זו, מלונות אף יכולים להיות פעילים יותר ובכך להשפיע על המוניטין המקוון שלהם בהמשך.
שלב 3: חוות דעת לאחר האירוח
נאמנות של אורח מתחילה בכך שהוא חש שהמלון סיפק לו תנאי אירוח מצוינים. כשאורח חווה חוויה חיובית בבית מלון, יש לו רצון לשתף את החוויה ולעלות חוות דעת ברשת. את חוות הדעת ניתן לשתף במגוון ערוצים, כמו סקרי שביעות רצון של אורחים, אתרי מטיילים באינטרנט, מדיה חברתית ועוד. מחקר שנערך בנושא חוות דעת אורחים, מראה ש-50% מהמשובים נאספים על ידי סקרי שביעות רצון שעורך המלון עצמו. אלו חדשות מצוינות עבור המלונות לאור העובדה שמחקרים מראים שאיסוף חוות דעת באופן יזום מוביל לקבלת ציונים הגבוהים בממוצע של כ-8%, מה שבסופו של דבר משפיע בצורה משמעותית על הציון הכולל של המלון ברשת.
ניתוח מעמיק של תוכן חוות דעת האורחים מוביל לתובנות מעשיות עבור המלון, כך שמלון יכול לגלות במהירות רבה מהם התחומים החלשים בכל הקשור לתנאי האירוח שהוא מציע, ולבצע מקצה שיפורים בהתאם לחוות הדעת שקיבל. בנוסף, מלונות יכולים לפקח על הדרך בו מוצג המידע עליהם ביותר מ-100 תחומי שירות, ואפילו לראות איך הם מתנהלים בהשוואה למתחרים שלהם.
השילוב של איסוף וניתוח חוות דעת אורחים, מספק הזדמנות מצוינת עבור בית מלון להשפיע על החלטות הזמנה בעתיד. 76% מהנוסעים מוכנים לשלם יותר כסף על מלון עם דירוג גבוה, ולכן, קבלת משוב זה ושיווקו לעולם בצורה נבונה ומדויקת, היא אסטרטגיית מפתח שמלונות צריכים לאמץ כדי להגדיל את נפח ההזמנות בעתיד והעלאת המחיר לחדר (ADR).
ואיך ממנפים את התוצאות?
לסיכום, ההשפעה של חוות דעת אורחים על חווית הטיול עושה מסלול שלם ומקיף, שמשפיע בתחילה על ההחלטה איזה מלון להזמין ולאחר מכן יוצר את המשוב שלאחר האירוח, שישפיע על הזמנות עתידיות. כשמידע זה משתלב עם פלטפורמה חזקה ומקצועית של חוות דעת, מלונות בהחלט יכולים לצפות לקבל חוות דעת מוחשיות ואמיתיות. בענף המלונאות, חוות דעת של אורחים ממלאות תפקיד חיוני ברמות רבות, הן במלון עצמו והן מעבר לו. זה משמש לשיפור "המוצר" ולאחר מכן ל"שיווק" שלו.
חוות דעת אורחים הן בסיס הכלים הטכנולוגיים של כל מלון, ויש למנף אותן ולהציע אותן בכל שלב במסע - במנועי החיפוש, באתר המלון עצמו ובתהליך רכישת ההזמנה.
מלונות המעוניינים לבחון את ה TrustYou Stars - בגרסת ניסיון ל-90 יום ללא עלות – לחצו כאן והירשמו
לפרטים נוספים על ה TrustYou Stars - לחצו כאן
