שירות, חדרים ומיקום: הקטגוריות המשפיעות על דירוג מלון ברשת

יולי 27, 2017 ואלרי קסטילו

חוות דעת אורחים כבר מזמן לא מסתכמות רק בדירוג פשוט של מלון בסימון כוכבים. עם כניסתם של סקרי חוות דעת ואתרי שביעות רצון, כמו  TripAdvisor - אורחי המלון החלו להשאיר חוות דעת מפורטות כדי לסייע למטיילים אחרים לקבל החלטות על הטיול שלהם. מחקר חדש שנערך לאחרונה מאשר כי מעל 95% מהנוסעים קוראים חוות דעת אלה לפני הזמנת מלון, אולם לא רק נוסעים יכולים להפיק תועלת מחוות דעת אלו, אלא גם מנהלי בית המלון עצמם.

בעזרת ניתוח הטקסט המתקדם של TrustYou, ניתן להצביע על רגשות חיוביים ושליליים עבור יותר מ-100 קטגוריות בתחום האירוח, העולים בתוך התוכן של חוות הדעת. בין אם מקורן של חוות הדעת מגיע מסקר, פוסט ברשתות החברתיות או ביקורת מקוונת, הרי שהן יכולות להפוך לתובנות יעילות מאוד עבור מלון בעת ניתוח הנתונים.

אחת הדרכים שבהן אנו מעבירים חוות דעת היא באמצעות ציוני השפעה (Impact Scores). ציוני ההשפעה נחזים על סמך מודל מתמטי מורכב, שבסופו של דבר מאפשרים למלון לדעת לאילו מחמאות או תלונות יש את ההשפעה הגדולה ביותר על דירוג המלון הכולל. כל ציוני ההשפעה, החיוביים והשליליים, מעט שונים זה מזה, שכן הם לוקחים בחשבון את המאפיינים הספציפיים של המלון, כמו השוק בו הוא מתחרה. אבל למרות שכל מלון שונה ממשנהו, עדיין ישנן לא מעט קטגוריות שיש להן השפעה מכרעת על הדירוג הכולל של המלון, אם לחיוב, ואם לשלילה. הנה כמה מהממצאים שלנו בעניין:

שפרו את השירות וראו איך הדירוג שלכם נוסק

הניתוח של TrustYou מסוגל לעקוב אחר רגשות בשתי רמות של שירות: אדיבות השירות והשירות הכללי שמעניק המלון לאורחיו. שתי קטגוריות אלו מוזכרות בתדירות גבוהה בותר בחוות הדעת שמשאירים אורחים, ויש ביכולתן לתרום משמעותית לדירוג חיובי יותר על המלון.

בממוצע, בתי מלון שהושפעו באופן חיובי מקטגוריות אלו, הצליחו לשפר את ציוניהם ב-2.8 ו-2.3 אחוז, בהתאמה. עם זאת, בתי מלון יכולים לנקוט בפעולה מידית כדי לשמור על רמות שירות אחידה וטובה או לשפר אותם ובכך להגדיל באופן משמעותי את הדירוג הכולל שלהם.

מיקום, מיקום, מיקום

במקום השלישי מבין הקטגוריות העיקריות שהשפיעו לחיוב על ציון המלון נמצא "מיקום המלון",  כאשר ציון חיובי שניתן למיקומו של המלון, הגדיל את הציון הכולל באחוז אחד בממוצע. חשוב לזכור כי למרות שקטגוריית המיקום קשה מאוד לשינוי ולשיפור, הרי שמיקום טוב הוא בעיקר עניין של תפיסה, כך שבעוד שאורחים מסוימים ייהנו ממלון מרכזי וקרוב למגוון אטרקציות, הרי שאחרים עשויים ליהנות דווקא מסביבה שלווה יותר, רחוקה מרעש והמולה.

בשל כל אלו, בתי מלון צריכים להיות בטוחים כי אורחיהם יודעים בדיוק היכן הם ממוקמים ולמה עליהם לצפות ממיקום המלון. ההמלצה שלנו: היו כנים לגבי מיקומו המדויק של מלון. כך לא תיצרו ציפיות שווא בקרב אורחים, ואלו יעניקו ציון חיובי יותר עבור מיקום המלון.

השקיעו בשיפור תנאי האירוח בחדרים

הקטגוריות העיקריות שמשפיעות לרעה על דירוג בית המלון, קשורות ברובן המכריע לחדר המלון עצמו. כמו כן, קטגוריות שזכו לציונים שליליים, הורידו את הדירוג הכלי, הרבה יותר מאשר קטגוריות שזכו לציון חיוביו הגדילו את הדירוג. ההשפעה השלילית ביותר על דירוג המלון התבטאה בעיקר ב"חדר אמבטיה", ואח"כ  "חדר" באופן כללי ו"מיטות". חוות דעת שלילית בנושא "חדר אמבטיה", למשל, הביאה לירידה של מעל 5% בדירוג הכללי, בעוד "חדר" ו"מיטות" גרמו לירידה של 3.5%.

למרות שנוסעים רבים רואים בחדר המלון רק מקום לשמור בו על המטען שלהם בזמן שהם מטיילים בחוץ, עדיין - אם אורח מרוצה מחדר המלון שלו, היו בטוחים שהם יזכירו זאת לחיוב בחוות הדעת שלהם. אם אתם כמלונאים, לא ממהרים לשפץ את המלון שלכם – הרי נתונים אלו מוכיחים כי ההשקעה בשיפור החדרים – מוכיחה את עצמה ככדאית.

אם בתי מלון יכולים להפחית הערות שליליות לגבי חדרי המלון שלהם, הם יכולים להימנע מירידה של עד 5% בציון המלון הכולל, ולכן תשומת לב לפרטים אלו, יכולה בהחלט לשפר את דירוג המלון, ואף להגדיל את ההכנסות כתוצאה מכך.

לסיכום, עבור כל מלון, ישנם נושאים מסוימים בהם הוא מצטיין, ואחרים הדורשים שיפור. המפתח הוא לזהות את נקודות החולשה, ולפעול על מנת לשפר אותן, במידת האפשר. ניהול המוניטין המקוון.

כדי לגלות מה משפיע על הציון של המלון שלכם ולמידע על השירותים אותם אנו מציעים

ב- Carmelon Digital Marketing בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחצו כאן

תחומי פעילות

בהתבסס על הידע הרחב שלנו בענף התיירות, אנו מספקים פתרונות בהתאמה אישית המגדילים את שיעור ההזמנות הישירות באתרי המלונות.

סיפור ההצלחה של רשת מלונות פתאל

סיפור ההצלחה של רשת מלונות פתאל
אנו עובדים עם רשת מלונות פתאל משנת 2016, שיפרנו את תהליך ההזמנה במנוע ההזמנות, ואנו שותפים בהקמה וניהול קמפייני PPC ממוקדי ROI, בין כמה אסטרטגיות שיווק דיגיטלי אחרות המגדילות באופן משמעותי את כמות ההזמנות הישירות מהאתר.

קרא עוד

195%+ גידול בהמרות האורגניות, בהשוואה בין השנים
2019 ל-2018

"כחלק מאסטרטגיית השיווק שלנו לשווקים בינלאומיים, רצינו להגדיל את הנוכחות הדיגיטלית שלנו ולמקד לקהלים חדשים ביעדים שונים. באמצעות הפתרונות שהמליצה לנו חברת כרמלון שיווק דיגיטלי, שיפרנו את התוצאות העסקיות של רשת מלונות פתאל בנכסים הדיגיטליים שלנו, תוך התמקדות בשיפור התנועה האורגנית מ- SEO, מדיה ממומנת ופרסום Metasearch. "
ענת אהרון
מנהלת אגף שיווק ומכירות
סחר אלקטרוני הוא ענף המתפתח בצמיחה מתמדת עם עסקים רבים המתחרים על לקוחות ומכירות. אנו מציעים שירותי שיווק דיגיטלי מדויקים המגדילים את שיעור המכירות המקוונות.

ענף הרכב יכול לנצל את מלוא היתרון של שיווק דיגיטלי חכם כדי להגיע ליותר לקוחות. אנו מציעים אסטרטגיות שיווק שיביאו יותר קונים לאולם התצוגה.

סיפור ההצלחה של אאודי

סיפור ההצלחה של אאודי
אאודי ישראל בחרה בנו ללוות אותה בהקמת פלטפורמות השיווק הדיגיטלי, שיתוף פעולה מוצלח שהביא לגידול של 20%+ ביחס ההמרה של האתר וגידול של 24%+ בתנועה האורגנית, בשנת 2019 לעומת 2018, .

קרא עוד

24%+ גידול בתנועה האורגנית,
2019 לעומת 2018

"אנו עובדים עם צוות כרמלון שיווק דיגיטל מאז שנת 2016, אנו שמחים מאוד מרמת השירות והמקצועיות הגבוהה והגישה הפרואקטיבית. יש לנו שיתוף פעולה מעולה ואנו מגדילים את היעדים ואת הביצועים הדיגיטליים של הנכסים הדיגיטליים שלנו."
ג'קי הר ציון
מנהל שיווק דיגיטלי, צ'מפיון מוטורס
אף שוק אינו זקוק לתובנות מדויקות וניתנות להפעלה יותר מאשר המגזר הפיננסי. אנו משתמשים באסטרטגיות UX, SEO ו- SEM כדי להגדיל את נראות המותג ולייצר יותר תנועה רלוונטית לאתר.

אנו עוזרים למותגי מוצרי צריכה להתגבר על האתגרים שבהתמודדות עם תאגידי הענק.

השירותים שלנו

Traffic

הגדלת טראפיק איכותי וממוקד לאתר עם יחס המרה גבוה יותר להגדלת ההכנסות ולשיפור התוצאות העסקיות.

הגדלת טראפיק איכותי וממוקד לאתר עם יחס המרה גבוה יותר להגדלת ההכנסות ולשיפור התוצאות העסקיות.

Data & Analytics

למדוד, לנתח את התנהגות הגולשים ולקבל החלטות על בסיס דאטה ותוצאות, לטובת שיפור יחס ההמרה על בסיס קבוע ולאורך זמן.

למדוד, לנתח את התנהגות הגולשים ולקבל החלטות על בסיס דאטה ותוצאות, לטובת שיפור יחס ההמרה על בסיס קבוע ולאורך זמן.

Conversion Optimization

חתירה מתמדת לשיפור יחס ההמרה באתר מבוסס התנהגות גולשים וכלי דאטה חכמים, חווית משתמש מצוינת, הנעה לפעולה ותוכן איכותי ממוקד.

חתירה מתמדת לשיפור יחס ההמרה באתר מבוסס התנהגות גולשים וכלי דאטה חכמים, חווית משתמש מצוינת, הנעה לפעולה ותוכן איכותי ממוקד.

Content

התוכן הוא המלך!
ליצור תוכן איכותי, שכתוב לגולשים אנושיים ולא לרובוטים, להגדלת התנועה האורגנית ולהגדלת המכירות והפעולות באתר!

התוכן הוא המלך!
ליצור תוכן איכותי, שכתוב לגולשים אנושיים ולא לרובוטים, להגדלת התנועה האורגנית ולהגדלת המכירות והפעולות באתר!