אם בעבר החוויה הדיגיטלית של אורחי המלון הסתכמה רק בתהליך ההזמנה או במציאת מידע על חדרים, שירותים, מתקנים ואטרקציות בסביבה, הרי שכיום המסע הדיגיטלי המקיף והחדשני שעוברים האורחים מהווה פתרון מנצח ואפקטיבי, הן עבורם והן עבור המלונאים. החוויה הדיגיטלית העכשווית מכסה מגוון רחב של צרכים עבור כל הצדדים המעורבים, כשהדרך הטובה ביותר לספק מענה לצרכים הללו היא באמצעות שימוש בתוכנות או פלטפורמות לניהול אורחים, המשלבות את כל מה שמלון צריך כדי לתקשר, למכור, לספק שירות לקוחות הולם ולנתח נתונים בעזרת כלי אופטימיזציה חכמים.
באופן אידיאלי, פלטפורמות ניהול האורחים אמורה לספק מענה לרוב הצרכים הללו, עבור בתי מלון או סוגים אחרים של אתרי אירוח:
- תקשורת עם האורח: תיבת דואר נכנס מאוחדת ורב-ערוצית לניהול דוא"ל, SMS, צ'אט חי, הודעות וואטסאפ וכו', וזאת ללא צורך במעבר בין פלטפורמות שונות. תיבת ההודעות מאפשרת לכם התאמה אישית ויכולת לתזמן הודעות על סמך פרופילי האורחים, אזור הזמן שלהם, תחומי העניין שלהם ומסננים אחרים נוספים.
- צ'ק אין וצ'ק-אאוט דיגיטלי: פתרון בטוח ומאובטח החוסך זמן ומאמץ, הן לאורחים והן לצוות דלפק הקבלה. מחקר משנת 2014 שנערך על ידי Cornell Hospitality הראה את החשיבות של ייעול וקיצור תהליך הצ'ק-אין-אאוט, כך האורחים יכולים לבצע צ'ק-אין מכל מקום עוד לפני שהם מגיעים למלון, ולעשות צ'ק-אאוט גמיש וזריז, ובכך לחסוך עמידה ממושכת בתור בדלפק הקבלה. לפי הנתונים, אורחים מתחילים לאבד את סבלנותם כשהם ממתינים יותר משלוש דקות, דבר המתבטא בכך שציוני שביעות הרצון ירדו ב-50 נקודות אחרי המתנה של חמש דקות.
- הגברת מכירות (Upselling): טכנולוגיה דיגיטלית יכולה להוות כלי מכירות יעיל, כאשר המלונאים יכולים לקדם באמצעותה את כל השירותים האחרים שלהם, החל מפעילויות ועד חבילות מיוחדות, טיפולי ספא, שירותי פרימיום, מצעים יוקרתיים, שדרוג חדרים, שירות חדרים, שירותי בייביסיטר, בידור, סיורים, שירותים של צד שלישי, כרטיסים למסיבות ואטרקציות וכו'. הזמנת שירותים כאלה היא בדרך כלל נפרדת מהזמנת הלינה, ובכך נהנים המלונאים מטכנולוגיה דיגיטלית משולבת עם כלים להגברת המכירות שיספקו מענה מקיף לאורחים פוטנציאליים וחוזרים.
- דאטה: כלים דיגיטליים מאפשרים למלונאים ללכוד נתוני לקוחות לצורך ניתוח וקבלת תובנות המניעות לפעולה. המלונאים יכולים - וצריכים - להשתמש בכלים אלה בשלב ההזמנה כדי למנף את נתוני האורחים ולספק להם הצעות מותאמות אישית, לתאם את זמינות החדרים והשירותים, לסרוק מסמכים, לאפשר לאורחים לבצע רישום מהיר ולהציע לכם מכירה חכמה של שירותים נוספים לפני הצ'ק-אאוט.
- הידוק הקשר עם אורחים: כלים דיגיטליים מאפשרים למלונאים לטפח קשרים ישירים וארוכי טווח ישירות עם האורחים שלהם. כך, התקשורת עם הלקוחות והאורחים מתרחבות מעבר לצ'ק-אאוט ושליחת ניוזלטרים ומבצעים שבשגרה, ושומרת על דיאלוג חברתי פעיל שעשוי להניב רווחים.
פלטפורמות לניהול אורחים
רוב המלונות כבר משתמשים בפלטפורמות לניהול אורחים כדי לשפר את החוויה הדיגיטלית עבור הלקוחות שלהם. כיום ישנן לא מעט אפשרויות פופולאריות, בהן:
- :Duve מגבירה ביעילות את שביעות רצון האורחים תוך קיצוץ בעלויות תפעול ויצירת הכנסות נוספות באמצעות אפסיילים.
- Cloudbeds: בתי מלון עצמאיים ואתרי אירוח אחרים מעדיפים את הפלטפורמה הזו כדי לייעל את התפעול ולהגביר את שביעות רצון האורחים. היא כוללת מערכת הזמנות מבוססת ענן, לוח הזמנות מרכזי, שוק עם יותר מ-300 חיבורים וכן כלים לניתוח נתונים ולניהול תשלומים והכנסות.
- Little Hotelier: פלטפורמה זו מציעה פונקציונליות אפקטיבית המסייעת למשוך יותר אורחים, להמיר הזמנות ישירות, לתחזק את אתר האינטרנט של המלון ולבצע תשלומים מקוונים. היא מומלצת בעיקר לבתי מלון קטנים בשל הממשק הפשוט והתמחור המשתלם. היא פחות פרקטית לרשתות ואתרי אירוח גדולים המתמודדים עם מאות אורחים בו זמנית.
- RMS Cloud HMS: טכנולוגיית ענן הניתנת להרחבה עם יכולות להגדיל הכנסות, לייעל את מערך התפעול, למשוך אורחים ולשמר לקוחות נאמנים. היא מציעה שילוב ערוצים מובנה עם סוכנויות הנסיעות המקוונות ((OTAs, תמחור הוגן ופונקציונליות מצוינת עבור רוב צורכי ניהול האורחים הדיגיטלי.
- Planet PMS: מציעה אפשרויות קופה של בתי מלון, כולל מסופים קבועים, טאבלטים לשרתים, קיוסקים בשירות עצמי ומכשירים ניידים. בנוסף, יש לה גם פונקציונליות מרכזית של ניהול אורחים, המאפשרת לצוות המלון לנהל מממשק אחיד את הדאטה של האורחים, כמו מצב החדר, תעריפי החדרים ומלאי החדרים.
- Hostaway: פלטפורמה להשכרות נופש וניהול Airbnb. יש לה חבילת כלים למנהלי נכסים, כולל מערכת ניהול נכסימלון (PMS), ניהול הזמנות, לוח מחוונים לביצועים, CRM, כלי תקשורת עם תיבת דואר נכנס מאוחדת, תמיכה עבור הודעות SMS ו-ווטסאפ, ניהול ערוצים, כלי אוטומציה וכלי שיווק (בניית אתרים, ניהול קופונים, הזמנות ישירות וכו').
שיפור החוויה הדיגיטלית לאורחי המלון: טיפים מנצחים
דבר ראשון, בכל בחירה של פלטפורמת ניהול אורחים, שימו תמיד וקודם לכל את חווית האורח במקום הראשון. הדיגיטליזציה תעניק למלון שלכם יתרון תחרותי, תגביר את ההזמנות הישירות ותהפוך אורחים נאמנים לשגרירי המותג. יחד עם זאת, מלבד שימוש בפלטפורמת ניהול אורחים חזקה, עליכם להציע גם חוויה דיגיטלית חלקה באתר המלון ובערוצי המדיה החברתית שלכם, תוך העברת מסרים הממוקדים בטובת האורח באופן עקבי, ובוודאי לספק את כל הפרטים שנוסעים צריכים לדעת על המלון שלכם.
ככלל, אנשים מזמינים מלון מכמה סיבות עיקריות:
- נוודים דיגיטליים ונוסעים עסקיים צריכים לאזן בין עבודה ופנאי, ולכן סביר להניח שהם יחפשו מלונות עם Wi-Fi מהיר וזמין, עמדות עבודה נעימה בחדר, תמחור נוח, חדרי ישיבות וגישה למתקנים או לפעילויות המספקים גם הפוגה קלה ותחושת רוגע.
- משפחות ישקלו את היעד והתאמתו להרכב המשפחתי שלהם, השטחים הציבוריים של המלון, ארוחת הבוקר, היצע המתקנים לילדים, וכן האם במלון מתקיימות פעילויות מיוחדות או תכנית בידור מתאימה.
- זוגות עשויים לחפש מלונות למבוגרים בלבד באזורים מבודדים ורומנטיים. הם מחפשים פרטיות ושקט, אבל גם שירותים מיוחדים, כמו ספא מפנק, מתחמי בריאות פסטורליים, אוכל משובח וכו'.
- נוסעים פנאי עשויים להזמין מלון המתאים להם מבחינת מיקום, מחיר נוח ושירותים ומתקנים מספקים, אך הם עשויים גם לשקול אם הנכס ידידותי ללהט"ב ומקדם ערכים ירוקים וסביבתיים.
- בעלי של חיות מחמד מעדיפים שלא להשאיר את הולכי הארבע שלהם בבית, ולכן יתמקדו בבחירת מלון ידידותי לבעלי חיים המציעים להם מיטות ושירותים מתאימים אחרים. ברוב במקרים, בעלי חיות המחמד אף מוכנים לשלם תשלום נוסף כדי לקחת איתם את בעלי החיים שלהם.
כשאתם יודעים מה הסיבות שמביאות אורח פוטנציאלי לבחור מלון ואילו ציפיות יש לו מהחופשה ומאתר הנופש, אתם יכולים לספק לו את כל הפרטים הדרושים ישירות באתר האינטרנט של המלון באזור גלוי ובולט, רצוי אף בחלק העליון של העמוד. כמובן, הציפו את המידע הזה גם בפרופילים החברתיים של המלון שלכם, וציינו כל פרט רלוונטי נוסף שעשוי להוות את הגורם המכריע שהאורח יבחר להזמין דווקא את המלון שלכם, למשל:
- קרבה לתחנות אוטובוס ו/או לשדה תעופה;
- שירותי שמרטפות;
- בריכה חיצונית או מקורה;
- חדר כושר;
- ספא עם ג'קוזי;
- חניה;
- מזגן;
- פעילויות חינם (סיורים מודרכים, השכרת אופניים וכו');
- מתקנים חינם בחדר, כמו חבילות קבלת פנים, מים, קפה, תה, חלוקי רחצה, מוצרי טיפוח לשיער ועור וכו'.
- נגישות לכיסאות גלגלים
- כניסה המותרת לבעלי חיים
פרטים אלה יסייעו לאורח לקבל החלטה מושכלת בהזמנת המלון, ויסייעו לכם גם להשיג יתרון תחרותי במפות גוגל, כאשר משתמשים יבצעו חיפוש מלון עפ"י השירותים שהוא מציע - Wi-Fi בחינם, חדר כושר, בריכה, ארוחת בוקר חינם, ידידותי לחיות מחמד, מיזוג אוויר, מסעדה, בר, גישה לחוף, נגישות לכיסא גלגלים, הכל כלול ומסננים אחרים נוספים.
זכרו, החוויה הדיגיטלית חורגת הרבה מעבר לאתר ולאפליקציה שלכם, ומתרחבת גם למנועי החיפוש, ערוצי המדיה החברתית ואתרי ביקורות, כמו TripAdvisor, שחוות הדעת המתפרסמות בהם חיוניות מאוד כדי לבסס אמון ולשפר את דריסת הרגל הדיגיטלית שלכם.
שימו לב שגוגל ממליצה למלונאים לעודד את האורחים לעלות חוות דעת על חווית האירוח של המלון שלכם וטיב השירותים שהוא מציע, דבר שיכול לשפר את הדירוג המקומי שלכם במנועי החיפוש: "צרו קשר עם לקוחות על ידי כך שתגיבו לכל ביקורת שהם משאירים על העסק שלכם. תגובה לביקורות אלה מוכיחה שאתם מעריכים את הלקוחות שלכם ואת המשוב שהם משאירים עליכם. ביקורות איכותיות וחיוביות של הלקוחות שלכם, ישפרו את נראות העסק שלכם ויגדילו את הסבירות שלקוח פוטנציאלי יבצע זמנה דווקא אצלכם." למידע נוסף, אתם מוזמנים לקרוא את המאמר שלנו כיצד מלונות צריכים לנהל חוות דעת אורחים ברשת?
לסיום, השקיעו זמן, מאמץ וכן, גם כסף ויצרו חוויה דיגיטלית סוחפת ומעודכנת שתהפוך נוסעים אקראיים לאורחים נאמנים ונלהבים שלכם, שמרו איתם על קשרים ארוכי טווח ותראו אותם חוזרים ומזמינים מכם שוב ושוב.