שנת 2023 מציינת פתיחה של עשור גדוש בחדשנות טכנולוגיות ובפריחת השימוש במציאות מדומה (VR) בתעשיית האירוח, שתתבטא במגוון נרחב של שימושים, מסיורים מודרכים במלון, הדרכות עובדים, תוכן חינוכי ועוד, שיסייעו בשיפור שירות הלקוחות, בשביעות הרצון שלהם ובשיפור ערכי המותג
רואים עולם: למה צריך מציאות מדומה בתעשיית האירוח?
VR היא טכנולוגיה מתקדמת עם מגוון רחב של יישומים והטבות עבור תעשיית האירוח, המספקת יתרונות רבים הן לעסקים והן ללקוחות.
הטכנולוגיה החדשנית מסייעת רבות בהדרכת עובדים ומספקת להם כלים יישומיים יעילים שיסייעו להם להתמודד עם שורה של מצבים ואתגרים שיצוצו במהלך עבודתם. כמה מחקרים שנערכו בנושא, מצביעים על הדמיון שבין אימון והדרכות באמצעותVR לבין הדרכה פיזית פנים אל פנים. בנוסף, טכנולוגיית ה-VR מציעה גם חיסכון כלכלי, הפחתה בהוצאות נסיעה ואפילו הפחתה בעלויות ההדרכות הפיזיות, המתבטאת הן בשעות העבודה והן בשכר למדריכים.
בתעשיית האירוח, ה-VR הוא מדיום מצוין שבאמצעותו ניתן להעביר לעובדים ולצוותים הניהוליים הדרכות בפיתוח מיומנויות שיסייעו להם בשירות לקוחות וביצירת חווית אירוח טובה יותר. עפ"י Harvard Business Review , VR מספיק סוחפת ומעניינת כדי שאנשים יתייחסו לתכנים ולהדרכות ברצינות, ומאידך מציעה מרחב בטוח ונוח לשימוש שבו הלומדים פחות נבוכים לדבר בכנות, בהשוואה לדיבור מול אנשים אמיתיים.
הדרכת עובדים: מאז 2017, ענקית המזון Walmart משתמשת באוזניות Oculus VR כדי להדריך את עובדיה ברחבי ארה"ב, וכבר הכשירה למעלה ממיליון שותפים באמצעות מציאות מדומה. מנהלי החברה הבחינו שמודול ההדרכה של VR הפך את האימון והלמידה למהנים וחווייתיים יותר, הגבירו את הביטחון של העובדים, סייעו בשימור עובדים, שיפרו את ציוני המבחנים ב-10-15% והעלו את שביעות רצון העובדים ב-30%.
התנהלות עסקית רציפה: באמצעות שימוש בטכנולוגיית ה-VR, וולמארט גם קיצרה את זמן הדרכת העובדים ב-96%. לחברה יש יותר מ-30 מודולי הדרכה מבוססי VR שיכינו את העובדים להתמודד עם מצבים מיוחדים במגוון תרחישים אפשריים, כמו בלאק פריידי או תגובה ללקוחות כעוסים, וזאת מבלי לפגוע בהתנהלות העסקית הרציפה.
גידול בשביעות רצון הלקוחות: עובדים מיומנים וערוכים היטב יידעו גם להתמודד בצורה מיטבית עם אתגרים שונים, לספק תמיכת לקוחות טובה, ולגלות יותר הבנה, אמפתיה והזדהות עם הלקוחות. תוכנית הדרכה טובה לשירות לקוחות באמצעות VR, הכוללת תרחישים נפוצים מהחיים האמיתיים, מלמדת את העובדים כיצד להתמודד עם לקוחות לא מרוצים ועם מצבים מורכבים יותר, כך שבסופו של דבר, VR יכולה לשפר את איכות שירות הלקוחות ולהגביר את מידת שביעות הרצון שלהם מהמותג.
כך למשל, בשנת 2016, רשת המלונות Best Western דיווחה על ירידה של 71% בתלונות לקוחות ועלייה של 20 נקודות בשביעות הרצון שלהם, וזאת לאחר שסיפקה לעובדי הקבלה הדרכת שירות לקוחות באמצעות VR.
דוגמה נוספת היא של רשת מלונות הילטון שנעזרת בכלים של Oculus ושל SweetRushכדי לפתח בקרב עובדי הקבלה יחס אמפתי ללקוחות ולחזק ערכי השירות שלכם. הרשת עושה זאת באמצעות תרחישי VR שונים, המכשירים את צוות המלון בהתמודדות עם אינטראקציות מאתגרות מול האורחים.
משפרת את ערכי המותג: באמצעות תוכניות אימון מבוססת VR קל יותר להעביר את ערכי המותג, לשפר את המוניטין שלו בעיני לקוחות וליצור עבורם חווית שירות מיטבית.
מגמות VR ויישומן בתעשיית האירוח
מומחים רואים ב-VR וב-Ar (מציאות רבודה) את המגמות העיקריות שיעצבו את עתיד תעשיית האירוח משנת 2023 ואילך. עם זאת, אנשי מקצוע בתחום האירוח נעזרים בטכנולוגיות כבר עשרות שנים. לדוגמה, כבר לפני שמונה שנים, מלונות Mariott השתמשו בטכנולוגיית VR כדי להעניק לזוג שזה עתה התחתן ולאורחיהם חווית טיול וירטואלית (ירח דבש) ללונדון ולהוואי.
יחד עם זאת השימוש בטכנולוגיה עדיין נחשבה ליקרה, אולם ככל שהיא תהפוך לנגישה יותר למשתמשים ולעסקים, לא ניתן יהיה להתעלם או להכחיש את קיומה ככלי שיווקי ממרכזי בעתיד הקרוב.
כבר כיום תעשיית האירוח עושה מספר שימושים ב-VR, כמו למשל, סיורי VR במלון עצמו, שכבר מוצעים באתרים של מלונות רבים באמצעות סרטוני 360° של VR View של גוגל, הנגישים מדפדפנים שלא דורשים חומרת VR מיוחדת.
גם פארקי שעשועים מבוססי VR אינם דבר חדש. לדוגמה, דיסני פתחה את פארק השעשועים DisneyQuest VR באורלנדו כבר בשנת 1998 במטרה להעניק למבקרים חוויה ייחודית ומרגשת. הפארק אומנם נסגר ב-2017, אך היה חדשני בזמנו, וכיום פועלים כמה פארקי שעשועים מבוססי VR מהגדולים בעולם, כמו פארק השעשועים VR Star בגוויג'ואו שבסין, ופארק המציאות המדומה בקניון דובאי באיחוד האמירויות.
לראות את המלון ב-VR באמצעות Metaverse: עוד מגמה שצוברת תאוצה הם המחמשות VR ויזואליות באמצעות מטאוורס. כך למשל, מלון ומרכז הכנסים מדריד מריוט אודיטוריום סלל את הדרך למגמה זו כשרשת מריוט שיתפה פעולה עם RendezVerse כדי ליצור תאום דיגיטלי של מלון הדגל שלה במדריד. וזו רק ההתחלה. בהקשר זה ראוי לציין כי חברת Worldwide Events השיקה את RendezVerse בינואר 2022, ומומחים כבר צופים כי שנת 2023 תחל גל של השקעות ב- Metaverse עבור תעשיית האירוח ועוד שלל עסקים אחרים.
מגמה נוספת המתפתחת בימים אלו ומציעה יישומים ייחודיים לתעשיית האירוח, היא חווית תשלום ב-VR שפותחה על ידי Worldline והוצגה לראשונה באירוע ITB Innovation Radar שנערך במרץ 2023. לדברי המפתחים, פתרון התשלום מספק שיטת אימות רב-שלבי סימולטני לתשלומים באמצעות מציאות מדומה, ומשתמשים כבר לא יצטרכו להסיר את אוזניות ה-VR שלהם כדי לבצע רכישה.
למרות שאלו עדיין מגמות מתפתחות, חשוב להכיר בפוטנציאל העצום של ה-VR לצרכי שיווק אפקטיבי, הגברת שביעות רצון הלקוחות ושיפור התפעול העסקי. VR הוא לא טרנד חולף, אלא כלי שישנה את כללי המשחק ויקבע את מידת הרלוונטיות של העסק בעשור הקרוב, בו תינתן עדיפות ברורה לשימושים טכנולוגיים מתקדמים.