תעשיית המלונאות בעולם המסתגל לחיים לצד הקורונה

אוגוסט 17, 2021 מיכאלה ליקה בטלר

מגפת הקורונה שינתה את העולם, והשפיעה על הכלכלה העולמית ועל האופן שבו אנשים מתקשרים זה עם זה. גם התנהגות הלקוחות השתנתה והביאה לשינויים משמעותיים ברוב המגזרים - בעיקר בתעשיית התיירות והאירוח.

COVID-19 פגע קשות בתעשיית התיירות העולמית, וכתוצאה מכך, השוק חווה אובדן של 100.8 מיליון משרות ברחבי העולם בשנת 2020, על פי מחקר של Statista. בנוסף, מלונות שנאלצו לסגור את שעריהם, פיטרו את עובדיהם וחוו הפסד כספי משמעותי. הילטון העולמית, למשל, דיווחה על ירידה בהכנסות של 77% בשנת 2020 וחובות ארוכי טווח בסך של 10.3 מיליארד דולר, וזו אינה הרשת היחידה שסבלה מהפסדים בסדר גודל דומה.

ככל שהקורונה השתוללה וגבתה מיליוני חיים, ממשלות הטילו שורה של כללים ותקנות להגנה על אזרחיהן. כללים אלה חלים על כל השטחים הציבוריים ושטחים סגורים, ועל עסקים - כולל מלונות - לעמוד בהם. ועם הגעתו של מה שנראה כגל הרביעי, כללים והגבלות אלה כנראה יוותרו על כנם. אז, כיצד ישתנה ענף המלונאות כאשר המלונות יפתחו מחדש את שעריהם בפני האורחים?

מענה לצרכים וציפיות האורחים

המלונות צריכים לייצר מחדש את חוויית האירוח ולהיענות לדרישות חדשות על מנת לספק לאורחים את הבטחון כי בריאותם ובטיחותם בראש סדר העדיפויות. אנשים בכל רחבי העולם מודאגים ולכן נרתעים מנסיעות. כתוצאה מכך, על המלונות לנקוט בצעדים אקטיביים בכדי לבנות מחדש את אמון הצרכנים: להקפיד על ניקיון נכון של החדרים והשטחים הציבוריים במלון, לדאוג לאוורור הולם לכל החללים הסגורים, לעצב מחדש את החללים המשותפים - כמו מסעדות וברים - תוך שמירה על כללי ריחוק חברתי ועוד, על מנת, למנוע התפרצויות והדבקות.

בנייה מחודשת של האמון מול האורחים תהיה היבט חיוני עבור המלונות. לשם כך, המלונאים צריכים לתקשר ולהדגים את האמצעים בהם נקטו על מנת לשמור על האורחים והצוות מפני נגיף הקורונה. בין אלו:

  • חיטוי משטחים נגועים בתדירות גבוהה ובשימוש במוצרים שתוכננו במיוחד כנגד SARS-CoV-2 (COVID-19)
  • אספקת מגבוני חיטוי ואלכוג'ל באזורים ציבוריים בהם ריכזו יחסית גבוה של אנשים (שולחנות מסעדה, קבלה, דלתות המעלית, בריכה, בר וכו').
  • פחי אשפה ללא מגע בדלפק הקבלה, בשירותים ובאזורים ציבוריים אחרים.
  • צמצום התפוסה על מנת להגביל את מספר האורחים השוהים במלון בו זמנית - לפי הנחיות הרשויות המקומיות.
  • שירות חדרים ללא מגע או במגע מצומצם כמה שניתן.
  • שימוש בטכנולוגיות שונות כדי להפחית את האינטראקציה הבינאישית: הזמנה מקוונת, צ'ק-אין מהיר, פתיחת וסגירת החדרים מהנייד ללא מפתח, גישה לתפריטים ממכישירים ניידים ואפשרויות תשלום ללא מגע.

אלה הם רק חלק מהאלמנטים בהם אנו צפויים להיתקל מעתה בבתי המלון.

עיצוב מחדש של חווית האורח

אחד האתגרים המשמעותיים הניצבים בפני המלונאים הוא כיצד להקפיד על הכללים ותקנות הבריאות הממשלתיים מחד, ולעשות זאת מבלי לגרוע יותר מדי מחוויית הנופש של האורחים מאידך.

טכנולוגיות כגון כניסה לחדר ללא מפתח צפויות לשפר את חוויית האורחים. COVID-19 יאלץ בתי מלון רבים ליישם פתרונות כאלה, אך לטכנולוגיית כניסה ללא מפתח היה ביקוש עוד לפני הקורונה. טכנולוגיה זו נוחה לאורחים, מכיוון שהיא מאפשרת להשתמש בסמארטפון כדי לפתוח את החדר מבלי לעצור בדלפק הקבלה או לשמור מפתח (או כרטיס) פיזי. כמו כן, טכנולוגיית כניסה ללא מפתח מפחיתה את עומס העבודה עבור צוות הקבלה במלון, שיהיה חופשי להתמקד במתן שירות מהיר ויעיל יותר.

איטום החדר לאחר הניקיון מעניק לאורחים את הבטחון שאף אחד לא נכנס לחדר או שהה בו מאז שחוטא. החלפת ריהוט קשה לניקוי - כמו שטיחים - בריהוט קל יותר לניקוי, הוא צעד נוסף שיכול להרגיע את האורחים כי המלון גם דואג לרווחתם וגם לחווית האירוח בעת ובעונה אחת.

כעת חשוב מתמיד להתחבר ולנהל אינטראקציה עם הלקוחות במקום בו הם נמצאים: הרשתות החברתיות ישחקו תפקיד מרכזי בעניין זה. המלונאים צריכים לתקשר בצורה ברורה לאורחים ולאורחים פוטנציאליים כיצד הם מבטיחים את ביטחונם במהלך השהות במלון. סטרימינג בשידור חי, פוסטים ענייניים ומלאי אינפורמציה בפייסבוק וטוויטר, סטורי באינסטגרם ובפייסבוק וכלי מדיה חברתית אחרים ימלאו מטרה זו, תוך הגברת טווח החשיפה של המלון וכתוצאה מכך בסופו של דבר, גם שיפור המיתוג. בנוסף, כלים אלה יכולים לקדם תמריצים ספציפיים כמו תוכניות נאמנות, הנחות ומבצעים מיוחדים כדי למשוך לקוחות חדשים ולשכנע קבועים לחזור למלון.

אימוץ של טכנולוגיות חדשות כדי לצמצם עלויות ולמקסם הכנסות נלוות

בעוד שטכנולוגיית כניסה ללא מפתח למשל, מועילה מאוד לאורחים, היא גם פיתרון חסכוני למלונאים. פיתרון מבוסס אפליקציה, כמו כניסה ללא מפתח למשל, מציע למלונאים אפשרות לקדם - בתוך האפליקציה - שירותים אחרים בתשלום, כמו חבילות ספא, שירות חדרים, הזמנת שולחנות למסעדת המלון, שדרוג החדר, חבילות פרימיום לירח דבש ועוד

טכנולוגיית הכניסה ללא מפתח אינה האופציה היחידה. אפליקציות המאפשרות למלונאים לתקשר עם האורחים לגבי שירותים שונים הזמינים במלון, יועילו גם להפחתת האינטראקציה הבינאישית, ויביאו גם לחסכון בזמן לצוות המלון וכן לשיפור חווית האורחים. לדוגמא, שימוש באפליקציה כדי ליידע לאורחים שהחדר מוכן / נקי.

שימוש אפשרי נוסף בטכנולוגיה הוא פיקוח על בריאות האורחים והצוות. טכנולוגיית סריקה טרמית לא פולשנית כבר נמצאת בשימוש בשדות תעופה, ומלונות רבים כבר אימצו אותה. עם זאת, ישנן מדינות בהן השימוש בסריקה טרמית שנוי במחלוקת, כיוון שצעדים כאלה יכולים להתפרש כפגיעה בפרטיות. עם זאת, סריקה טרמית יכולה לסייע למלונות לעמוד בתקנות הבריאות הממשלתיות, ולאפשר להם לספק אירוח בטוח לאורחיהם. השאלה כיצד לעשות שימוש בטכנולוגיית סריקה טרמית מבלי לחדור לפרטיות, עדיין נתונה לוויכוח. בתי מלון צריכים לעקוב כל הזמן אחר החקיקה המקומית כדי לשמור על כל התקנות והכללים.

האתגר הגדול והיקר ביותר, בעיקר עבור מלונות קטנים, הוא השקעה בטכנולוגיה ללא מגע. מלבד כניסה ללא מפתח, ישנם גם פתרונות ללא מגע בתוך החדר, כמו טלוויזיה המופעלת באמצעות קול, וכן חיישנים לשירותים, כיורים ודיספנסרים לסבון.

התאוששות עסקית בשגרה החדשה

הפעילות במלונות צפויה להשתנות כעת: אפשר לצפות לפחות אינטראקציה בינאישית, תפוסה נמוכה יותר וכן לעיצוב מחודש של שירותים ומתקנים רבים במלון בכדי לעמוד בכללי הבריאות החדשים והתקנות של הממשלות המקומיות.

בתרחיש כזה, מלונות שלא ישימו דגש על ניקיון ויעמדו בסטנדרטים בריאותיים בינלאומיים, יישארו מאחור, וכנראה יקבלו ביקורות שליליות ב- TripAdvisor ובאתרים אחרים, מה שיוביל לאובדן אורחים והכנסות.

המלונות יצטרכו להסתגל למצב החדש גם על ידי שינוי או ביטול חלק מהמתקנים בהם חיידקים בדרך כלל משגשגים - כמו למשל הבופה בארוחות (ובעיקר בארוחת הבוקר), או הגבלת הגישה לספא או לחדר הכושר.

עם זאת, לא כל השינויים הללו יתבצעו בהכרח בכל המלונות ואתרי הנופש, אלא סביר שיקרו על בסיס כל מקרה לגופו. כדי ליישם את השינויים הצפויים, בתי המלון צריכים להבין את דרישות הלקוחות ואת ציפיותיהם ולשקול את עלויות התאמות אלה, כולל תחזוקה והוצאות רכוש אחרות. לכן, אין פתרון אחד לכל המלונות ואתרי הנופש. מצב כזה יכול להוביל להעסקת יועצים שיסייעו במעבר - פיתרון שיכול להוביל ליצירת תארים חדשים כמו "יועץ התאוששות COVID-19". רק הזמן יגיד.