כמו הרבה עסקים רבים, תעשיית המלונאות הייתה צריכה להמציא עצמה מחדש ולעשות אדפטציות למודלים עסקיים על מנת להמשיך ולשגשג בעולם בתקופת הפוסט קורונה. כתוצאה מכך, הרבה טרנדים חדשים הפציעו על מנת לענות על ציפיות ודרישות חדשות של אורחי המלון. לדוגמה, מלונות החלו להציע חבילות שהות ממושכות וחללי עבודה משותפים ולהשקיע בטכנולוגיה מודרנית תוך חידוד אסטרטגיות השיווק הדיגיטלי שלהם כדי שיוכלו להגיע לכמה שיותר אורחים פוטנציאליים. מודלים של עבודה מסורתיים כבר לא מספיקים כדי להבטיח המשך פעילות ענפה בעולם התעסוקה לאחר הקורונה. על כן, לבתי מלון אין ברירה אלא להסתגל לנורמה החדשה ולאמץ אסטרטגיות חדשות. בהמשך, נבחן ונסקור את השינויים העיקריים שאנחנו צופים שיתרחשו בעולם המלונאות בשנים הקרובות.
ניקיון ובטיחות
הדאגה לבטיחות האורחים וצוות המלון מפני הידבקות פוטנציאלית הפכה לבעלת חשיבות עליונה עבור עסקי האירוח מאז פרוץ המגיפה וככל הנראה שהיא תישאר בראש סדר העדיפויות בטווח הארוך. עכשיו יותר מתמיד, הוצב סטנדרט חדש בכל הקשור לשמירה על היגיינה וניקיון בבתי מלון.
לפני הקורונה, האורחים ציפו לקבל חדרים ומתקנים נקיים. אולם עכשיו, בתי מלון חייבים לאמץ נהלים והליכים אשר מספקים סביבה בטוחה ונקייה לאורחים ולצוות כאחד בכפוף להנחיות ותקנות ממשלתיות.
יתרה מכך, בתי המלון מחויבים לשמור על שקיפות לגבי נהלי הקורונה ולעדכן את האורחים בהתאם. מלונות רבים כבר הציגו את מחויבותם הברורה לניקיון ולבטיחות: לדוגמא, ניתן לראות את הסטנדרטים וההבטחות בכל הנוגע לניקיון ובטיחות שהציבו מלונות ורשתות כמו Marriott, Rosewood Hotels, Fattal Hotels ,Hyatt Hotels.
ניתן בקלות לסכם את ההשקפות החיוניות אשר נגזרות מהטרנדים החדשים הללו:
- בתי מלון חייבים לעמוד בתקני בטיחות כדי להבטיח אמון בין האורחים והצוות.
- היגיינה וניקיון הינם בגדר חובה. השימוש בחומרי ניקוי וחומרי חיטוי אנטי ויראליים יהפוך לנורמטיבי.
- ניקיון ובטיחות ישתלבו עם זהות המותג וערכי המלון.
- הקפדה על פרוטוקולי ניקיון ובטיחות תהיה הכרחית כשמלונות ירצו להתחרות על אורחים פוטנציאליים.
- בתי מלון חייבים לשמור על שקיפות מלאה לגבי נוהלי הניקיון והבטיחות שלהם ותמיד לדאוג ליידע את האורחים והצוות.
- ניקיון ובטיחות יהפכו לעניין של אחריות חברתית תאגידית.
- תקני הניקיון והבטיחות החדשים עשויים לרמוז על אחריות משפטית עבור בתי מלון אשר נכשלים ביישום הפרוטוקולים הנדרשים על ידי הממשלה במקרים מסוימים.
השקעה בטכנולוגיה
מעבר לסטנדרט הניקיון החדש שצף מאז הקורונה, מלונות יהיו מחויבים גם להשקיע בטכנולוגיה חדשנית על מנת לעמוד בציפיות האורחים. לדוגמא, טכנולוגיה ללא מגע תהפוך לנורמה החדשה בתעשייה.
כבר ב 2020, מטיילים רבים ציפו שמלונות יאמצו לחיקם טכנולוגיות חדשניות אשר יגרמו להם להרגיש בטוחים יותר. לדוגמה, סקר של Statista מצא כי 81% ממשיבי הסקר בהודו לעומת 65% בארה"ב, האמינו שמלונות המשתמשים בטכנולוגיות העדכניות ביותר נותנים תחושה בטוחה יותר במקומות הלינה שלהם.
כאשר מדובר בטכנולוגיה ללא מגע, Statista חשפה במרץ לפני שנה כי 62% מהמטיילים ברחבי העולם מעדיפים לבצע צ'ק-אין וצ'ק-אאוט באמצעות אפליקציית מלון.
טכנולוגיה ללא מגע היא הרבה מעבר לצ'ק-אין וצ'ק-אאוט ללא מגע. לדוגמה, מלונות רבים כבר מציעים לאורחיהם אפשרויות תשלום ללא מגע באמצעות תשלומים מקוונים, ארנקים ניידים, תשלומי אפליקציה או כרטיס אשראי דרך אפשרות התשלום "הקש וסע" במסופים ייעודיים.
בשנת 2020, מאסטרקארד ערכה מחקר צרכנים עולמי ומצאה ששמונה מכל עשרה צרכנים פנו לתשלומים ללא מגע בעקבות הקורונה תוך ציון בטיחות וניקיון כמניעים מרכזיים. רוב הצרכנים הללו גם הצהירו שהם יעדיפו להשתמש בשיטות תשלום ללא מגע גם לאחר הקורונה.
"ריחוק חברתי איננו קשור רק לאינטראקציות של אנשים זה עם זה; הוא כולל מגע עם מכשירים אשר נמצאים במרחב הציבורי המשותף כמו למשל מסופי נקודות מכירה ודלפקי קופות", כך בלייק רוזנטל, סגן נשיא בכיר במאסטרקארד. "Contactless מציעה לצרכנים דרך בטוחה ונקייה יותר לשלם, זמן קופה מהיר יותר ושליטה רבה יותר על הקרבה הפיזית בזמן קריטי זה."
על מלונות להשקיע בטכנולוגיה נטולת מגע במכשירים נוספים בהם האורחים עשויים לבוא במגע עם כפתורים הנמצאים במרחב כמו מכשירי חיטוי, מתגי תאורה, ידיות, כיורים ועוד. מלונות רבים כבר לקחו צעד קדימה בטכנלוגויות בתוך החדרים אשר מגבילות מגע של אורחים למינימום. Angie by Nomadix, לדוגמא, הינה עוזרת וירטואלית אשר מופעלת על ידי קול בלבד. היא מסייעת ומאפשרת לאורחים לשלוט בטמפרטורה, באורות, בטלוויזיה, במוזיקה ועוד והכל על ידי הקול בלבד.
מקסום ההכנסות על ידי מתן שירותים משניים
עם המציאות החדשה בה פחות תיירים מגיעים מחו״ל והירידה בהזמנות המקומיות, לבתי מלון אין ברירה אלא למצוא דרכים יצירתיות נוספות לייצר הכנסה נוספת על ידי מתן שירותים משניים ונלווים.
מוצר נלווה שכשזה יכול להתבטא בהזמנת חדר לצורך עבודה (ולדמות עבודה מהבית לפי שעה) ולאו דווקא לצורך לינה. מתן אפשרויות הזמנה גמישות לאורחים עשוי להבטיח תזרים נוסף של הכנסות, אם כי זה יכול גם להגביר את עומס העבודה על צוות המלון.
בתי מלון יכולים גם לשכור חדרי ישיבות אשר אינם בשימוש, לאונג׳ים ומסעדות כחללי עבודה משותפים. Accor כבר מציעה פתרונות לעובדים מרחוק על ידי שילוב הדרגתי של חללי עבודה מודולריים (הנקראים משרדי פופ-אפ) ברחבי המלונות שלה. ל-Accor יש גם מבצע מיוחד של נסיעות ושהייה עם 15% הנחה ותנאי ביטול גמישים.
רשת מלונות פתאל בישראל מציעה מוצר דומה עם ROOMS אשר מציעים חללי עבודה משותפים עם הטבות ייחודיות לחברי ROOMS כגון 10% הנחה במעל 200 בתי מלון ברחבי העולם. דוגמא מצוינת היא מתחם ROOMS במלון ניקס בתל אביב אשר מציע לעובדים מרחוק חללי עבודה משותפים אלגנטיים.
דוגמא נוספת למקסום הכנסות העסק בהקשר של חללי עבודה משותפים הינה Book a Space - פלטפורמה המאפשרת השכרת חדרי ישיבות וחללים לצורך עבודה, כנסים, אירועי חברה וכדומה באופן גמיש ומותאם אישית לשוכר. Book a Space מחברת בין מלונאים או בעלי נכסים שונים אשר בבעלותם חללים בלתי מנוצלים לבין אנשים המעוניינים לעבוד במתחמי עבודה שונים ומגוונים וכך בעצם מהווה ערוץ הכנסה נוסף לנכס שבין כה וכה קיים.
מלבד הרצון והצורך בחללי עבודה משותפים או משרדי פופ-אפ, ישנו פוטנציאל אדיר ירצו להשתמש בשאר המתקנים שהמלון מציע ושבעבר היו מיועדים רק לאורחים למשל חדר הכושר, הספא, הבר, הבריכה, טרקלין העסקים וכו׳. אולם, על מנת להישאר ריווחים, על בתי המלון לגבות תוספת תשלום מלקוחות שאינם אורחי המלון.
לא משנה באיזו דרך הם יבחרו, המלונאים יודעים שעליהם לעקוב אחר הטרנדים העדכניים ביותר ולהסתגל במהירות לטכנולוגיות העתידיות כדי שיוכלו להישאר תחרותיים בתקופה הדינמית בה אנו חיים.