בעולם שעדיין מתמודד עם הקורונה והשלכותיה, תעשיית המלונאות והאירוח מתאוששת לאט, הודות לשינויים והתאמות שנועדו לשפר את בריאות ובטיחות האורחים. בטווח הארוך, שינויים אלה מועילים גם לבתי המלון, היות והם מספקים שיעורי החזר ROI טוב יותר, תנאי עבודה טובים יותר לצוות, וכתוצאה שביעות רצון גבוהה יותר של הצוות ושל האורחים, הגברת המודעות למותג, שיפור התפעול, חיסכון בעלויות ועוד. במאמר זה נבחן ארבע מגמות בולטות שצמחו השנה כתוצאה ממגיפת הקורונה שהחלה בסוף 2019.
- ניקיון מעל הכל
כבר בשנה שעברה המילה החשובה ביותר בתחום האירוח הייתה "נקי", והמגמה רק הולכת ומתחזקת. באמצעות אכיפת הכללים וההמלצות הממשלתיות עבור בתי מלון ועסקים אחרים בתעשייה. כתוצאה מכך, מלונות רבים פיתחו תכניות ושיתופי פעולה נרחבים, שמטרתן הצבת נושא הניקיון במקום הראשון. הנה כמה דוגמאות:
Hilton CleanStay יחד עם Lysol Protection בשנה שעברה, רשת המלונות הילטון שיתפה פעולה עם חברת RB, יצרנית Lysol ו-Dettol, כדי ליישם סטנדרט חדש של ניקיון במלונות הילטון ברחבי העולם. המהלך כלל גם שיתוף פעולה עם המוסד הרפואי המוכר Mayo Clinic, כדי לייצר פרוטוקולי חיטוי נכונים, ציוד מגן והכשרה משופרת לצוותי מלונות הרשת. אמצעים נוספים בנכסי הילטון ברחבי העולם כוללים מגבונים מחטאים לאורחים, חיטוי נוסף של האזורים בחדרים איתם באים אורחים במגע באופן תדיר (כמו למשל מתגי תאורה, ידיות לדלתות, שלטי טלוויזיה, תרמוסטטים ועוד). בנוסף, הוסיפה הרשת מרססים אלקטרוסטטיים בעלי ערפל חיטוי טעון אלקטרוסטטית ואור אולטרה סגול לחיטוי משטחים וחפצים.
We Care Clean מאת Best Western
ההקפדה על הנחיות והמלצות גופים כמו המרכז לבקרת מחלות (CDC), המינהל לבטיחות ובריאות בעבודה (OSHA), הסוכנות להגנת הסביבה (EPA), ובריאות קנדה, הולידה את תכנית ה-We Care Clean של רשת Best Western, בעקבות יוזמה שהושקה עוד ב-2012 על ידי הרשת, בשם I Care Clean. We Care Clean מציגה פרוטוקולי ניקוי משופרים ויסודיים לחדרים ולכל אזורי המלון הנפוצים, הסרת חפצי נוי מיותרים, אמצעי ריחוק חברתי, פרוטוקולי הדרכה לעובדים וכו'...
מועצת הניקיון העולמית של מריוט
מועצת הניקיון העולמית של רשת Marriott היא יוזמה שמטרתה להתמודד עם המציאות החדשה שהביאה הקורונה. במסגרת היוזמה, החילה הרשת תקני ניקיון וטכנולוגיה חדשים כדי לסייע במניעת התפשטות הנגיף - למשל, מרססים אלקטרוסטטיים עם חומרי חיטוי בדרגת בית חולים. היוזמה כוללת גם נהלים ותכניות פעולה שמטרתן למזער סיכונים ולשפר את הבטיחות עבור האורחים והצוותים במלנוות Marriott.
"המועצה העולמית לניקיון של Marriott מתמקדת ביותר מחיטוי ברחבי המלון; אנו מספקים גישה הוליסטית שנועדה לדאוג הן לאורחים והן לעובדים שלנו", כך. לדברי ריי בנט, מנהל גלובלי ראשי, Global Operations, Marriott International.
אלו הן רק כמה דוגמאות קונקרטיות לאופן שבו בתי מלון מיישמים פרוטוקולי ניקיון כדי להפחית את הסיכון להידבקות בקורונה הן לאורחים והן לצוות. עם זאת, תקנים אלה ישפרו גם את חווית השהות עבור האורחים, אשר ייהנו משקט נפשי שהם מתארחים בסביבה נקייה ללא סכנות זיהום פוטנציאליות אחרות. לדוגמה, אפילו בעבר, חדרי מלון שלא עברו חיטוי יסודי, הכילו ווירוסים שונים, ויכלו לגרום למחלות בדרכי הנשימה כתוצאה מעובש, פשפשים, דלקות עור, זיהומים פטרייתיים. כעת, כשהניקיון ממילא הופך לבעל חשיבות עליונה, הסבירות לתופעות אלו פוחתת משמעותית.
- טכנולוגיה ללא מגע
טכנולוגיה ללא מגע הייתה חידוש שדיברו עליו, אבל מציאות הקורונה דחפה בתי מלון רבים לפעול בנושא ולנער את האבק מתכניות שדרוג שחיכו לתקציבים או פנאי של מקבלי ההחלטות לעסוק בהן. כתוצאה מכך, רשתות ענק וכן מלונות קטנים החלו לעבוד עם טכנולוגיה ללא מגע, כדי להעניק לאורחים שקט נפשי. אחרת, אנשים עלולים להידבק לאחר נגיעה במשטחים מסוימים, כולל כסף, מפתחות, ידיות לדלת, שלטים וכו'.
בתי מלון כבר נותנים עדיפות לניקוי משטחים בעלי מגע גבוה, אך הטמעת טכנולוגיה ללא מגע יכולה לחסוך זמן וכסף בטווח הארוך. ישנם כבר כמה פתרונות שנמצאים בשימוש, כולל צ'ק-אין/צ'ק-אאוט דרך הנייד, גישה לחדר ללא מפתח ותשלומים ללא מגע. פקדים קוליים להפעלת האורות, הטלוויזיה והמיזוג בחדרים החלו להיכנס לשימוש על ידי בתי מלון. מכשירים ללא מגע - כמו מכשירי סבון ומייבשים לחדרי אמבטיה הם גם פופולריים. חלק מהמלונות הטמיעו גם בקרות לאורות, מכשירי מים גם לכיור וגם לשירותים - שניתן להפעיל בהינף יד.
"בשנה הקרובה, בתי המלון יגדילו את היקף אימוץ הטכנולוגיות המקטינות את מספר נקודות המגע", אמר אנליסט הנסיעות והתיירות ראלף הוליסטר. "השימוש ב-IoT כדי לשלוט בהגדרות החדר גם מאפשר למלונות לאסוף נתונים נוספים על האורחים, ולייצר עבורם חוויה אישית יותר כשיחזרו למלון בפעם הבאה", הוסיף.
- שהות ממושכת וחדרים ידידותיים לעבודה
מגבלות הנסיעות שהוטלו בעולם בעקבות הקורונה והמצוקות הפיננסיות העומדות בפני אלה שנאלצו לעבוד מרחוק, מובילות למגמה נוספת של 2021-22: שהות ממושכת. מריוט מציעה דיור זמני וסוויטות מנהלים; Choice Hotels השיקה תוכנית המציעה סוויטות מרווחות, תעריפים נוחים ושירותים המאפשרים לחיות במלון לתקופות ממושכות של שבועות או יותר; רשת הילטון, למשל, הציגה את תוכנית WorkSpaces by Hilton, והרשימה עוד ארוכה.
על פי אתר התיירות tophotel.news, בתי מלון לשהייה ממושכת בארה"ב חוו את הירידה הקטנה ביותר ב-RevPAR (הכנסה לחדר פנוי) מאז פרצה הקורונה. כיום, אחד מכל עשרה חדרי מלון בארה"ב נמצא בשימוש לשהות ממושכת.
מומחי נסיעות מסכימים בדרך כלל שמלונות לשהייה ממושכת סבלו הכי פחות ב-2020, והמגמה תימשך גם ב-2021, למרות החיסונים והדרכון הירוק הנדרשים לטיולים במדינות שונות.
מלונות רבים התאימו לעובדים מרוחקים חדרים עם עמדות עבודה נרחבות. הם מציעים גם שירותים יוצאי דופן כמו אינטרנט אלחוטי מהיר, בידור בחדר, פינת קפה ותה עשה זאת בעצמך עם תערובות בישול חינם, שיחות מקומיות בחינם, וסוויטה של שירותים מותאמים אישית אחרים כדי למשוך את פלח האוכלוסייה הזה. חבילות "workcations" מיוחדות חוו עלייה משמעותית 2020, והאטרקטיביות שלהן תמשיך לגדול.
- קיימות
קיימות היא מגמה נוספת שצפויה לצמוח ב-2021-2022. בתי המלון מגיבים למטיילים שרוצים להפחית הזיהום הסביבתי הנגרם על ידם ורגישים יותר לנושאים חברתיים. לדוגמה, בתי מלון גם מפחיתים את הפסולת על ידי ביטול פריטים מיותרים כמו כריות נוי, פנקסים, עטים וחפצים אחרים ללא מטרה פונקציונלית, כדי להקל על ניקוי החדרים.
שלבים נוספים כוללים ביטול שימוש מיותר בנייר בחדרי שירותים באמצעות קבלות הסכמה והחלפת מוצרי טואלטיקה חד-פעמיים עם מכשירי שמפו וסבון שניתנים למילוי. בנוסף, מלונות עשויים למזער בזבוז מים ושימוש על ידי התקנת טיימרים וחיישנים לכיורים, מקלחות ושירותים וליידע את האורחים על מאמצי הפחתת בזבוז המים של המלון.
בתי מלון שהפכו ירוקים וידידותיים לסביבה מחליפים לעתים קרובות את הנורות המסורתיות בגופי תאורה חכמים חסכוניים באנרגיה כמו נוריות LED. הם מתחייבים להשיג ריהוט ומזון מתוצרת מקומית מחקלאים מקומיים עם שיטות אתיות ובקיימות דומות.
צמצום בזבוז מזון הוא היבט נוסף של מגמת הקיימות המעצבת את 2021-22 - המושפעת מאוד ממגיפת הקורונה. לדוגמה, ארוחות בופה "אכול כפי יכולתך" באתרי נופש הכל כלול מפנים לאט מקום לאפשרויות א-לה-קארט או ארוחות ארוזות מראש.
לעומת זאת, הפחתת השימוש בפלסטיק עשויה להוות אתגר גדול יותר. לדוגמה, המשמעות היא לקנות ולהגיש רק משקאות בבקבוקים ולהפסיק את השימוש בקשיות פלסטיק, על ידי החלפתן באפשרויות ידידותיות לסביבה כמו קשיות מבמבוק, חיטה או קני סוכר.
מגמות אלו ימשיכו לגדול בפופולריות, ויעצבו מחדש את האופן שבו בתי המלון מתכוננים לקבל את פני האורחים, אפילו בעולם שלאחר הקורונה.