בשנים האחרונות, בני דור ה- Z מעצבים מחדש את תעשיית האירוח בהיותם בעלי חשיבה דיגיטלית מובהקת והעדפות ייחודיות. בניגוד לדורות הקודמים, הם מחפשים חוויות אותנטיות, שמים דגש על ערכי קיימות אקולוגיים ומצפים לאינטראקציה דיגיטלית חלקה מול נותני השירות. בכדי לגרום להם לבחור להתארח דווקא באתר מסויים, על מלונות לגבש מחדש את אסטרטגיות השיווק שלהם, כך שמעבר לחוויית אירוח מוקפדת, הם צריכים להתאים עצמם לציפיות דור ה- Z, לספק להם תקשורת ישירה ופתוחה, להדגיש ערכים סביבתיים ולהציע להם חוויות מותאמות אישית.
אותנטיות, זה כל הסיפור
דור ה- Z מחפש כל הזמן חוויות אמיתיות ומעמיקות. הם לא רק מזמינים חדר במלון, אלא משקיעים בסיפור האותנטי של המקום, באווירה שהוא מציע ובחיבור לתרבות המקומית. לכן, בעידן הנוכחי, מלונות לא יכולים להסתפק בתוכן פרסומי מסורתי, אלא להתמקד בסיפור המותג שלהם, שיבליט את הייחודיות של המלון ויתחבר בצורה טבעית ומשמעותית לקהל היעד.
תוכן גולשים (UGC - User-generated content) ממלא תפקיד מרכזי ביצירת אותנטיות, ולכן חשוב לעודד את האורחים לשתף את חוויותיהם באמצעות סרטונים קצרים או לעלות רילס באינסטגרם או בטיקטוק שיכולים ליצור קהילה מלוכדת ואמינה סביב המלון. שיתוף פעולה עם משפיענים מקומיים שמזדהים עם מותג המלון יכול גם הוא להעצים את החשיפה לקהל היעד ולהגביר את האותנטיות והקשר עם הקהל. 61% מבני דור ה- Z עוקבים אחרי משפיענים בתחום התיירות, ו-40% מהם הזמינו חופשה לאחר שצפו בהמלצה שלהם. נתון זה מחזק את התפקיד הקריטי של יצירת מסרים שיווקיים חווייתיים ואותנטיים, שכן פרסומות מעודנות וסולידיות מדי לא יעשו את העבודה. במקום זאת, העלאת תוכן מעניין על מאחורי הקלעים של המלון, סיפורים משעשעים של הצוות או שיתופי פעולה עם מקומיים, עשויים להשאיר רושם עמוק יותר שיניע לפעולה.
דרך נוספת להתחבר לדור ה- Z היא ליצור עבורם תכנים שיאפשרו אינטראקציה פעילה, כמו בלוגים, יומני מסע ושידורי לייב עם שאלות ותשובות ברשתות החברתיות. תכנים כאלה יאפשרו לקהל להיות מעורב ופעיל יותר, וגם לגלות מה באמת קורה במלון שלכם – מהקפה הראשון של הבוקר ועד למקומות המיוחדים בסביבה.
לא רק טרנד חולף: קיימות כערך מרכזי
עבור בני דור ה- Z קיימות היא לא טרנד חולף, אלא ערך מהותי וחשוב המוטמע באורח חייהם. הם מחפשים באופן אקטיבי מקומות לינה ידידותיים לסביבה ומעריכים מותגים שנוקטים בפעולות לקידום ערכי הקיימות. 56% מהם מעדיפים להתארח במקומות לינה ירוקים או ידידותיים לסביבה.
תחת סט הערכים הללו, בני דור ה- Z מעדיפים מזון מקומי ואורגני, שימוש באנרגיה מתחדשת והימנעות משימוש בפלסטיק ובמוצרים רעילים נוספים. גם שקיפות היא אלמנט משמעותי עבורם, ולכן מלונות צריכים לתקשר את הפעולות שהם מבצעים בתחום הקיימות באמצעות תוכן מעניין, כמו העלאת סטורי'ז באינסטגרם או פוסטים בבלוג שיציגו את הפעילות האקולוגית שלהם וידגישו את שיתוף הפעולה עם הקהילות המקומיות. מדיניות אקולוגית ברורה של המלון, כמו גם השתתפות ביוזמות קיימות עולמיות או אישור מוסמך מטעם ארגונים ירוקים מוכרים, תורמים אף הם ליצירת אמינות למותג. כשבני דור ה- Z יראו בכך מעשה אמיתי וערכי ולא עוד גימיק שיווקי, זה בהחלט יכול להוות גורם משמעותי בשיקול שלהם אם לבצע הזמנה למלון מסוים.
חוויה דיגיטלית חלקה: מההזמנה ועד הצ'ק-אאוט
אם אתר המלון שלכם איטי, מיושן או קשה לניווט, אתם עלולים להסתכן באובדן אורחים פוטנציאליים, ובוודאי את נוסעי דור ה- Z המצפים לאינטראקציות דיגיטליות יעילות ומהירות, תוך העדפה ברורה לחוויית גלישה חלקה המותאמת למובייל, וכוללת מחקר על היעד המועדף עליהם ואפשרות להזמנות ישירות.
תהליך הזמנה קצר וברור הוא אלמנט שאין לוותר עליו, ולכן חשוב שאתר המלון יציע תהליך קל ומיידי מהנייד, עם אפשרות לתשלום בלחיצה אחת ותמיכת לקוחות מהירה בצ'אטבוט. מטיילים רבים השייכים לדור ה- Z מעדיפים גם לבצע צ'ק-אין דיגיטלי ולפתוח את חדר המלון באמצעות הנייד, כך שייחסך מהם תהליך מסורבל וארוך בדלפק הקבלה. בשל כל אלו, המגמות הבולטות שמלונות צריכים לאמץ בשנת 2025 כוללות תמיכת לקוחות מבוססת בינה מלאכותית (AI-driven customer support), המלצות מותאמות אישית והעברת הודעות אוטומטיות, כמו גם ערוצי מדיה חברתית ואפליקציות מסרים דיגיטליות שיאפשרו למלונות לתקשר עם הלקוחות, לשתף תכנים, ליצור אינטראקציות ולספק שירות לקוחות יעיל. מטיילים מדור ה- Z מעדיפים לתקשר עם מלונות ועסקים אחרים באמצעות הודעות ישירות באינסטגרם, בוואטסאפ ואפילו תגובות בטיקטוק, במקום הודעות מייל או שיחות טלפון. בשל כל אלו, בפלטפורמות אלה חשוב להיות רספונסיביים ואינטראקטיביים ובכך לשפר את חווית האורח ולבנות נאמנות.
AI ושיפור חווית האירוח
בינה מלאכותית (AI) משנה את הדרך בה מלונות מתקשרים עם מטיילי דור ה- Z ומציעה שירות מהיר וחלק וחוויות מותאמות אישית. צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים מבוססי AI יכולים לספק תגובות מיידיות לשאלות האורחים ולהפוך את תהליך ההזמנה ותמיכת הלקוחות למהירים ויעילים יותר. מנועי המלצות חכמים יכולים לנתח את דפוסי ההתנהגויות וההעדפות הקודמות של האורחים, ולהציע להם הצעות מותאמות אישית למסעדות ופעילויות שונות, דבר שיספק להם חוויית אירוח מותאמת אישית שעונה הציפיות הייחודיות שלהם.
מעבר לשירות לקוחות, AI משנה גם את מערך האופרציה של מלונות. ניתוח המגמות העכשוויות מסייע להם לייעל את מחירי החדרים, לנהל את התפוסה ולחזות את הביקוש בצורה מדויקת יותר. בנוסף, אוטומציה מבוססת AI בניהול החדרים ובתחזוקתם מאפשרת למלונות ליצור חווית אירוח יעילה וידידותית לסביבה, לדייק את ההצעות הייחודיות, לייעל תהליכים ולשפר את ערכי הקיימות, ובכך למשוך אליהם יותר יותר מטיילים מדור ה- Z.
שיווק חווייתי: למכור יותר מאשר רק חדר
בני דור ה-Z לא מחפשים עוד חופשה סטנדרטית במלון "רגיל". הם שואפים לצבור חוויות ייחודיות שיוסיפו ערך למסע שלהם, ולכן מלונות צריכים למתג את עצמם כ"ספקי חוויות" ולא רק כ"מקומות לינה".
משמעות הדבר היא שעל מלונות להציע פעילויות ייחודיות ומעשירות שיכולות להלהיב את קהל היעד שלהם, כמו שיעורי יוגה על הגג, סדנאות קיימות, חוויות דיגיטל דטוקס רוחניות שמנתקות אותם לרגע מהמסכים, או סיורים מקומיים בלעדיים. גם אירוח אירועים קהילתיים, פסטיבלי אוכל מיוחדים או ערבי מוזיקה מהנים יכולים למשוך מטיילים צעירים שמחפשים אינטראקציה חברתית.
דרך מצוינת לשווק את החוויות הללו היא באמצעות תוכן וידאו קצר. טיקטוק, אינסטגרם ריל'ז ויוטיוב שורטס הם כלים אפקטיביים ורבי עוצמה כדי להציג את האווירה המיוחדת שמציע המלון. גם שיתופי פעולה עם אמנים, שפים או משפיענים מקומיים יכולים להגדיל את החשיפה ולהביא קהל רחב יותר שיימשך לשלל החוויות המיוחדות שמצפות להם במלון.
סיכום
מטיילי דור ה- Z משנים את תעשיית האירוח ומלונות שיתאימו עצמם למגמות אלו צפויים ליהנות מחשיפה רבה יותר וגידול בכמות ההזמנות. באמצעות סיפורים אותנטיים, אימוץ ערכי קיימות, יצירת אינטראקציות דיגיטליות ברורות, שיפור חוויות באמצעות בינה מלאכותית ושיווק חווייתי - מלונות יכולים ליצור מותג שמתחבר לערכים ולציפיות של הדור הטכנולוגי והחברתי הזה.
העתיד של תעשיית האירוח והתיירות כבר לא תלוי רק במיקום המלון, אלא בעיקר בחוויות המצפות לאורחים במהלך החופשה. מלונות שיבינו את השינוי הזה ימשכו יותר מטיילים מבני דור ה-Z ויבנו נאמנות למותג לאורך זמן.