לא מעט מלונאים עדיין לא הבינו את הכוח העצום הטמון בפלטפורמת ניהול נתוני לקוחות (CDP - Customer Data Platform) שיכולה לסייע להם לאסוף נתונים משמעותיים על אורחים בכל שלבי האינטראקציה שלהם עם המלון, לספק להם הצעות מותאמות אישית, לגייס לקוחות חדשים ולשפר את חווית האורחים.
מהי פלטפורמת ניהול נתוני לקוחות - Customer Data Platform?
פלטפורמת ניהול נתוני לקוחות (CDP) היא כלי שיווקי שאוסף ומאחד נתוני אורח בכל הערוצים בהם הם מקיימים אינטראקציה עם המלון - אתר המלון, מערכת CRM, נקודות מכירה, מדיה חברתית, דואר אלקטרוני ישיר, אתרי ביקורות וצורות תקשורת אחרות. באמצעות ה-CDP, מלונאים יכולים לקבל תצוגה מלאה של לקוחות בודדים על סמך הנתונים שהם מספקים לאורך זמן, והפלטפורמה יעילה לתקשורת מיטבית עם האורחים, למתן שירותים מותאמים אישית עבורם, לשיווק בדוא"ל, לאוטומציה של השיווק, להצטרפות לתוכניות נאמנות, לבינה עסקית ולאסטרטגיות אחרות שמעודדות יותר הזמנות והכנסות.
יתרונות פלטפורמת CDP למלונאים
האם CDP יכול לעזור למלונאים? התשובה היא כן! הפלטפורמה מאחדת נתונים ממקור ראשון מתוך המלון עצמו ומכל מקורות הדאטה השונים. לנתונים ישירים אלו יש יתרון ברור עבור מלונאים שבזכותם לא יהיו תלויים יותר בנתוני צד שלישי כמו גוגל, פייסבוק וכו'. מצד שני, נתוני צד שלישי גורמים לחששות רבים לפרטיות הגולשים, וגוגל כבר פועלת לבניית מדיניות פרטיות בסדר עדיפות עליון (privacy-first world), וכן לביטול הדרגתי של כל קובצי ה-Cookie של צד שלישי מהשירותים שלהם. "פיתוח קשרים חזקים עם לקוחות הוא עניין שתמיד היה קריטי למותגים כדי לבנות עסק מצליח, וזה הופך לעניין חיוני עוד יותר בעולם שבו מקפידים על פרטיות בעדיפות עליונה. אנו נמשיך לתמוך בקשרים עם הללו בפלטפורמות המודעות שלנו לשותפים, שם הם יכולים לקיים קשר ישיר עם הלקוחות שלהם".
ללא קשר לגודל הפעילות שלהם - מלונאים יכולים להפיק תועלת רבה משימוש בפלטפורמת נתוני לקוחות. הנה כמה יתרונות בולטים:
- יצירת פרופיל מאוחד לכל אורח. מעבר לפונקציונליות של ה-CRM, מערכת ה-CDP מאחדת את נתוני ההצטרפות של כל לקוח מכל ערוצי הנתונים הראשוניים של המלון: CRM, אתר המלון, אינטראקציות במדיה החברתית, מיילים, נקודות מכירה, משובים וחוות דעת מקוונים או לא מקוונים ועוד
- חידוד אסטרטגיות שיווק ממוקדות בלקוח. בתי מלון כבר לא יכולים להרשות לעצמם להסתמך על אישיות לקוח חסרת פנים ושם. במקום זאת, ובעיקר בעידן הנוכחי, עליהם להעדיף שיווק ממוקד לקוח ולהתמקד בפרט ולא במותג
- שימוש באסטרטגיות מותאמות אישית העונות על ציפיות המטיילים והאורחים כדי לבנות קשרים הדדיים מועילים בינם לבין המלון
- הבנת הציפיות של האורחים בכל הערוצים. מלונאים חייבים להתמקד לא רק במסע הלקוח, אלא בעיקר להבין את כל הפעילויות בהן עוסקים האורחים, העדפות שלהם, ההתנהגות, למה הם מתחברים, ממה הם סולדים ועוד
- בניית חוויות לקוח טובות יותר, מעבר לתוכניות נאמנות המשרתות את המלון ולא את האורח
- שיפור שביעות רצון האורחים מהרגע שבו הם מתחילים לחקור מידע על מלון ועד לסיום השהות ואפילו לאחר שכבר השאירו חוות דעת לאחר שהותם
- הארכת ערכו של הלקוח (CLV). זהו למעשה מדד המייצג את סך ההכנסה שעסק יכול להכניס מלקוח מסוים. למשל, אורחים מרוצים ימשיכו להמליץ על המלון לבני משפחה ולחברים גם זמן רב לאחר הביקור, ועשויים אפילו להפוך לשגרירי מותג נאמנים ולאורחים חוזרים.
שימוש מדויק ב- Customer Data Platform יאפשר למלונות לזהות את הלקוחות הטובים ביותר שלהם, להכיר יותר את ההעדפות ההזמנה שלהם, להבין את הרגלי האכילה שלהם, את ערוצי המדיה החברתית שבהם הם מרבים להשתמש, את פעילויות הפנאי המועדפות עליהם וכו'. גישה למידע מעמיק כזה על כל אורח תוביל, מן הסתם, ליחסים משמעותיים יותר בין המלון לאורחיו, וליצירת תקשורת טובה תוך פיתוח אסטרטגיות שיווק מותאמות אישית ותוכניות אחרות שיסייעו בשיפור רווחיות המלון.
מערכת VerityGuest לניהול נתוני אורח עבור מלונאים
VerityGuest מציעה את אחת מפלטפורמות נתוני הלקוחות המתקדמות ביותר בשוק. יש לה את כל התכונות שמלונאי צריך כדי להפיק את המקסימום מה- CDP שלו והיא משתלבת עם כל שאר הערוצים הדיגיטליים של המלון - כולל אתר אינטרנט, אפליקציות לנייד, קונסיירז', סקרים, ספא וכו'.
הכלי Single Customer View נותן לצוות המלון בכל המחלקות גישה לנתונים ומדדים של האורחים וכן אפשרות לצפות בכל המידע על אורח: פרטי יצירת קשר, פרופילי מדיה חברתית ופעילויות כמו צ'ק-אין, כניסות לאתרי המלון, הזמנות, פתיחת דוא"ל וכו'.
יתרה מכך, ל-VerityGuest יש אלגוריתמים ומודלים סטטיסטיים מתוחכמים המאפשרים תהליכי סטנדרטיזציה, נורמליזציה, התאמה ומניעת כפילות, ובכך מלונאים יכולים ליישר קו בין מחלקות השיווק, ה-IT והאנליטיקה וליצור מילון מונחים משותף.
בכל הנוגע לפרטיות, VerityGuest CDP תואמת באופן מלא לתקנות ה-GDPR, ISO ו-CCPA, ומסנכרן ומנהל את העדפות האורחים בכל ערוצי התקשורת ובטפסי ההסכמה לשימוש בנתונים.
כמובן, VerityGuest אינה מערכת ה- CDP היחידה בשוק, אך היא חזקה ואמינה ומציעה גישה למגוון כלים. יתרה מכך, היא מעדכנת את האינטגרציות שלה בהתאם לצרכי המלון
מה צופן העתיד ל- CDP?
אם היתרונות הרבים של מערכת CDP שסקרנו כאן עדיין לא שכנעו אתכם להשקיע כבר עכשיו באימוץ המערכת, הנה כמה סטטיסטיקות שוק שמחזקים את ההנחה כי פלטפורמות שכאלה כאן כדי להישאר ולהיטמע באופן משמעותי במלונות רבים ברחבי העולם:
- לפי ההערכות, גודל שוק ה-CDP העולמי יגיע לכ-20.5 מיליארד דולר ארה"ב עד 2027 Research and Markets))
- 63% מהעסקים משתמשים בנתוני לקוחות כדי להשפיע על היצע המוצרים שלהם, בעוד ש-43% מנהלים תוכנית נאמנות המבוססת יותר על תמריצים מאשר על רכישות (Treasure Data)
- 63% מהמשווקים משתמשים ב-CDP כדי ליצור קמפיינים דיגיטליים מותאמים אישית (Treasure Data)
- 67% מהמשווקים משתמשים ב-CDP לערך לקוח, 61% לשימור ו-57% לרכישה (CDP Institute Use Case Generator, 2021)
- 43% משווקים אמרו ש-CDP הביא לשיפור משמעותי בהחזר ה-ROI/ROAS (Treasure Data)
