שמירה על קשרי לקוחות מקצועיים ואפקטיביים בסביבה עסקית תחרותית וקשוחה – היא אלמנט קריטי ביותר לשיפור שביעות רצון האורחים ולשמירה על מסד הנתונים של צרכנים נאמנים.
במילים אחרות, ניהול קשרי לקוחות חיוני לבנייה ולשמירה על עסק מצליח, אבל ממש לא רק! חברות שמשקיעות בכלים ובתוכנות לאיסוף ולניתוח נתוני צרכנים, מקבלות לא רק קשרי לקוחות מקצועיים יותר, אלא גם לקוחות חוזרים ונאמנים (loyalty) ולקוחות חדשים (מלידים והפניות), שמובילים, בין השאר, להגדלת המכירות והחזר ה-ROI.
רגע לפני שנעמיק בנושא החשוב הזה, חשוב לציין שיש הבדל משמעותי בין שירות לקוחות לבין קשרי לקוחות שונים, כל למשל, בעוד ששיפור השירותים שלכם מבטיח שימור לקוחות, קשרי לקוחות עוסקים בחוויית לקוח, במשובים שלהם, הסנטימנט שלהם כלפי המותג שלכם, שביעות הרצון שלהם, הציפיות שלהם מכם, וכיצד אתם מגיבים לבעיות אלו.
האם איסוף וניתוח נתוני צרכנים משחקים תפקיד בשמירה על קשר אמין עם הלקוחות? במילה אחת, כן! טכנולוגיות הבינה המלאכותית המתקדמות של היום יעזרו לכם להבין איך הלקוחות מרגישים לגבי העסק שלכם ומה הציפיות שלהם מכם עוד לפני שהם נכנסים לשערי העסק שלכם. ברגע שיש לך את הנתונים הללו, תוכלו לכוונן ולשפר את השירותים שלכם כדי לשמור על מערכת יחסים חיובית עם הלקוחות - הנוכחיים והעתידיים.
ניהול נתוני לקוחות (Customer data management - CDM) מגדיר את המנגנון שאוסף מידע על לקוחות ממקורות שונים. לאחר מכן הוא מנהל ומנתח את הנתונים כדי לתת למנהלים סקירה כללית על האופן שבו אדם עשוי לקיים אינטראקציה עם עסק לאורך כל מסע הלקוח.
ברוב מכריע של המקרים, עסקים זקוקים לפתרון CDM בתוכנה או בענן כדי לאסוף, לנהל ולנתח את נתוני הצרכנים. דוגמה לפתרון כזה היא גוגל אנליטיקס 4, שנותנת לכם הבנה מלאה של מסע הלקוח על פני מספר מכשירים ומאיפה הם מגיעים (כמו כל מקורות התנועה - בתשלום, אורגני, סושיאל, דוא"ל ואחרים).
אבל GA4 אינו פתרון CDMקלאסי, אומנם יש לו תכונות רבות מהן ניתן ללמוד רבות, אולם לתובנות מעשיות, מפורטות ועמוקות יותר – יתכן בהחלט שתזדקקו לתוכנת CDM, המכונה לפעמים CDP (Customer Data Platform). בנוסף, ראוי להדגיש כי איסוף נתוני לקוחות עלול להעלות לא פעם חששות מהפרת פרטיות, שעלולים להכניס אתכם לבעיה גדולה, אל אם אתם מתאימים את המתודולוגיה שלכם לתקנות הפרטיות המחמירות, CCPA או GDPR.
חברות שאין להן פתרונות CDM או CDP התואמים לרגולציית הפרטיות הקפדנית, עלולות להתמודד עם עלויות גבוהות לאורך זמן. לדוגמה, ארגונים חייבים לטפל מיידית בבקשות דרישות מערכת (SRR) - המאפשרות לאנשים להגיש בקשות בנוגע לנתונים הפרטיים שלהם – כי אחד לא יצליחו לחמוק מקנסות כבדים בגין אי ציות לתקנות.
כאשר ה-SRRs נעשה באופן ידני, עלותו עשויה להגיע לכ-$1,400 לתהליך, כך לפי Gartner. כדי לשים את הדברים בפרספקטיבה, חברה תצטרך להשקיע 140K עבור 100 בקשות, ולכן אין ספק כי אחד היתרונות העיקריים של CDP הוא חיסכון בעלויות.
"המהירות והעקביות שבהן כלים המונעים על ידי בינה מלאכותית יכולים לעזור לטפל בכמויות גדולות של SRRs, לא רק חוסכות לארגון הוצאה מופרזת, אלא גם משפרת את אמון הלקוחות", אמר בארט ווילמסן, סגן נשיא מחקר ב-Gartner, שטוען עוד כי מלבד חיסכון בעלויות, ל-CDP יש יתרונות רבים נוספים:
- אוטומציה: כלי CDPs המופעלים על ידי בינה מלאכותית מבטלים את הזנת הנתונים הידנית, ובכך העובדים פנויים למשימות אחרות ולחברה נחסכות שעות של עבודת אינטגרציה
- תובנות לקוח יחיד: CDP מאחדים את כל מקורות הנתונים (מכשירים, אתרים ואפליקציות), ומציעים תצוגה מרוכזת ומקיפה של נתוני הלקוח והמסע שהוא עובר
- איחוד נתונים: CDPs מבטלים נתוני לקוחות מפוזרים, מה שהופך את מאגרי הנתונים לנגישים לכל המחלקות
- השפעה שיווקית: CDPs מספקים נתונים אמינים כדי לעזור למשווקים עם אסטרטגיות שיווק רב-ערוציות
- קשרי לקוחות: על ידי מתן הבנה טובה יותר של הלקוחות, CDPs למעשה מעצימים את המשווקים לבנות אסטרטגיות שיווק ממוקדות לקוח, המובילות לשביעות רצון טובה יותר ולשמירת קשרי לקוחות מקצועיים
דוגמה לפתרון CDP המופעל על ידי בינה מלאכותית הבודק את כל התיבות הוא Verity Guest, האוסף נתוני צרכנים מאומתים ממערכות ניהול נכסי בתי מלון, נקודות מכירה (POS), סקרים, רשתות חברתיות, מיילים, שירותי הקונסיירז' ועוד. לדוגמה, Verity Guest תומך בטכנולוגיות כמו WebHotelier, RateParity, GA4, MailChimp, moosend, Triparound וכו'.
בנוסף, ל-Verity Guest יש אינטגרציות מובנות מראש המאחדות נתוני לקוחות קיימים ופוטנציאליים במקום אחד, מה שהופך אותם לנגישים לתוכנות מלונאיות אחרות שבהם משתמשים כדי לשפר את חווית האורח הכוללת.
התכונה Single Customer View ב-Verity Guest מעניקה למלונאים גישה לפרטים על כל לקוח בנפרד. זוהי תצוגה מקיפה שמציגה נתונים נרחבים ומעמיקים, בהם:
- אירועים: צ'ק-אין וצ'ק-אאוט, הזמנה חדשה, התחברות והתנתקות של משתמש, פתיחת דואר אלקטרוני ועוד
- פרופיל: כל הפרטים החיוניים, כולל פרטי התקשרות כמו מייל ומספר טלפון
- נאמנות: מטיילים שמזמינים לעתים קרובות ומרוויחים הנחות והטבות מיוחדות
- זהויות: הפרופילים הציבוריים של הלקוח בערוצי מדיה חברתית ואתרי ביקורת
- פרטיות: העדפות הפרטיות של הלקוח
ל-Verity Guest תכונת ניקוי וסטנדרטיזציה של נתונים המבטיחה את איכותם ואמינותם לצורך עקביות בזיהוי לקוח על בסיס אלגוריתמים לנורמליזציה, התאמה ומניעת כפילויות. דבר זה יבטיח שצוותי השיווק, ה-IT והניתוח יהיו תמיד על אותו מסד נתונים.
Verity Guest תואם את מדיניות ה-GDPR, CCPA ו-ISO, ומאפשר גישה לנתונים בשירות עצמי וכן אינטגרציה בין יישומים שיווקיים ותפעוליים. זה יבטיח שהלקוח לא יקבל תקשורת לא רצויה מאחר והמערכת מסנכרנת את העדפות השימוש בנתונים ואת ההסכמה לשימוש בהם.
לסיכום, על ידי איסוף נתונים לאורך מסע הצרכן, CDPs מאפשרים למשווקים ליצור חוויה ממוקדת יותר בלקוח על ידי העברת מסרים שיווקיים התואמים למדיניות הפרטיות, המשפיעים לטובה על קשרי הלקוחות ועל שביעות רצון הלקוחות הכללית.