כבר אי אפשר להתעלם מהם, אז פשוט כדאי להכיר בעובדה כי שילוב בין בינה מלאכותית (AI) לבין צ'אטבוטים במערך הפעולות הדיגיטליות, יסייע למלונאים באופן מהותי לבנות שירות לקוחות יעיל יותר, לשפר את שביעות רצון האורחים, להגביר את כמות ההזמנות הישירות, לייצר החזר ROI טוב יותר, לגרום למכירות נוספות וכו'.
צ'אטבוטים של בתי מלון - המכונים גם "הקונסיירז' הדיגיטלי" - מתוכנתים לענות על שאלות נפוצות ולהציג לאורחים הצעות לינה בהתבסס על תאריכי הנסיעה שלהם, ההרכב שלהם וקריטריונים רלוונטיים אחרים. לעומת זאת, צ'אטבוטים שמבוססים על בינה מלאכותית מופעלים באמצעות תכונות משופרות במטרה לתקשר באופן מיטבי עם המבקרים באתר, כמו שימוש ב-NLP (עיבוד שפה טבעית), למידה עמוקה (DL) או למידת מכונה (ML).
כבר כיום ישנם צ'אטבוטים רבים של AI המשמשים את עבור תעשיית האירוח. עם זאת, ChatGPT, והגרסה האחרונה שלה GPT-4 עומדים לחולל מהפכה של ממש באופן שבו בתי מלון ונותני שירותים בעולם האירוח ישתמשו בצ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית באתרים שלהם.
שלא כמו צ'אטבוטים מבוססי AI אחרים, ChatGPT אינה דורשת תכנות כדי לנהל שיחות עם מבקרים באתר. במקום זאת, היא משתמשת ב- DL ו- NLP כדי להבין שאילתות ומספקת תשובות סבירות בהחלט בטקסט או בתמונות.
הפתרון של ChatGPT AI מועיל לכל שלבי המסע של אורחי המלון: משלב ההזמנה המוקדמת, תוך כדי ההזמנה, לאורך כל השהות במלון וגם לאחר הצ'ק אאוט. בשל היתרונות הבלתי מבוטלים הללו, נראה שמלונאי לא יוכלו שלא להעדיף את ChatGPT במקום צ'אטבוט אחר המופעל על ידי AI, שגם כך יהפוך בקרוב ממש לאלמנט חיוני בכל מערך שיווקי של כל בית מלון.
מתוך: Statista
אז למה לשלב צ'אטבוט AI באתר המלון? כי אין ברירה...
דבר ראשון, כדאי להתייחס לצ'אטבוט כשוער הדיגיטלי או הווירטואלי שלכם, ולזכור כי זו טכנולוגיה חדשנית מבוססת בינה מלאכותית שתועיל הן לארגון והן לאורחים שלכם.
- שירות לקוחות משופר: ספקו תשובות מיידיות לשאלות נפוצות ללא קשר מתי הלקוח מקליד שאילתה בתיבת הצ'אט. השתמשו בצ'אטבוטים מבוססי AI כדי לשפר את חווית הלקוח על ידי מתן טיפים לטיולים, המלצות על היעד ועזרה במהלך ההזמנה. הצ'אטבוט שלכם זמין 24/7, מה שהופך אותו לכלי תמיכת לקוחות רב עוצמה שעובד בשבילכם סביב השעון.
- חסכון בזמן ופחות לחץ על צוות העובדים: ספקו לפקידי דלפק הקבלה שלכם את הכלים לטפל בשאלות נפוצות של אורחים ללא מאמץ ומבלי שיאלצו לעבד את השאלות באופן ידני ומפרך. הפכו משימות שגרתיות לאוטומטיות כדי לאפשר לצוות להתמקד במשימות משמעותיות יותר, כמו מתן תמיכת לקוחות אישית לאורחים שכבר נמצאים במלון שלכם.
- זיהוי בעיות: צ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית - במיוחד ChatGPT - יכולים להעריך ולזהות במהירות משוב שלילי של אורחים, לעזור למנהלי מלונות לטפל בתחומים בעייתיים ולשפר את שירות הלקוחות.
- תמיכה לאורך כל מסע האורח: סיוע לאורחים משלב ההזמנה, בהגעה, במהלך שהותם (עדכונים שוטפים ומידע הקשור לשירותים, הצעות מיוחדות, דברים לעשות וכו'), ולאחר הצ'ק-אאוט (עידוד האורחים לשתף משוב וחוויות באמצעות סקרים וביקורות).
- שיפור מערך השיווק: שלבו כלים שיווקיים מבוססי CRO (CRO-driving), כמו השוואת מחירים, התחייבות לתעריף הטוב ביותר, הזמנות ישירות (על ידי העברת פניות להזמנות ישירות למנוע ההזמנות המקוון), ושוברים משתלמים להגדלת המכירות, קידום מכירות ומוצרים משלימים נוספים. אספו את נתוני הלקוחות כדי ליצור עבורם קמפיינים ממוקדים בדוא"ל או במדיה החברתית.
- התאמה אישית: השתמשו בצ'אטבוטים מבוססי AI כדי לספק המלצות מותאמות אישית על סמך העדפות והתנהגות המבקרים באתר שלך. הצע שירותים מותאמים אישית ומבצעים מותאמים לאורחים כדי להגביר את המכירות, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולחזק את המודעות למותג ואת נאמנות הלקוחות באופן כללי.
- תרגום שפה: ל-ChatGPT יש את היכולת לעבור בין שפות ולהציע תרגומים בזמן אמת ותקשורת קולחת בשפת האם או בשפה המועדפת של הלקוחות.
- עדכונים בזמן אמת: שלחו לאורחים עדכונים מיידיים לגבי זמינות החדרים, שדרוגים, שירותים נלווים, תחזית מזג אוויר וסוגיות אחרות שרלוונטיות לגבי החופשה שלהם במלון שלכם.
שילוב צ'אטבוטים בפעילויות הדיגיטליות של המלון
שוק הצ'אטבוטים ממשיך לצמוח ולפי התחזיות יגיע ב-2025 לשווי שוק של כ-1.25 מיליארד דולר, כך לפי Statista. למרות שצ'אטבוטים לא יכולים לכסות את כל ההיבטים של חווית הלקוח, עדיין - אי שילובם בפעילויות הדיגיטליות של המלון שלכם הוא פשוט אובדן הזדמנויות יקרות מפז. Tidio פרסמה כמה סטטיסטיקות התומכות בטענה זו:
- 62% מהצרכנים יעדיפו לדבר עם צ'אטבוט במקום לחכות לסוכן אנושי;
- 9 מתוך 10 צרכנים ניהלו לפחות שיחה אחת עם צ'אטבוט בשנת 2022;
- צ'אטבוטים פתרו 90% משאילתות של לקוחות בעשר הודעות או פחות;
- צ'אטבוטים יכולים לחסוך לעסקים עד 30% מהעלויות על שירות ותמיכת לקוחות;
- צ'אטבוטים יכולים להגדיל את כמות ההמרות ב-70% או יותר
את הצ'אטבוטים ניתן לשלב ברוב ערוצי המדיה המרכזיים, מאתר המלון ועד לפלטפורמות מדיה חברתית ואפליקציות הודעות כמו Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram וכו'.
אורחים מעדיפים צ'אטבוטים כדי לקבל תשובות מהירות לשאילתות שלהם ולקבל תמיכת לקוחות בכל זמן, יום או לילה.
רוב האורחים פונים לצ'אטבוטים לקבלת תשובות מהירות לשאלות נפוצות או פשוטות ומצפים תשובות מהירות לכל שאילתה. עם זאת, לרוב הם מעדיפים לשוחח עם סוכן אנושי רק בפתרון בעיות מורכבות יותר הקשורות לתשלום, הזמנה ועניינים אחרים במהלך שהותם.
מתוך: Tidio
מכיוון שצ'אטבוטים מועילים לאורחים ולמלונאים כאחד, שילובם בפעילויות הדיגיטליות של המלון חיוני ביותר, רק חשוב מאוד לעמוד בתקנות פרטיות הנתונים המחמירות. לכן חשוב לשמור על שקיפות ולהשתמש בצ'אטבוטים בצורה אתית.
קל לשלב צ'אטבוט באתר של מלון. לדוגמה, ל- RateParity CRO יש צ'אטבוט AI חזק המשתלב עם מנוע ההזמנות ומספק מידע חשוב על מחירים, מיקום, מתקנים, פרטי יצירת קשר, חדרים, תמונות וכו'. הוא מציע גם פיצ'ר של השוואת מחירים, המציג את התעריפים הטובים ביותר של המלון תעריפים בניגוד לפיצ'ר התמחור של סוכנויות מקוונות, כמו Expedia ו- booking.com. בנוסף, הוא יכול להציג את תעריפי החדרים הנמוכים ביותר לששת החודשים הבאים. בשל כך, מלונאים יכולים להשתמש בצ'אטבוט AI של RateParity כדי להציג הצעות מיוחדות ושוברים משתלמים, דבר שיגביר את המכירות וההכנסות הנלוות. הצ'אטבוט כולל גם קישור הזמנה המבוסס על תאריכי ההגעה והעזיבה המועדפים על המשתמשים, מספר האורחים וכמות החדרים.
כמובן שכיום ישנם צ'אטבוטים רבים אחרים למלונות, חלקם קשים יותר להטמעה ללא קוד, אחרים עשויים להיות יקרים למדי. לכן, בבואכם לבחור צ'אטבוט אפקטיבי, חשוב לוודא שהוא מספק גמישות וערך מוסף לאורחים, ואת כל התכונות שצריך כדי לשפר את ההכנסות של המלון.