מגפת הקורונה גבתה מחיר מענף הביטוח, במיוחד בתחומים כמו ביטוחי חיים, בריאות, נסיעות, אירועים ואשראי מסחרי. חברות הביטוח הציעו הנחות כדי לתמוך בלקוחותיהם מאחר שהסגר, התעסוקה ובעיות אחרות שנגרמו על ידי מגפת הקורונה הפחיתו את כוח ההוצאות שלהם. תנודתיות בשוק והפחתת אמון הלקוחות הם גורמים נוספים שהשפיעו על הענף במהלך הקורונה וזמן רב לאחר שתחלוף.
להלן מספר עובדות ונתונים המציעים פרספקטיבה על האתגרים העומדים בפני ענף הביטוח, על פי דו"ח מגמות שוק הביטוח העולמי של OECD לשנת 2020:
- נתונים לשנת 2019 חשפו כי חברות הביטוח חוו עלייה בתשלומי התביעות ברוטו עבור ביטוחי חיים. כמה מהשווקים המושפעים ביותר כוללים מדינות כמו רוסיה (80.2%), צרפת (73.3%), לטביה (56.9%), פינלנד (53.5%), אל סלבדור (34.6%), איסלנד (33.2%), קוסטה ריקה (29.4% ), ומלזיה (11.7%).
- מדינות אחרות חוו ירידות בתשלומי תביעות ברוטו לביטוחי חיים, כמו בריטניה (-22.7%), פולין (-21.7%) ופורטוגל (-14.7%).
- תשלומי התביעות ברוטו גדלו בסקטור הביטוחים שאינם ביטוחי חיים ברוב המדינות - לוקסמבורג (100%), אירלנד (29.8%), בלגיה (26.5%), לטביה (25.4%) ומצרים (25.2%), בין היתר.
- ואילו במדינות הבאות, דווקא חלה ירידה בתשלומי התביעות עבור ביטוחים שאינם סיטוחי חיים: אל סלבדור (-17.6%), הונדורס (-11.6%) ואקוודור (-10.6%).
המציאות החדשה השפיעה על תחום הביטוח והביאה כתוצאה גם למספר מגמות וחידושים בפעילות הדיגיטלית של השחקנים המרכזיים בשוק.
טרנדים וחידושים דיגיטליים בתחום הביטוח
הצורך בהתאמה אישית דחף את חברות הביטוח להשקיע בחדשנות, ולהציע ללקוחות שירותים נוספים מעבר לכיסוי ביטוחי כדי לשפר את חווית הלקוח הדיגיטלית.
אינשורטק
חברות אינשורטק משתמשות בטכנולוגיות דיגיטליות כדי להציע הטבות ולהוזיל עלויות הן למבטחים והן ללקוחות, והשנתיים האחרונות היו משמעותיות יותר במהפכה המתהווה - כ-14.5 מיליארד דולר הושקעו בחברות אינשורטק גלובליות ב-2020, והמספר עשוי לגדול ב-2021, אך הנתונים עדיין לא קיימים.
חברות אינשורטק ממנפות ביג דאטה, AI וטכנולוגיות אחרות כדי לשפר את חווית הלקוח על ידי הפיכת הכיסוי הביטוחי לנגיש יותר והנפקת כיסוי מהירה יותר. במקביל, המבטחים נהנים מעלויות נמוכות יותר ושיפור התפעול.
בינה מלאכותית (AI)
בינה מלאכותית (AI) היא מגמה שמשפיעה על כל המגזרים העסקיים. תוכנות תומכות בינה מלאכותית, מכשירים לבישים, מכשירים מבוססי פקודות-קוליות ועוד, מעצבים את ציפיות הצרכנים. לדוגמה, חברות ביטוח אימצו טכנולוגיה מבוססת בינה מלאכותית למינוף נתונים כדי לשפר את חווית הלקוח.
חברות הביטוח יכולות להשתמש בבינה מלאכותית כדי לנטר שיח ברשתות החברתית ולהבין את סנטימנט הלקוחות לגבי הכיסוי הביטוחי, שירות הלקוחות ועוד. מידע מסוג זה מאפשר לחברות הביטוח להתאים את הפוליסות אישית ובכך לתת מענה לצרכים המשתנים של הלקוחות. גם תפעול משופר הוא תוצאה ישירה של שימוש בנתוני AI: באמצעותם ניתן לחזות ולנהל תביעות הונאה, הוצאות, הפסדים, פשרות והתדיינות משפטית.
טכנולוגיית IoT
The Internet of Things- האינטרנט של הדברים (IoT) מתאר את רשת האובייקטים הפיזיים - "דברים" - המוטמעים בחיישנים, תוכנות וטכנולוגיות אחרות לצורך חיבור והחלפת נתונים עם מכשירים ומערכות אחרים דרך האינטרנט. מדובר בשוק המפולח לפי רכיבים (חומרה, תוכנה/פלטפורמה, קישוריות, שירותים), תעשיית משתמשי קצה (ייצור, תחבורה, שירותי בריאות, קמעונאות, אנרגיה ושירותים, מגורים, ממשלה, ביטוח) וגיאוגרפיה.
טכנולוגיית ה-IoT עוזרת לחברות הביטוח לייעל ולהתאים אישית הצעות מכר כדי למשוך יותר לקוחות עם פרמיות ושירותים טובים, במקום כיסוי גנרי שלא תמיד רלוונטי לכולם.
דוגמה לחדשנות בתחום מגיעה מ-Beam Dental, חברת ביטוח שיניים המציעה הטבות על ידי שילוב התנהגות היגיינת שיניים בתמחור. לקוחות החברה מקבלים מברשת ומשחת שיניים של Beam, המתחברות לאפליקציה חינמית שעוקבת אחר תדירות ואופן השימוש ועוזרת ללקוחות לשפר את הרגלי הצחצוח שלהם.
ל-IoT יתרונות רבים נוספים עבור חברות ביטוח ולקוחות כאחד: מניעת סיכונים, ניהול סיכונים בזמן אמת, חיתום מתמשך, ביטוח סיכונים חדשים וכן הלאה:
כדי לסבר את האוזן, שוק הביטוח העולמי the global Internet of Things (IoT) צפוי להגיע ל-265.6 מיליארד דולר עד 2026, בהשוואה ל-15.1 מיליארד דולר ב-2020.
צ'אטבוטים
צ'טבוטים אינם טכנולוגיה חדשה, אך חברות ביטוח לא השתמשו בה לפני הקורונה. וכיום, חברות רבות מבינות את היתרונות בצ'אטבוט ובכלל בפתרונות מבוססי מלאכותית עבור שירות הלקוחות והפחתת עומס העבודה על הצוות.
צ'אטבוטים יכולים לענות בקלות על שאלות נפוצות, והם זמינים 24/7. הם גם מועילים בסיוע ללקוחות בתביעות או בקשות שירות אחרות, ביצירת קשר עם נציג אנושי בעת הצורך, באיסוף נתוני לקוחות, בהצעה של מבצעים או הצעות מיוחדות ללקוחות, שליחת הודעות חידוש ביטוח וכו'.
לדוגמה, תמיכת לקוחות בחטיבת הביטוח של חברת Yellow.ai הכניסה 100 מיליון דולר בשלוש שנים, לפי פרסומי החברה.
לסיכום,
ענף הביטוח חייב להמשיך להסתגל ולחדש כדי להתאושש מההפסדים שנגרמו בתקופת התפרצות הקורונה ולספק את הדרישות והציפיות של הלקוחות. השימוש בטכנולוגיות חדשניות יכול להיראות יקר, אבל חשוב לזכור שהעתיד כבר כאן והוא דיגיטלי. מה גם שהשחקנים החזקים והגדולים בשוק כבר משתמשים בהן. AI, IoT וטכנולוגיות אחרות מעלות את היעילות התפעולית ועוזרות למצוא מודלים עסקיים חדשים ומוצרים טובים יותר עבור הלקוחו.
