אחת ממגמות השיווק הדיגיטלי הבולטות של השנה – שכבר נמצאת איתנו מאז 2016 - היא ללא ספק השימוש בצ'אטבוטים המאפשרים יצירת תקשורת ישירה וטובה יותר עם הלקוחות, מתן תמיכה ומענה על שאלותיהם, ואפילו הגברת כמות המכירות וההכנסות.
מחקר של Grand View צופה כי שוק הצ'אטבוטים העולמי יגיע לשווי של 1.23 מיליארד דולר עד 2025, כאשר הבוטים של מגזר השיווק צפויים להיות בעלי הצמיחה המשמעותית ביותר, מכיוון שהם יכולים לחבר את הלקוחות ישירות לספקי השירותים.
בדו"ח שלה משנת 2018 בעניין צ'אטבוטים, מעלה Drift כמה הערות מרתקות:
- 41% מהאנשים המתחילים שיחות צ'אט באינטרנט עם בתי עסק הם מנהלים
- ב-12 החודשים האחרונים, 15% מהצרכנים השתמשו בצ'אטבוטים כדי לתקשר עם חברות שונות (ומספר זה נמצא במגמת עלייה מתמדת)
- 64% מהצרכנים פונים לצ'אטבוטים לקבלת שירות הניתן 24 שעות
- 55% מהצרכנים מעדיפים שימוש בצ'אטבוטים כדי לקבל תגובה מיידית לפנייה או שאלה פשוטה
- 43% מהצרכנים מעדיפים עדיין אינטראקציה אנושית מול בן אדם, ו-30% מהם מודאגים מכך שהצ'אטבוט עלול לטעות ולהטעות אותם במידע שגוי
- 15% מהצרכנים אמרו כי דבר לא יעצור אותם מלהשתמש בצ'אטבוטים
נתונים סטטיסטיים אלה מגלים כי הצרכנים מעריכים את קלות השימוש והמענה המהיר כאשר הם משתמשים בצ'אטבוטים. משמעות הדבר היא כי חברות צריכות לבנות בוטים העונים על דרישות אלה כדי לספק חוויית לקוח חיובית יותר.
Drift היא לא החברה היחידה המעודדת את השימוש בצ'אטבוטים. NativeMsg ממליצה גם היא על העניין, ומנבאת כי "אינטראקציית צ'אטבוט יעילה ונכונה, צפויה לעלות מ-20% בלבד בשנת 2017 ל-93% בשנת 2022". סקר של Oracle, קובע כי "80% מהעסקים רוצים צ'אטבוטים עד 2020"
יתרונות הצ'אטבוטים
הנתונים הסטטיסטיים הללו מגלים כי לא ניתן לראות בשימוש בצ'אטבוטים מגמה חולפת. מאות עסקים, גדולים וקטנים, משתמשים בהם ביעילות כדי לתמוך במאמצי השיווק שלהם.
כבר באפריל 2017, הכריזה פייסבוק על 100000 בוטים במסנג'ר שלה, ולמרות שאין עדיין הצהרה רשמית התומכת בטענה זו מפייסבוק, עדיין ניתן לצפות שהמספר יהיה גבוה יותר ב-2018. יחד עם זאת, מסנג'ר, שבו מוחלפות מעל 2 מיליארד הודעות בין עסקים לצרכנים מדי יום, מציע נתונים סטטיסטיים המציגים בדיוק איך הצ'אטבוטים יכולים להועיל לעסק שלכם:
- 63% מהאנשים מעבירים הודעות יותר מאשר עשו זאת לפני שנתיים
- 80% מהמבוגרים ו-91% מבני הנוער משתמשים באפליקציות העברת הודעות בכל יום
- 53% מהאנשים נוטים יותר לקנות בעסק שהם יכולים לשלוח אליו הודעה
- 56% מהאנשים מעדיפים לשלוח הודעה מאשר להתקשר טלפונית לשירות הלקוחות
בדוח הצ'אטבוטים הצרכני שלה, מצאה חברת 3Cinteractive Corp כי אחד מכל ארבעה צרכנים משתמשים בצ'אטבוטים באופן יומי. אבל באותו הדו"ח נמצא גם כי 71% מהצרכנים אמרו כי צ'אטבוטים איתם הם מנהלים אינטראקציה, לא יכולים לענות על השאלה שלהם או לעזור להם. זה מספר לא מבוטל, אבל זה לא מפתיע. הטכנולוגיה של הצ'אטבוטים עדיין בחיתוליה, ולמרות שיש כמה סיפורי הצלחה שמעלים שהם מצויינים לצרכי שיווק, עדיין יש עוד לא מעט אתגרים ומשימות עד שהם יהפכו לערוץ תקשורת מקובל ומהימן.
אחת הסיבות העיקריות להשתמש בצ'אטבוטים היא המענה המהיר ללקוחות.
מתוך: https://research.hubspot.com
על פי מחקר של HubSpot, "הצרכנים רוצים להשתמש בכלים של צ'אט (בין אם מדובר בצ'אט באתר או בפייסבוק מסנג'ר) בכל שלבי מחזור חייהם כלקוחות".
בשל העובדה שצרכנים רוצים לשוחח, הצורך בשימוש בצ'אטבוטים הגיוני מאוד במטרה לקבל תשובות מיידיות לשאלות נפוצות. דוגמה טובה כיצד ניתן להשתמש צ'אטבוטים בהצלחה עבור שיווק העסק שלכם, היא הצ'אטבוט מסנג'ר של KLM, שפותח בשיתוף פעולה עם Digital Genius. לאחר שיישמה טכנולוגיית AL בצ'אטבוט המסנג'ר שלה, רשמה KLM עלייה של 40% באינטראקציות של לקוחותיה עם המסנג'ר. יתר על כן, 15% מכרטיסי העלייה למטוס המקוונים של KLM נשלחים באמצעות המסנג'ר:
"המסנג'ר נותן ללקוחות שלנו את ההזדמנות לדבר איתנו לאורך כל המסע שלהם", מסביר קרליין ווגל-מאייר, מנהל הסושיאל ב-KLM. "אנו מאמינים כי אנו יכולים לחזק את קשרי הלקוחות על ידי כך שנהיה איפה שהלקוחות שלנו נמצאים, וזה פייסבוק ומסנג'ר. היוזמה הבאה שלנו היא לאפשר לאנשים להזמין ישירות באמצעות המסנג'ר".
הצ'אטבוט של KLM, Blue Bot, הוא בוט ללימוד עצמי בטכנולוגיית AL, המתאים כמעט לכל מכשיר או ערוץ. הוא פועל במסנג'ר, אך גם היכן שפועל Google Assistant, למשל ב-Google Home.
פייסבוק מסנג'ר מציגה הרבה סיפורי הצלחה אחרים כדי להמחיש כיצד שימוש בצ'אטבוטים בלייב משפרים את חוויית הלקוח.
גם בתי מלון מכניסים בהדרגה יותר ויותר צ'אטבוטים כדי לשפר את חוויית הלקוח שלהם. בלאס וגאס, הקוסמופוליטן של לאס וגאס מפעיל את Rose, "מארח וירטואלי VIP עם אישיות שנונה, המסייעת לאורחים לבלות זמן נעים ואיכותי יותר כשהם נמצאים בלאס וגאס", אומר מאמי פירס, מנהל דיגיטל, סושיאל ו-eCommerce בכיר בחברה.
רוז, שפותחה בשנת 2017 על ידי R / GA, מספקת המלצות על ברים ומסעדות, סיורים מודרכים של המלון, ואף מאפשרת לאורחים לבקש כריות נוספות או שירותים אחרים המסופקים לחדרים שלהם:
"ברגע שעיצבנו את הקול הייחודי של רוז, יותר מ-1,000 שיחות נוצרו כדי להציע לאורחים דרכים להזמין חוויות כגון הזמנות למסעדות, טיפולי ספא, כרטיסים לאירועים והרפתקאות ספונטניות כמו סיורים אמנותיים".
רשת מאריוט הבינלאומית משתמשת ב-ChatBotlr במלון Aloft שלה. בוט זה מאפשר לאורחים לשלוח טקסט לבקשת שירותים, מידע על המלון, האזנה לפלייליסט #AloftLive של המותג, וחיבור עם צוות דלפק הקבלה במהלך שהותם, גם כאשר האורח אינו נמצא פיזית במלון.
ChatBotlr הוא הדור השני של הצ'אטבוטים, עוקב אחר Botlr, שהושק בשנת 2014. מלבדו, מפעילה מאריוט גם צ'אטבוטים זמינים בפייסבוק מסנג'ר, ובקרוב גם ב-WeChat וב-Google Assistant.
בשנת 2016, מלון Clarion Hotel Amaranten בשטוקהולם היה הראשון בעולם שהפעיל צ'אטבוט לשירות האורחים בסוויטות שלהם. הבוט, המבוסס על Amazon Echo, יכול לעשות שיחות השכמה, לנגן מוזיקה, להזמין למונית, לחפש באינטרנט, להציע מידע על מזג האוויר, ועוד.
הנה עוד כמה דוגמאות שיסייעו לכם להבין את הערך של הצ'אטבוטים עבור שיווק העסק שלכם:
- הם יכולים להיות כלי הקשבה חברתיים ותקשורתיים מצוינים, ועוזרים לצוות לחסוך זמן וכסף
- הם יכולים לענות על שאלות בסיסיות, ומאפשרים לצוות להתמקד במכירות ובמאמצי שיווק
- הם מספקים תמיכה 24/7 ומצמצמים את זמני ההמתנה של הלקוחות לתשובות. SproutSocial מצאו שמשתמשים מצפים לתגובה של העסק בתוך 0 עד 4 שעות, בעוד שרוב המותגים יכולים להבטיח תגובה בתוך 10 שעות. לצ'אטבוטים יש יכולת לחסל את הנקודה הכואבת הזו
- הם מאפשרים למותגים לתקשר עם לקוחות בדרכים ייחודיות ובלתי נשכחות, כמו של קוסמופוליטן לאס וגאס, שהזכרנו למעלה
- יכולים לאסוף הודעות דוא"ל ונתוני לקוחות עבור לידים נוספים
- יכולים לספק תוכן מותאם אישית והצעות מיוחדות
- יכולים לעניין קונים לאחר המכירה, לשלוח להם אישית והודעות מעקב ועדכונים
אין ספק שלבניית מערך צ'אטבוט גדול נדרשים מיומנות ומשאבים. חברות גדולות שוכרות עזרה חיצונית המסייעת להם לפתח בוטים ייחודיים, אבל חברות קטנות יותר עדיין יכולות להתחרות באמצעות תבניות צ'אטבוטים.
לאחר שכבר פיתחתם צ'אטבוט, הדבר הבא ההכרחי הוא לקדם אותו על מנת ליידע לקוחות שהוא זמין עבורם ומה התכונות שהוא מציע כדי להפוך את החוויה שלהם לטובה יותר. רוב העסקים הכריזו על השקת ה צ'אטבוטים שלהם בהודעות לעיתונות, הדגמות של קטעי וידאו שמראים לצרכנים כיצד להשתמש בהם, וכן באמצעות דפי נחיתה ייעודיים המתארים מדוע ואיך הוא יכול להועיל לצרכנים.
אלה הדברים הנדרשים מרגע שאתם מחליטים להפעיל את הצ'אטבוט שלכם, ובהקשר זה כדאי לדעת שמגוון האפשרויות לשיווק צ'אטבוטים ימשיך לגדול ולצמוח ביתר שאת, ולכן מומלץ לנצל את המגמה כבר עכשיו, שהרי מי שיקדים לאמץ את החידושים – ירוויח יותר בטווח הארוך.
