שירות עצמי בדיגיטל – מחקר מגמות וחדשנות

תיאור מצגת למאמר בנושא: מגמות וחדשנות בשירות עצמי

עמוד מספר 1 במצגת

מגמות וחדשנות בשירות עצמי

שיבר ריסרץ' | אוגוסט, 2014

בחלק העליון של העמוד קיים איור של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו של "כרמלון" על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים- אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון". בכל עמודי המצגת – בחלק התחתון מתחת לכותרת המצגת, המחברת ותאריך המצגת, מופיע מצד ימין למטה לוגו של "כרמלון" (Carmelon Digital Marketing)

עמוד מספר 2 במצגת

הקדמה – על רקע סגול

מצגת זו בוחנת מגמות ואסטרטגיה בתחום השירות העצמי, לרבות מגמות צרכנים, אסטרטגיית חברות, כלים וחדשנות. אנו בוחנים שני סוגים של שירות עצמי: שירות עצמי בלתי-נעזר – שירות בו הלקוחות יכולים להשלים עסקה או לקבל את התמיכה לה הם זקוקים, מבלי שיזדקקו לעזרה מנציגים אנושיים במהלך התהליך. לדוגמא – הזמנת נסיעות אונליין, העברת תשלומים באינטרנט וכיו"ב. שירות עצמי נעזר – שירות בו הלקוחות יכולים לבחור מתי, כיצד ואיפה לגשת לשירות, אולם הם נזקקים לסיוע של נציגים אנושיים מן העבר השני. לדוגמא – קיוסקי וידאו, שיחות ועידה, צ'ט עם נציג/ה אונליין, דוא"ל או הודעת טקסט לנציג/ה וכיו"ב. השירות העצמי משולב בכל שלב במסע הקניות של הלקוחות: Pre-Sale – כולל בחינה ושקילת האפשרויות, השוואות, בקשת המלצות וכיו"ב; Sale – בחירה, תשלום, תקלות וכו'; Post-Sale – כולל שימור, תמיכה, שירות, ביקורות וכו'. מתחת לסעיפים אלו, בצד השמאלי התחתון של העמוד, מופיע תרשים מאויר צבעוני המתאר את שלבי הקנייה אונליין – צורך, מחקר, בחירה, רכישה ואת שלבי התמיכה והשירות לאחר הרכישה – קבלת המוצר, שימוש בו המלצות עליו. מתחת לאיור מופיע המקור שלו: Image: Oracle

עמוד מספר 3 במצגת

גודל שוק השירות העצמי – על רקע סגול

לפי נתוני חברת Gartner, היקף שוק השירות העצמי באינטרנט צומח בממוצע ב-100 $ מיליון בשנה. העדכון האחרון ב-2012 העריך כי השוק גלגל 1 $ מיליארד, בהשוואה ל-600 $ מיליון ב-2011. השוק כולל שני נדבכים מרכזיים לפי החברה: Transactional – ביצוע פעולות ועסקאות ברשת האינטרנט, באופן שמאפשר ללקוחות ליהנות מהמהירות ולשלוט בתהליך, ומאפשר לחברה ליהנות מעלויות מופחתות. סיוע ללקוחות במציאת תשובות לבעיות ולשאלות.

עמוד מספר 4 במצגת

חסכון בעלויות – על רקע סגול

העמוד נפתח בפסקאות הבאות:

• על פי מחקר של Forrester, תמיכה טלפונית בלקוחות עולה לחברה לפחות 6$-12$ לשיחה, בעוד ששירות אונליין עשוי לעלות לחברה פחות מ-10 סנטים (בין היתר בזכות האפשרות לנהל מספר שיחות במקביל).
• מחקר של Gartner טוען ששירות אונליין אכן הפך לערוץ הראשון אליו פונים לקוחות, אולם אם הם לא מצליחים לבצע את הפעולה שרצו, הם יעזבו את הערוץ ויפנו לחברה ישירות. דבר זה עשוי להגביר את העלויות של החברה, וכן להפחית את מידת שביעות הרצון של הלקוחות.
• בצד הפסקאות הללו, מופיעה טבלה המציגה את נתוני המחקר שתואר בפסקאות שלעיל.

מתחת לטבלה מופיעה הפסקה הבאה:

• דו"ח של חברת Oracle מעלה כי ארגונים שמשקיעים ביעול השירות העצמי אונליין, משיגים שיעורי הצלחה של 65.6%. אלו מיתרגמים לרצון לרכישה חוזרת בשיעור של 94%, ולחיסכון ממוצע של 22$ מיליון עקב כך שללקוח לא יהיה צורך לפנות לערוצים אחרים.
• בתחתית העמוד, ולרוחבו, מופיעה הפסקה הבאה, על רקע סגול: מלבד החיסכון הפוטנציאלי בעלויות, על חברות לשקלל את חויית הלקוחות, נאמנותם וערכו לאורך זמן. לכן, על החברות לספק ללקוחות את הכלים הנוחים, החסכוניים בזמן ומשביעי הרצון ביותר, על מנת שהלקוח יוכל לבצע את הפעולות המתאימות לו בדיוק

עמוד מספר 5 במצגת

שירות עצמי משנה תעשיות – על רקע סגול

• מודלים של שירות עצמי כבר הביאו לשינוי קיצוני בתעשיות שונות, בהן תחום האירוח והנסיעות (לדוגמא: הזמנת מלון וטיסה אונליין במקום שימוש בסוכני הנסיעות), תעשיית הבידור (למשל, הזמנת סרט מנטפליקס / iTunes במקום ללכת לחנות המשכירה DVD) ועוד.
• מצגת זו מדגימה כי תעשיות רבות אחרות עוברות גם הן שינוי לכיוון שירותים עצמיים, בהן תעשיית הבריאות, הביטוח, הבנקאות, וגם הרכב והקמעונאות.
• ישום של אסטרטגיית שירות עצמי, יכול להביא לקיצוץ בעלויות ולהגביר את היעילות, כמו גם להעלות את מדד שביעות רצון של הלקוחות. עם זאת, ישום לא נכון של האסטרטגיה עלול להביא לעליה בהוצאות ולתסכול הלקוחות. לכן, על החברות לפתח אסטרטגיית שירות עצמי ממוקדת-לקוח, בהתאם לנהלים המעשיים המובילים בשוק.

משמאל לסעיפים אלו מופיע איור בגווני ירוק-שחור הטוען כי 58% מהצרכנים אינם מסוגלים לפתור בעיות ברשת, למרות שהם עושים מאמצים רבים.

עמוד מספר 6 במצגת

שירות עצמי ושירות רב-ערוצי – על רקע סגול

• סקר NICE, 2012: כמחצית מהמשיבים יפנו למרכז השירות של החברה אם לא הצליחו לפתור את הבעיה באתר האינטרנט
• בהתאם, ערוצי השירות העצמי משמשים בדרך-כלל למשימות פשוטות, בעוד שמרכז השירות מטפל במשימות המורכבות יותר
• יש להתאים את כלי השירות העצמי בהתאם לצרכי הלקוח ולאפשר "נקודת יציאה" בכל זמן – אפשרות להקליק על מנת לשוחח עם נציג אנושי. במקרה כזה, הלקוחות מצפים כי כל המידע שהוזן כבר באתר, יהיה זמין לנותני השירות מבלי שהם יאלצו לספק שוב את הפרטים.

מתחת לפסקאות אלו, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא: חברת Dell מתאימה את השירות באתר למסע הקניה של הקונה. בכל שלב ניתן להקליק על מנת לשוחח עם נציג/ה. משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מאתר Dell, הממחיש את הכתוב.

עמוד מספר 7 במצגת

שירות רב-ערוצי | מכשירים לשירות עצמי בתעשיות שונות – על רקע סגול

בחלקו השמאלי של העמוד מופיעים הסעיפים הבאים:

• מחקר Zendesk Q2 2013 מצא כי בתעשיית המדיה והתקשורת, צרכנים מעדיפים להשתמש במכשירים ניידים לשירות עצמי (84%), בעוד שבתעשיית הנסיעות והאירוח, רק 22% משתמשים במכשירים ניידים, לעומת 77% המשתמשים במחשב.
• בתעשיית הפיננסים, רוב הצרכנים משתמשים במחשב לשירותים עצמיים (84%).

בחלק הימני מופיעה טבלה עם נתוני המחקר המלאים:

עמוד מספר 8 במצגת

מגמות | תעשיית הנסיעות – על רקע סגול

• נוסעים ותיירים משתמשים כבר שנים בצ'ק-אין באינטרנט או בעמדות אוטומטיות (קיוסקים) בנמלי התעופה. בשנים האחרונות אף החלו חברות התעופה להציע כרטיסי עליה למטוס אלקטרוניים במקום כרטיסים מנייר.
• כיום, חברות תעופה בארה"ב כבר פועלות להפיכת תהליך טרום הנסיעה לדיגיטלי, וזאת לאחר שחברות באירופה כבר עשו מהלכים בכיוון זה.

מתחת לפסקאות אלו, מופיע הכיתוב הבא, על רקע סגול בהיר: – חברת Alaska Air Group השיקה לאחרונה תיוג בשירות עצמי של מזוודות במספר שדות תעופה בארה"ב. תיוג זה נעשה באמצעות קיוסקים שמדריכים את הנוסעים כיצד לתייג את הכבודה שלהם טרם הפקדתה. – JetBlue Airways הפכה לחברת התעופה הראשונה בארה"ב שהפעילה באופן רשמי שערי עליה למטוס בשירות עצמי, כאשר הנוסעים סורקים בעצמם את כרטיסי העליה למטוס. מתחת לכיתוב מופיעה מעין פרסומת לשירותי חברת JetBlue Airways, הכולל תמונות ממתקני הסריקה בשדה התעופה עצמו וצילום מסך של מכשיר טלפון חכם עם קוד לסריקת כרטיס העליה למטוס.

עמוד מספר 9 במצגת

מגמות | תעשיית הבנקאות – על רקע סגול

• רב-ערוציות בתעשיית הבנקאות: שירות עצמי טיפוסי בתעשיה כולל אינטרנט, טלפון, טלפונים סלולריים וקיוסקים / כספומטים.

משמאל לפסקה זו מופיעים תמונות קטנות הממחישות את השירותים הבנקאיים השונים הניתנים בעידן הדיגיטלי, כפי שמפורט בפסקה למעלה.

• כיום, בנקים מספקים אפשרות לפתיחת חשבון באופן מקוון, כך שהלקוח אינו נדרש להגיע באופן פיזי לסניף הבנק.

משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך של אתר בנק citi המדגים את השירותים השונים הניתנים ללקוחות

עמוד מספר 10 במצגת

מגמות | תעשיית הבנקאות – על רקע סגול

העמוד נפתח בפסקה על רקע סגול בהיר:

• בנקBancorp מפעיל ערוץ מקוון שמציע פעולות רבות בשירות עצמי – בקשה לכרטיס אשראי, איתור כספומט באמצעות האפליקציה, כלי ניתוח, הפקדת צ'קים באמצעות צילום, העברות כספים, תשלום חשבונות ובדיקת מיילים.

מתחת לפסקה זו בצד השמאלי של העמוד מופיע צילום המורכב מתמונות קטנות הממחישות את השירותים הבנקאיים השונים הניתנים בבנקBancorp מעל התמונה מופיע הכיתוב הבא על רקע סגול בהיר:

• בנקBancorp מפעיל ערוץ מקוון שמציע פעולות רבות בשירות עצמי – בקשה לכרטיס אשראי, איתור כספומט באמצעות האפליקציה, כלי ניתוח, הפקדת צ'קים באמצעות צילום, העברות כספים, תשלום חשבונות ובדיקת מיילים.

עמוד מספר 11 במצגת

מגמות | תעשיית הקמעונאות – על רקע סגול

• שירות עצמי יכול לתרום רבות לתעשיית הקמעונאות, בין היתר באמצעות ונדינג – הצעת תשלום ללא מזומן, תקשורת וידאו ומסכי מגע, זיהוי פנים נייד וגישה מרחוק למומחים.

מתחת לכיתוב זה מופיעות לכל רוחב העמוד התחתון 3 תמונות של מכונות שתיה וחטיפיים. מקור התמונות: cisco ibsg, 2012

עמוד מספר 12 במצגת

מגמות | תעשיית הביטוח – על רקע סגול

• דו"ח של Capgemini על תעשיית הביטוח מ-2013, טוען כי חברות הביטוח חייבות להציע את כלי השירות העצמי הבאים: שינוי פוליסה, שירותים בתביעות וחידוש פוליסה.
• החברה סבורה כי בעתיד הקרוב יצפו הצרכנים מהחברות להציע גם ניהול חשבון ומעקב אחר ניהול הקרן.

עמוד מספר 13 במצגת

מגמות | תעשיית הרכב – על רקע סגול

בחציו השמאלי של העמוד מופיעים הסעיפים הבאים: תעשיית הרכב כוללת בעיקר את השירותים העצמיים הבאים:

• השוואת דגמים אונליין
• קונפיגורציה עצמית והצעת מחיר אישית
• מחשבונים וכלים להערכת תשלומים
• שירות עצמי לאחר המכירה הנוגע כיום בעיקר לתשלומים

בחלק השמאלי של העמוד מופיע צילום מסך גדול מתוך אתר של חברת הרכב "פולקסוואגן". צילום המסך מציג את השירותים השונים שמציע האתר לגולשים.

עמוד מספר 14 במצגת

מוטיבציות צרכנים בשירות עצמי – על רקע סגול

העמוד נחלק לשלוש פסקאות לכל רוחבו. לצד כל פסקה כותרת על רקע סגול כהה. רקע הפסקה עצמה הינו סגול בהיר. להלן הפסקאות: העצמה

• גישה למבחר אפשרויות שהלקוח יכול לבחור מתוכן
• כלים תומכי החלטות, כולל אתרים עצמאיים
• הלקוח לעתים יכול לקבוע בעצמו את רמת השירות שיקבל
• DIY – עירוב והעצמה ללקוח

נוחות

• הזמן שלי, המקום שלי
• ללא המתנה ותורים

עירוב צרכנים

• כלים אינטראקטיביים
• חוייה רב-ערוצית
• סיוע ומעורבות מצד משתמשים אחרים ברשתות חברתיות ופורומים

עמוד מספר 15 במצגת

מוטיבציות צרכנים | העצמה – על רקע סגול

בצידו השמאלי של העמוד מופיעים הסעיפים הבאים:

• אנו מאמינים כי שירות עצמי נובע ממגמת המקרו של "עשה זאת בעצמך" מצד אחד, ושיתוף מצד שני: הצרכנים לוקחים לידיהם את ההובלה בכל הנוגע לשירותים להם הם זקוקים, ובדרך-כלל אף יוצרים פלטפורמות שיתוף משל עצמם.
• חברות שזיהו את הטרנד פועלות להצעת פלטפורמות משלהן, המאפשרות את התקשורת הזו בין הצרכנים – כגון נהיגה משותפת (Lyft) או שיתוף דירות (AirBNB).
• המפתח להצלחה בפלטפורמות אלה הוא הצעת העצמה ושליטה בתהליך.

בחציו הימני של העמוד מופיעה תמונה המורכבת ממספר משושים כחולים. על חלקם מופיעות תמונות המתארות את הכיתובים שלצידם. להלן המידע המופיע בתמונה: העצמה באמצעות כלים תומכי החלטה: תמיכה במדיה חברתית, אגרגטורים מקווים העצמה עקב נקיטת יוזמה: פלטפורמות שיתוף העצמה עקב קביעת רשת השירות הנדרשת ללקוח, פלטפורמות "עשו זאת בעצמכם" בחלק התחתון השמאלי של העמוד מופיע צילום מסך מתוך אתר Lyft, המציג את השירותים שהוא מעניק לגולש.

עמוד מספר 16 במצגת

מוטיבציות צרכנים | העצמה | "עשו זאת בעצמכם" – על רקע סגול

• על מנת לאפשר ללקוחות לשלוט בתהליך השירות, מציעים מודלים חדשים ללקוח לבחור את רמת השירותים שהוא רוצה, כך שהוא יכול להשלים בעצמו חלק מהשירותים. דבר זה משפיע הן על החויה הכוללת והן על התשלום.

מתחת לפסקה זו, על רקע אפור בהיר, מופיע הכיתוב הבא: רשת המוסכים DIY Auto Repair Shops בארה"ב, מאפשרת ללקוחות לבחור את רמת השירות שהם רוצים לקבל – החל מסיוע ב-DIY ועד לשירות מלא. מתחת לכיתוב זה, בחלק הימני התחתון של העמוד, מופיעים שני צילומי מסך מתוך אתר DIY Auto Repair Shops , המדגימים את השירותים הניתנים ללקוח. בחלק העליון השמאלי של העמוד, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא: חברת PODS יצרה שינוי בתעשיית הובלת הבתים בארה"ב, על ידי הצעה ללקוחות לטפל בהובלה עצמה, אך מתן שליטה ללקוחות בתהליך ובאריזה. מתחת לכיתוב זה, מופיע צילום מסך מתוך אתר PODS, המדגים את השירותים הניתנים ללקוח.

עמוד מספר 17 במצגת

מגמות צרכנים – על רקע סגול

העמוד נפתח בגרף המציג סקר תחת הכותרת "שינוי בשימוש בערוץ יחסית ללפני 2 שנים". בציר האנכי מופיעים אחוזים בין 0 ל-100. בציר האופקי 13 מדדים שנבדקו בסקר. הגרף עצמו מכיל עמודה עבור כל מדד. כל עמודה נחלקת ל-3 צבעים: סגול: פחות מאשר לפני שנתיים, ירוק: אותו דבר כמו לפני שנתיים, כחול: יותר מאשר לפני שנתיים. בסוף הגרף רשומה ההערה הבאה:Please indicate whether you use the method or channel with your provider more, the same, or less often than you did two years ago להלן נתוני המחקר:

מתחת לגרף, מופיע הכיתוב הבא: אפליקציות סמארטפון ומדיה חברתית הפכו לפופולאריות יותר ויותר. 40% מהמשיבים אמרו כי הם משתמשים יותר ויותר בערוצים אלו. לצידו השמאלי של הגרף, מופיעים הסעיפים הבאים:

• צרכנים רוצים חופש בחירה בין ערוצי ההתקשרות עם הארגונים: באמצעות רשת האינטרנט, הדואר האלקטרוני, הטלפון, המדיה החברתית, הצ'אט או הדואר – בהתאם לאינטראקציה שהם מעדיפים.
• התועלת עבור הלקוחות בשירות אינטרנטי ברורה: גישה מהירה למידע שהם צריכים מבלי שיצטרכו לשלוח אימייל או להתקשר למוקד שירות. כמו כן, שימוש כזה אינו קוטע את מסע הקניה הטבעי של הלקוח תוך שיטוט ברשת.
• לפי חברת Forrester, 78% מהגולשים בארה"ב מעדיפים לקבל תשובות באתר החברה, לעומת טלפון או אימייל.
• סקר NICE 2012 על העדפות ערוצים, העלה כי צרכנים משתמשים בממוצע ב-6 ערוצים שונים לצורך יצירת קשר עם ספקים. הערוץ הפופולארי והצומח ביותר ב-2012 היה רשת האינטרנט.

עמוד מספר 18 במצגת

העדפות ערוצים – על רקע סגול

• מחקר של Forrester משנת 2013 מראה שיש עדיין מקום לשיפור בשירותים עצמיים באינטרנט, לעומת ערוצים אחרים, בכל הנוגע לשביעות רצון הצרכנים:
  • עזרה מנציג מניבה את שביעות הרצון הגבוהה ביותר, עם אינטראקציה קולית במקום הראשון (69%) וצ'אט במקום השני (63%). זאת משום שלאחר שהלקוחות הצליחו ליצור קשר עם נציג, הצורך שלהם בדרך כלל מקבל מענה מלא.
  • שירות עצמי באינטרנט סובל מרמות שביעות רצון נמוכות יותר (58%), ונציגים וירטואליים אף פחות (55%). הדירוג אינו משקף טכנולוגיה, אלא דוקא חוסר תשומת לב לעדכון תכנים, כך שהתוצאה היא שהתוכן (תשובות לשאלות לקוחות) לעתים קרובות אינו עונה על ציפיות הלקוחות.
  • ערוצים חדשים יותר, כמו טוויטר, זכו לדירוג נמוך יחסית (56% שביעות רצון), שכן עסקים עדיין לא אימצו תהליכים עסקיים ברורים לגבי ערוצים אלה.

עמוד מספר 19 במצגת

העדפות ערוצים בשירות עצמי – על רקע סגול

בחלקו השמאלי העליון של העמוד, מופיע הכיתוב הבא: מחקר של PwC / Booz & Co. מעלה כי ערוצי המובייל והמדיה החברתית בארה"ב רשמו את הצמיחה הגבוהה ביותר מבין ערוצי השירות העצמי בין 2007 ל-2011. מימין לכיתוב זה, מופיעה טבלה, הנושאת את הכותרת: Self-Service Channels, Monthly Unique Users (in Millions), 2007-2011. הנתון המעניין ביותר בטבלה הוא גידול של 230% משנת 2007 לשנת 2011 בכל הקור בשימוש במובייל. להלן נתוני הטבלה:

בסוף הטבלה מופיע מקור הנתונים שלה: Source: Quantcast; Forrester Interactive Advertising Outlook; eMarketer; FCC reports for large incumbent local exchange carriers; Booz & Company analysiseting Booz & Company 3kei

עמוד מספר 20 במצגת

ערוצים | מובייל- על רקע סגול

• עם הפיכתם של טלפונים סלולריים לחלק בלתי נפרד מחיי הצרכנים, החברות מנצלות ערוץ זה כדי לספק חוייה חוצת-ערוצים.
• מחקר של Ovum מעריך כי מחצית מן הפניות עד שנת 2016 יהיו מהנייד. על פי מחקר של Echo Research, 50% מבעלי הטלפונים החכמים מעדיפים להשתמש באפליקציית שירות לקוחות מאשר להתקשר למוקד שירות.
• סקר של NICE מ-2012 מצביע על עליה באפליקציות טלפונים חכמים וב-SMS, כאשר הצמיחה הגבוהה ביותר התרחשה בתעשיית השירותים הפיננסיים (46%) ובתעשיית הנסיעות (38%).

לצד פסקאות אלו, מצידו השמאלי של העמוד, מופיע צילום מסך מתוך אתר בנק לאומי. מתחתיו מופיע קישור לאתר בנק עם הכיתוב: בנק לאומי: העברת כספים באמצעות SMS

עמוד מספר 21 במצגת

ערוצים | מובייל | נסיעות והארחה – על רקע סגול

העמוד נפתח מצילום מסך מתוך אפליקציית בית המלון "novotel", המספק ללקוחותיו שירות עצמי בסלולר. משמאל לתמונה מופיע הכיתוב הבא:

• בתי מלון משתמשים בטכנולוגיית סלולר כדי לספק ללקוחות חויית שירות עצמית מותאמת אישית. הטלפון משמש כמפתח, כעמדת צ'ק-אין וככלי לטיפול בהזמנה בכל שעה.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אפליקציית בית המלון "ריץ קרלטון", המספק ללקוחותיו שירות עצמי בסלולר.

עמוד מספר 22 במצגת

ערוצים | מדיה חברתית – על רקע סגול

• שירות לקוחות בפייסבוק וברשתות חברתיות אחרות מאפשר שיתוף מידע בין חברים – דבר המביא להגדלת הידע דרך crowdsourcing.
• מחקר של Nielsen מ-2012 מצא כי בממוצע 47% ממשתמשי המדיה החברתית משתמשים בשירות במדיה החברתית, וכי 1 מתוך 3 משתמשי מדיה חברתית מעדיפים ערוץ זה לעומת תמיכה טלפונית.
• הערוץ המוביל במדיה החברתית הוא עמוד הפייסבוק של החברה.

מתחת ולצד פסקאות אלו מופיעים גרפים ותרשימים מתוך המחקר של Nielsen, שמסקנותיו העיקריות מופיעות בעמוד זה.

עמוד מספר 23 במצגת

כלי שירות עצמי – על רקע סגול

על פני העמוד כולו פרוש תרשים גדול. במרכזו מעגל המחולק לארבעה חלקים שווים. כל חלק בצבע רקע אחר (סגול, סגול בהיר, כחול, טורקיז). במרכז המעגל חץ מעוגל, המציין את התהליך והקשר בין המעגלים. לצד כל חלק של מעגל, ישנו ריבוע עם כותרת. בתוך כל חלק של המעגל ישנו פירוט לכותרת. להלן המידע:

• ריבוע ימני עליון: מבוסס עסקה / עצמאי לחלוטין. חלק במעגל (סגול בהיר): הזמנה אונליין, תשלומים, מידע בנוגע לחיובים
• ריבוע ימני תחתון: שירות עצמי נעזר. חלק במעגל (טורקיז): צ'אט אונליין / צ'אט וידאו, אימייל / תוכנת מסרים מיידיים / תגובה ב-sms, שירות לקוחות במדיה החברתית
• ריבוע שמאלי עליון: שירות עצמי בלתי נעזר, מבוסס תוכן. חלק במעגל (סגול כהה): שאלות נפוצות – FAQ, מידע והוראות (כגון, סרטונים), מענה קולי ממוחשב – IVR, עוזרים וירטואליים
• ריבוע שמאלי תחתון: שירות עצמי מבוסס קהילה. חלק במעגל (כחול): פלטפורמות שיתוף, אגרגטורים

עמוד מספר 24 במצגת

כלים | מענה קולי ממוחשב (IVR) – על רקע סגול

בצידו השמאלי של העמוד מופיע הכיתוב הבא: מענה קולי ממוחשב (IVR) נתפס כיום בקרב 60% מהצרכנים כ"הפרעה" בדרך לנציג שירות חי, על פי סקר של NICE. מצידו הימני של העמוד מופיע תרשים המדגים תרחיש אופייני למענה קולי ממוחשב. התרשים על רקע צהבהב, נושא את הכותרת "Typical Ivr Scenario". במרכז התרשים חץ עבה המחולק לארבע חלקים הנבדלים בגוונים כחלחלים משתנים. כל חלק בחץ מתאר שלב בתרשים המענה הממוחשב:

• caller contacts your company
• Greeted by your IVR – ומעל לכיתוב זה קו מקווקו עם כיתוב על רקע חום בהיר – Thank you for calling Starworks""
• asked to choose from prompts – ומתחת לכיתוב זה קו מקווקו עם כיתוב על רקע חום בהיר – "“Press 1 for Sales, 2 for Support…
• directed to the most appropriate agent – ומעל לכיתוב זה קו מקווקו עם כיתוב על רקע חום בהיר – based on IVR and skills-based routing

בסוף התרשים,משמאלו, מופיע לוגו של חברת Talkdesk.

עמוד מספר 25 במצגת

כלים | סוכנים וירטואליים – על רקע סגול

• סוכנים / עוזרים וירטואליים אמורים לשמש כפנים אנושיות בחוייה הדיגיטלית, ולהנחות את הלקוחות לאיתור מידע ותכנים רלוונטיים באמצעות שיחה "טבעית".
• חברת Gartner מעריכה כי עד 2015, 50% מהחיפושים אונליין במסגרת שירות עצמי, יסתייעו בסוכנים וירטואליים, לפחות ב-1,500 חברות גדולות. החברה טוענת כי הוספת שירות זה יכולה להביא בקיצוץ בעלויות שירות של עד 5%, ובהגברת נאמנות הלקוחות.
• מספר הארגונים שמוסיפים שימוש בסוכנים וירטואליים צומח ב-20% בשנה, ביחוד בתעשיית הנסיעות, מוצרי הצריכה, התקשורת והבנקאות.
• האתגר הוא לספק מנוע ניהול ידע נרחב ומובנה היטב, כדי לאפשר לדמויות הממוחשבות לנהל דיאלוג מעניין ויעיל עם הלקוחות – כמו גם חוייה מותאמת אישית.

מתחת לסעיפים אלו, משמאל, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא: נמל התעופה הרשמי של אתונה השיק עוזרת וירטואלית הולוגרפית שמספקת מידע על טיולים באמצעות הקרנת סרטונים, ומהווה אשליה של סוכנת אנושית. מעל כיתוב זה מופיעה תמונה של עוזרת וירטואלית הולוגרפית. את העמוד סוגר הכיתוב הבא על רקע סגול כהה: אנליסטים ממליצים להפוך את העוזרים הוירטואליים לפרו-אקטיביים יותר, כדי להגביר את המכירות דרך ערוץ זה (בדומה לנציג חי).

עמוד מספר 26 במצגת

כלים | סוכנים וירטואליים – על רקע סגול

בצידו השמאלי של העמוד מופיעות הפסקאות הבאות:

• סוכנים וירטואליים עונים על שאלות נפוצות, ומספקים תמיכה באמצעות סביבת מידע מובנית והגיונית. אם הישום של הטכנולוגיה נכון, אזי סוכן וירטואלי יכול לספק תשובות על שאלות במבחר שפות, לאפשר סודיות, ולהשלים פעולות בסיסיות תוך הבטחת תאימות עם חוקים שונים.
• מאידך, סוכן וירטואלי אינו מסוגל להביע אמפתיה, בדרך-כלל אינו יכול לפתור בעיות שחורגות מהמבנה הקיים, וגם לא תמיד מסוגל לפתור בעיות מורכבות. בשל כך, חברות חייבות לספק גם עזרה חיה ואנושית, בגיבוי בסיס הנתונים שהלקוח כבר הזין למערכת.

מימין לפסקאות אלו מופיע צילום מסך של אתר Aetna המציג שיחה אונליין עם עוזרת וירטואלית. מתחת לתמונה, מופיע הכיתוב שלה, על רקע סגול בהיר: חברת הביטוח האמריקאית Aetna , השיקה בשנת 2010 סוכנת וירטואלית בשם “Ann” ותוך 5 חודשים בלבד פחתו מספר השיחות למוקד התמיכה הטכני של שירות הלקוחות ב-29%. “Ann” מספקת תשובות אישיות בנושא מצב תביעות ביטוח, מידע קליני, הליכים רפואיים וכו'.

עמוד מספר 27 במצגת

כלים | טפסים מקוונים חכמים – על רקע סגול

• טפסים מקוונים חכמים מציעים מבנה מנחה, ומאפשרים ללקוחות לבצע פעולות כמו הגשת בקשה לרישיון נהיגה או להלוואה אונליין.

מתחת לסעיף זה, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

• ממשלת אוסטרליה פיתחה SmartForms המיועדים להפחית משמעותית את העלויות ואת המשאבים האדמיניסטרטיביים הקשורים לטפסים מודפסים, כולל כתיבה לא ברורה, מידע שגוי, טיפול כפול במידע, הזנה ידנית של מידע, ושירות איטי. המהלך הניב החזר על ההשקעה (ROI) בסך של 10.5/1.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילו מסך מתוך אתר .business.gov.au.

עמוד מספר 28 במצגת

כלים | כלי השוואה – על רקע סגול

• חברות מאפשרות ללקוחות להשוות תכונות ומחירים של מוצרים ושירותים אונליין, ללא צורך בהליכה לחנות או התייעצות עם נציג.

משמאל לכיתוב זה, ולכל אורך העמוד, מופיע צילום מסך להשוואת מחירים של מוצרים ושירותים אונליין

עמוד מספר 29 במצגת

כלים | התראות – על רקע סגול

• על פי מחקר Ovom, התראות יזומות (להבדיל ממגיבות) משמשות באופן נרחב חברות בתחומי הבריאות, הפיננסים והנסיעות.
• מדובר בתעשיות הנשענות על מגע קרוב בין הלקוחות לבין החברות, באופן שדורש לוח זמנים קצר ועדכונים שוטפים.
• סקר Forrester's Forrsights Networks And Telecommunications Survey 2013 , העלה כי 29% מהארגונים מתכננים להשקיע בתקשורת יוצאת יזומה ב-2014.

משמאל לסעיפים אלו, מופיעה טבלה תחת הכותרת " Figure 2: Use cases for proactive outbound communications". להלן הנתונים המופיעים בה:

מתחת לטבלה מופיע מקור הנתונים שלה: Source: Ovum

עמוד מספר 30 במצגת

כלים | קיוסקים | בנקאות- על רקע סגול

• מכשירים ניידים מאפשרים ללקוחות ליצור קשר אלחוטי עם כספומט הבנק, להזדהות ולהעביר כספים, מבלי שיצטרכו להשתמש בכרטיס אשראי. קיוסקים מבוססי טלפונים ניידים יכולים לסייע מאוד לאנשים בעלי מוגבלויות (בעיקר קשיי ראיה ותנועתיות) ולקשישים.

מתחת לכיתוב זה, מופיע כיתוב על רקע סגול בהיר: בספרד, הבנק La Caixa הפעיל בשנת 2012 באזור ברצלונה 548 כספומטים ללא צורך במגע. מעל 340,000 פעולות ללא מגע תועדו באותה השנה, כ-200,000 מתוכן היו משיכות כספים. הבנק זכה בהכרה מהאגודה הבינלאומית לתעשית הכספומטים ATMIA וממגזין Cards & Payment עבור פיתוח הכספומט ללא מגע הראשון. בצד הכיתוב הזה מופיע תמונה של אישה העומדת ליד כספומט ואוחזת במכשיר טלפון.

עמוד מספר 31 במצגת

כלים | קיוסקים | שירותי בריאות – על רקע סגול

בחציו השמאלי של העמוד מופיעות שתי פסקאות על רקע סגול בהיר:

• Siemens & QuadraMed מציעים ללקוחות פתרונות שירות עצמי חדשניים שמטרתם לייעל את אינטראקצית המטופל בתהליך השירות הרפואי.
• MediKiosk מציע צ'ק-אין למטופל, טפסי הסכמה, שירות תשלומים, מפת התמצאות, זיהוי מטופל ודאי, הרשמה מאובטחת, קביעת תורים, הרשמה מראש (מילוי כל הטפסים הנדרשים מראש באופן מקוון).

משמאל לפסקאות אלו, ומתחתן, מופיעות תמונות של המכשירים שתוארו לעיל, המאפשרים פתרונות חדשיים לשירות עצמי.

עמוד מספר 32 במצגת

כלים | צ'אט אונליין – על רקע סגול

בחציו השמאלי של העמוד מופיעות הפסקאות הבאות:

• צ'אטים חיים אונליין, ואפשרות הקלקה לשיחה טלפונית, מאפשרים ללקוחות להישאר באתר האינטרנט ולהשלים את הפעולה, תוך קבלת שירות מנציג חי. באופן כזה, יכול הנציג להגיב לכמה לקוחות בו זמנית.
• חברות מובילות כמו HSBC מציעות באופן יזום את אופציית ה"הקלק לשיחה", בכל פעם שהלקוח משתהה למשך זמן מסוים, או מנסה לעזוב את העמוד לאחר שחיפש מידע. חברות אחרות מציעות צ'אט חי 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
• בחציו הימני של העמוד מופיע צילום מסך מתוך אתר HSBC, המציג את שירות צ'אט חי ו"הקלק לשיחה".

עמוד מספר 33 במצגת

כלים | וידאו – על רקע סגול

• שיחות ועידה בוידאו, וקיוסקים מבוססי וידאו, מציעים ללקוחות שירות מותאם אישית, תוך הסרת הצורך לגשת לסניף של ספק השירות (למשל, בנק / ממשלה).
• קיוסק מבוסס וידאו נראה כמו כספומט – אך מאפשר לשוחח בוידאו בזמן אמת עם פקיד, ששולט מרחוק במכונה.

הכיתוב הבא מופיע על רקע סגול בהיר, מתחת לשתי הפסקאות הקודמות: Dollar Bank משתמש במצלמות וידאו על מנת לשדר תמונה של הלקוח לפקיד הבנק שממוקם במרכז השירות בפיטסבורג פנסילבניה. לצד כיתוב זה, בחציו השמאלי של העמוד, מופיעה תמונה מצולמת של "Dollar Bank".

עמוד מספר 34 במצגת

כלים | קודי QR ואפילקציות – על רקע סגול

העמוד נפתח בפסקה הבאה, על רקע סגול בהיר, הפרושה על כל רוחב העמוד בחלקו העליון:

• לקוחות של ביטוח הבריאות הגרמני DKV יכולים להגיש חשבוניות באמצעות האייפון, אייפד או אייפוד, על ידי סקירת קודQR שמודפס על המסמך. המידע הסרוק מקודד ונשלח ל-DKV. הדרישה היחידה היא שהברקוד הנכון יהיה מודפס על חשבונית הרופא.

מתחת לפסקה זו מופיעים ארבעה צילומי מסך מתוך אפליקציית DKV, המציגים את האפשרויות השונות לשירות עצמי.

עמוד מספר 35 במצגת

סיפורי הצלחה | מדיה חברתית – על רקע סגול

בחציו השמאלי של העמוד מופיעות שתי הפסקאות הבאות, על רקע סגול בהיר:

• עמודי הפייסבוק והטוויטר של Drugstore.com ושל קמעונאית הפארם Walgreen’s, מאפשרים ללקוחות לתקשר הן עם החברה והן זה עם זה. לקוחות המחפשים מידע וקונים אונליין יכולים לשוחח עם נציג כדי למצוא מוצרים, לטפל בבעיות ולקבל הצעות מיוחדות.
• אסטרטגיה זו הביאה ליחס המרה של 30% בצ'אטים, להגדלה של 20% בגודל סל הרכישות הממוצע, ולחסכון של 350,000 $ עקב הורדה בכמות השיחות.

לצד פסקאות אלו, מימין, מופיע צילום מסך גדול של דף הפייסבוק של אתר Drugstore.com, המציג תמיכת לקוחות ישירות דף הפייסבוק.

עמוד מספר 36 במצגת

סיפורי הצלחה | תקשורת – על רקע סגול

בחציו השמאלי העליון של העמוד מופיעות שלוש הפסקאות הבאות, על רקע סגול בהיר:

• חברת Swisscom מצאה כי פחות ממחצית מהלקוחות שפנו לתמיכה אונליין, הצליחו לאתר את מה שחיפשו. השאר התקשרו למוקד השירות הטלפוני.
• בתגובה לכך, החברה שינתה את התוכן שלה אונליין כך שיענה על צרכי הלקוחות, הוסיפה מידע חסר ושיפרה את הניווט באתר. בתוך שנה, החברה הגדילה את מספר הפניות אונליין ב-65% ובכך הצליחה לחסוך בעלויות של 3.2$ מיליון תוך שנה.
• הערוצים שהחברה מציעה כוללים: נציג אונליין, אפשרות click-to-call באתר, ותמיכה במדיה החברתית. כמו כן השיקה החברה אפליקציית שירות עצמי.

לצד פסקאות אלו ומתחתן, מופיעים צילומי מסך מתוך אתר Swisscom, המציגים את השירותים שתוארו לעיל

עמוד מספר 37 במצגת

סיפורי הצלחה | שירותי בריאות – על רקע סגול

בחציו השמאלי העליון של העמוד מופיעות שתי הפסקאות הבאות, על רקע סגול בהיר:

• שירות הבריאות של בריטניה (NHS) השקיע בשירות עצמי. בין היתר, השיק השירות בוחן סימפטומים בריאותיים, כולל אפליקציית מובייל.
• כתוצאה מן ההשקעה התקצרו התורים, ירד העומס בחדרי המיון והופחתו העלויות בגין לקוחות שלא ביקרו בבית החולים. החיסכון המשוער הוא 25 – 50 מיליון ליש"ט בשנה (על פיDeloitte ).

מימין לפסקאות אלו, ולכל אורך העמוד, מופיע צילום מסך מתוך אפליקציית NHS, המציג את בוחן הסימפטומים הבריאותיים.

עמוד מספר 38 במצגת

סיפורי הצלחה | נסיעות והארחה – על רקע סגול

העמוד נפתח בשתי פסקאות על רקע סגול בהיר, הפרושות על כל רוחב העמוד:

• חברת Booking.com הנה ממובילות השירות העצמי, והיא מציעה רשת ביטחון לשירות העצמי עם התקשרות של נציגי החברה ללקוחות בכל מקרה של שינוי בלתי צפוי. כמו כן, השירות העצמי פועל באופן שקוף גם ממכשירים ניידים. היסטוריית ההזמנות זמינה מכל מכשיר.
• ההזמנות מהטלפונים הניידים באמצעות הפלטפורמה, עלו מ-1 מיליארד ל-3 מיליארד ב-2013.

מתחת לפסקאות אלו, מופיע צילום מסך מתוך אתר Booking.com, המציג את השירותים השונים הניתנים לגולש: שינוי תאריכים, הוספת פרטים, שדרוג חדר, ביטול הזמנה ועוד.

עמוד מספר 39 במצגת

Key Success Factors – על רקע סגול

העמוד מחולק לשלוש עמודות. כל עמודה נושאת כותרת על רקע סגול כהה. מתחת לכותרת, על רקע סגול בהיר, מופיעות פסקאות רלוונטיות לנושא הכותרת. להלן המידע המופיע בעמודות אלו:

עמוד מספר 40 במצגת

תודה רבה!

• בחלק העליון של העמוד קיים איור (בדומה לעמוד הראשון) של של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים- אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון".

חזור לתחילת התמלול