העברת הודעות בזמן אמת (RTM - Real-time messaging) מעניקה לעסקים כלי עוצמתי וחסר תקדים שבאמצעותו ניתן לבצע מסירה מיידית של טקסט וסרטוני אודיו ווידאו, בתוספת שיתוף קבצים - וניטור נתונים.
ל RTM-יכולים להיות יישומים מרובים ומגוונים: תמיכה ושירות לקוחות המעוניינים לבצע רכישות דיגיטליות, משחקים מרובי משתתפים, ייעוץ רפואי טלפוני, למידה מתוקשבת, המלצות לחופשות ולמקומות אירוח, לוחות ציור שיתופיים לצוותים וכו'.
אינטראקציות צרכניות בזמן אמת יכולות להעניק לעסקים יתרון תחרותי משמעותי כאשר פלטפורמות העברת הודעות בזמן אמת משפרות את התקשורת, את אסטרטגיות השיווק ואת חווית הלקוח הכוללת.
מיליוני צרכנים מעדיפים תקשורת בזמן אמת
אפליקציות להעברת הודעות בזמן אמת, כמו טלגרם, פייסבוק מסנג'ר, וואטסאפ, WeChat ורבות אחרות הן בין כלי התקשורת שבני דור המילניום ודור ה-Z מורידים ומשתמשים הכי הרבה והם מעדיפים אותן לצורך שיחות, צ'אטים, הודעות טקסט, Facetime, שיתוף תמונות ווידאו, וכו'.
חברת סטטיסטה מדווחת כי בינואר 2023 לבדו היו לוואטסאפ שני מיליארד משתמשים פעילים, ואחריה WeChat עם 1.3 מיליארד משתמשים ופייסבוק מסנג'ר עם כ-930 מיליון משתמשים בכל רחבי העולם. מלבד מתן אפשרות לתקשורת בין חברים, הכלים הללו הם גם אמצעי תקשורת רבי עוצמה בין עסק לצרכן, ומאפשרים לחברות ליצור אינטראקציה עם לקוחותיהן בזמן אמת, תוך איסוף נתונים שיסייעו לשפר את חווית הלקוח, אסטרטגיות השיווק וקידום המכירות, תמיכת לקוחות וכו'.
הנה כמה נתונים סטטיסטיים רלוונטיים שמוכיחים מדוע הודעות בזמן אמת חיוניות וחשובות לתקשורת B2C:
- 41% מהצרכנים מעדיפים לקבל עדכונים על מותגים באמצעות SMS, לעומת 21% שמעדיפים במייל (Thrive)
- 95% מהודעות הטקסט נקראות וזוכות לתגובות בתוך 3 דקות מרגע קבלתן (SMS Comparison)
- יותר מ-40 מיליון חברות ברחבי העולם פעילות בפייסבוק מסנג'ר (Meta)
- עסקים וצרכנים מחליפים למעלה ממיליארד הודעות בפייסבוק מסנג'ר מדי חודש ((Messenger
- 51% ממשתמשי אפליקציית RTM מעדיפים ליצור קשר עם מותגים באמצעות הודעות במובייל (Kenshoo)
- 66% מהצרכנים מרגישים בטוחים יותר לגבי רכישות כאשר חברות משתמשות ב-RTM (Meta)
- 68% מהצרכנים מאמינים ש-RTM משפר את חווית הלקוח (Meta);
- 70% מהצרכנים משתמשים ב-RTM כדי לשלוח הודעות לעסקים ולשאול על השירותים והמוצרים השונים (Meta)
אז איך אוספים דאטה מפלטפורמות RTM?
רוב הפלטפורמות והאפליקציות של הודעות בזמן אמת יכולות לעזור לעסקים לאסוף נתוני לקוחות חיוניים. אבל כדי לעשות זאת, הם זקוקים לאסטרטגיות אפקטיביות, מכיוון שלאפליקציות הללו, למשל וואטסאפ, יש הצפנה מובנית מקצה לקצה כשההודעות שנשלחות בין שני צדדים גלויות רק לשולח ולנמען, ואף אחד אחר לא יכול לגשת אליהן, אפילו לא ספק ה-RTM. עם זאת, תשלומים באמצעות RTM אינם מוצפנים מקצה לקצה מכיוון שמוסדות פיננסיים זקוקים לגישה למספרי הכרטיסים ולחשבונות הבנק כדי לעבד את התשלומים.
למרות זאת, עסקים יכולים לאסוף נתונים על ידי בקשה מהלקוחות לשתף את שמם, כתובת המייל, מספרי הטלפון שלהם וכו'. היתרון הוא שרוב אפליקציות המסרים מציעות גם כלים עסקיים עם כלי ניתוח דאטה משולבים.
- וואטסאפ לעסקים (WhatsApp Business Platform): מספקת מדדים על הודעות ושיחות, כולל מספרי טלפון, סוגי מוצרים, קודי מדינה, סוגים של מדדים (ספירת שיחות, חיובים משוערים), סוגי שיחות וכיוון שיחה (ביוזמת המשתמש או ביוזמת העסק)
- פייסבוק מסנג'ר אנליטיקס ((Facebook Messenger Analytics דרך ה-API של Messaging Insights (מסופק דרך ה-API של Pages Insights): מקורות המעורבות, סוג ההודעה, ערוץ הודעות (פייסבוק או אינסטגרם), נקודת כניסה להודעות חוזרות, נושא הודעות חוזרות (מבצעים, הנחות) וכו'
- הודעות גוגל ביזנס (Google Business Messages): מעקב אחר מדדי ביצועים מרכזיים דרך מסוף המפתחים של Business Communications או BigQuery. מדדים מסוימים כוללים את זהות שולח ההודעה, סוג ההודעה, סך כל ההודעות, מי יזם את ההפעלה, סוגי אינטראקציות שעלו בשיחה, מדדי כוונות ועוד
פלטפורמות מורכבות יותר להעברת הודעות בזמן אמת, כמו PubNub, מציעות פתרונות RTM רבים על לוח מחוונים מאוחד עם פונקציונליות משופרת, כולל ניהול מטא נתונים של משתמשים, התראות פושינג (כולל אינטגרציה עם שירותי פוש של צד שלישי), ערוצי הודעות ישירים או קבוצתיים מאובטחים וכו'. בנוסף, לפלטפורמות כאלה יש תחומי יישום מרובים, כמו אירועים חיים, משחקים, מסחר אלקטרוני, תחבורה, נסיעות, מוקדים טלפוניים וכן הלאה.
שיפור יחס המרה (CRO) עם כלי הודעות בזמן אמת משולבים, יסייעו למנהלים ביעילות רבה יותר לאסוף נתוני לקוחות. לדוגמה, ל- RateParit, פלטפורמת CRO חכמה להגדלת המכירות הישירות באתרי מלונות, יש פלטפורמת הודעות אינטואיטיבית שניתן להשתמש בה כדי לשוחח בצ'אט, לפתות אורחים פוטנציאליים עם הצעות מיוחדות מותאמות אישית ולשפר את חווית המשתמש עם התראות ממוקדות בזמן הגלישה באתר האינטרנט של המלון.
שיפור חווית הלקוח, הגדלת ההכנסות הישירות: היתרונות באיסוף הדאטה
כאשר הוא נעשה נכון, איסוף נתונים יכול להועיל למשווקים ולצרכנים כאחד וזאת מבלי להפר את תקנות הפרטיות. בשל כך חשוב לזכור כי פלטפורמות אלו של העברת הודעות בזמן אמת נחשבות לכלי עסקי משמעותי המגלם בתוכו שפע יתרונות:
- שיפור חווית הלקוח: מאפשרים שיחה ישירה בין משווקים לצרכנים בכל עת באמצעות טקסט מיידי, שיחות קוליות או וידאו חי.
- בניית אמון במותג: לקוחות מביעים אמון גדול יותר בעסק שמאפשר להם ליצור אינטראקציה ישירה. מתן משוב מיידי מאדם אמיתי (ולא בוט) הופך את המותג לנגיש יותר, שקוף ואמין יותר, כאשר אמון הוא פקטור חיוני בשמירה על קשרי B2C ארוכי טווח
- הגדלת מסד הנתונים של הלקוחות: שמרן את פרטי הלקוחות שהצטרפו לטובת קמפיינים עתידיים של שיווק ישיר, באמצעות SMS, דואר אלקטרוני או ערוצים אחרים
- אסטרטגיות שיווק טובות יותר: השתמשו בנתונים שצברתם כדי לזהות התנהגויות של לקוחות, כמו דפוסי רכישה והוצאות, והציעו להם את המוצרים והשירותים המדויקים לצרכים שלהם, תוך התאמה אישית של קמפיינים שיווקיים והעברת המסר שלכם בזמן הנכון
- הגדלת ההכנסות הישירות: על ידי תקשורת אנושית עם הלקוחות שלכם, תוכלו להמליץ על מוצרים, שירותים, הנחות ומבצעים שונים, ולשלוח אותם ישירות לערוץ המכירה שלכם. לפי 99Firms, 96% מהמשווקים המשתמשים ב-RTM דיווחו על עלייה בהכנסות כתוצאה מפעולות אלה.
לסיכום, חשוב לזכור כי העברת הודעות בזמן אמת עוזרת לכם למשוך לקוחות באמצעות הפלטפורמות שבהן הם משתמשים הכי הרבה. כלים אלו של RTM יסייעו לכם להציע בזמן אמת תמיכת לקוחות, סיוע בתהליכי הרכישה, מתן עצות או תשובות לכל שאלה או מענה על תלונות שמגיעות מהלקוחות שלכם. נתחו את טיב התקשורת שלכם עם הלקוחות וכך תוכלו להכיר אותם טוב יותר. הימנעו מלשלוח יותר מדי הודעות טקסט והיו כנים ואמיתיים בהודעות שלכם. לאחר איסוף הדאטה שעולה ממשלוח ההודעות בזמן אמת, תוכלו, בין היתר, להגדיל את המכירות, להגדיל את מסד הנתונים של הלקוחות, לשפר את שביעות הרצון שלהם ולהגביר את המודעות למותג.