איך חווית UX באתר המלון תגדיל את ההזמנות הישירות?

אם עד לפני כעשר שנים, אימוץ של טכנולוגיות חדשות לא היווה חוכמה עסקית יוצאת דופן, ואף כמעט שלא נלקחו בחשבון – הרי שכיום, מי שלא יחבק את השינויים הללו, המתפתחים בקצב מהיר – נידון לכישלון וודאי, והדבר נכון במיוחד עבור אתרי אינטרנט של בתי מלון, שנדרשים כיום, יותר מתמיד, להתאים את עצמם לעידן הטכנולוגי המתקדם.

נכון, למלונות תמיד יהיו אורחים של הרגע האחרון, או כאלה שלא הצליחו להזמין מלון אחר, לא תכננו את המסע שלהם במדויק, או "נתקעו" עם מלון מסוים מחוסר ברירה. אך למרות זאת, רוב האורחים מתוכננים ומתכננים היטב את חופשתם, בודקים מלנות שונות, קוראים חוות דעת, משווים מחירים ותנאי אירוח ובעיקר אינם מסתפקים עוד באירוח נדוש ושרירותי – אלא מצפים לקבל מהמלון תשומת לב מוחלטת ושורה של חוויות מיוחדות.

מאמר של חברת Deloitte, הנושא את הכותרת: תובנות על תעשיית האירוח והטיולים לשנת 2018, מדגיש את החשיבות של סיפוק חוויות לאורחים ע"י המלון וטוען כי עבור מלונאים מדובר באחד האתגרים העיקריים של התעשייה ובוודאי הקשה שבהם: "מותגים שלא יצליחו להתגבר על החשש להתחדש – מסתכנים באיבוד נתח השוק שלהם. עם היצע מכובד של אפליקציות בתחום הנסיעות, הצרכנים של היום יכולים להשוות אפשרויות של אירוח בבתי מלון או בבתים פרטיים יותר מאי פעם, ויחד עם אפשרויות הבחירה העצומות – מגיעות גם ציפיות חסרות תקדים של נוסעים שלא מסתפקים עוד בחוויות שגרתיות ויומיומיות שמציע המלון".

בשל כל אלו, הדבר הראשון שאתם צריכים לעשות הוא לא לספק לאורחים שלכם חוויות משעממות, אלא ליצור עבורם ריגושים מפתיעים ומיוחדים.

המלצה זו נכונה באופן גורף גם עבור אתרי אינטרנט. מכיוון שגוגל שינתה את הכללים – כבר לא מספיק רק להחזיק אתר של המותג בבעלותכם, אלא שחובה לתחזק אתר HTTPS כדי שגוגל לא יחשיב אותו כלא בטוח לגלישה באמצעות כרום (כיום, דפדפן האינטרנט הפופולארי ביותר בעולם). אמנם אין זו בעיה מהותית של UX, אך מה שנדון בו בהמשך לא יעבוד ללא עמידה בתקני האינטרנט החדשים של גוגל.

כללי הזהב של Mobile First של גוגל ל-2018
אפרופו גוגל, אחת מהמשימות החשובות ביותר שעומדת בפני כל אתר, ובוודאי אתר של מלון, היא להתאים אותו באופן מלא לגלישה במובייל. גוגל מגדירה את ה- Mobile First כחובה מהותית, שתשפיע באופן הדוק על תוצאות הדירוג ועל חוויית המשתמש. כך, אתרים שלא יספקו חוויית גלישה מותאמת למובייל – ימצאו את עצמם מדורגים נמוך יותר בתוצאות החיפוש, בעוד שלאתרים מותאמים תינתן עדיפות בדירוג. ברידג'ט רנדולף מ-MOZ מסבירה זאת כך: "תכנים של אתרים לא מותאמים למובייל עדיין ייסרקו ויאונדקסו ע"י גוגל, אבל ייתכן שהם ידורגו נמוך יותר בתוצאות החיפוש ביחס לאתרים ידידותיים למובייל. הדבר עשוי להשפיע לרעה גם על הדירוג הכללי של האתר דרך מחשב נייח, כמו גם על תוצאות החיפוש במובייל, שכן הוא ייחשב כמי שמספק חוויית משתמש גרועה יותר מאשר אתרים אחרים (מאחר שהסורק יהיה מותאם למובייל)".

הכל מתחיל בתוכן מצויין
הרעיון של עיצוב ממוקד תוכן הוא לע עוד עניין ששייך לכמה מומחי SEO שאפתניים, אלא זו עובדה מוגמרת שיש לה השפעה רבה על חוויות המשתמש של האתר. מה זה אומר בהקשר ל-UX? מגמת המיקוד בתוכן ((Content-first מתייחסת לכל האלמנטים המשפרים את חוויית המשתמש באתר שלכם: תמונות, וידאו, טקסט וערוצי הזמנה. אתם תמיד יכולים לספק חווית תוכן ממוקדת על ידי יישום הכללים הנצחיים של עיצוב מינימליסטי: דף נקי ולבן, היררכיה חזותית נפרדת, כותרות רלוונטיות ומסקרנות, תמונות מיוחדות ומלהיבות, צבעי טקסט קריאים וברורים, ואופטימיזציה של תהליך ההזמנה.

לגבי תהליך ההזמנה, חשוב לזכור שאורחים שגולשים באתר המלון ירצו להשוות את המחירים שאתם מציעים אל מול סוכנויות נסיעות מקוונות אחרות. אם אתם לא רוצים שהם יעזבו את האתר שלכם כדי לבצע השוואה זו – ניתן ואף מומלץ לשלב מנגנון השוואת מחירים ישירות באתר. כך למשל, מלון Fodele Beach & Water Park Holiday Resort מציג בזמן אמת השוואת מחירים ומעודד את המבקרים להזמין ישירות ממנו.

הצגת השוואת מחירים בזמן אמת באתר המלון
מלון Fodele Beach & Water Park Holiday Resort מציג בזמן אמת השוואת מחירים, המעודדת את המבקרים להזמין ישירות ממנו

הנראות של חלון ההזמנות היא קריטית לשיפור תהליך ההזמנה. הוא צריך להיות נוכח בכל דף של אתר המלון, עשיר באלמנטים חזותיים משכנעים ומעוצב כך שיאפשר הזמנה מהירה וחלקה בכמה צעדים פשוטים.

תוכן ויזואלי: חזות הכל
תוכן חזותי אינו מוגבל לתמונות ולסרטונים דווקא. למעשה, בשנת 2011, הצלמים האמריקאים קווין בורג וג'יימי בק, השיקו פיצ'ר שהפך למגמה בשנת 2015, בעיקר בשל התראות המודעות של פייסבוק שהיו חבויות משהו. לפיצ'ר שלהם קוראים "סינמגרף" (cinemagraphs) ומטרתו, לפי בורג, היתה: "לארוז יותר תנועה לכדי תמונה אחת. אתם יכולים להקפיא אזורים מסוימים ולהראות תנועה רק איפה שזה רלוונטי וחשוב. ברגע שהמדיום התחיל להתגבש, גילינו מדי יום דברים חדשים, והרגשתי כאילו כל דבר על פני כדור הארץ יכול להיראות בצורה חדשה לגמרי".

ואכן, נראה שזה עובד. אתר Adparlor דיווח על נתונים מצויינים ממודעות הסינמגרפים בפייסבוק, שמתחרות היטב בתמונות סטילס, ורשמו עלייה של 117% בשיעור ההקלקות בהשוואה לתמונות רגילות. כמו כן, הם הניבו ביצועים טובים בלמעלה מ-80% מאשר תמונות סטטיות בדירוג מודעות רלוונטיות בפייסבוק. למרות הנתונים המרשימים, עדיין שיעור האימוץ של הסינמגרפים לוקה בחסר, ייתכן כי בשל עלות הייצור הגבוהה שלהם, שיקרה יותר מיצירת תמונות סטטיות או שידור חי. יחד עם זאת, חשוב לזכור שאתר הטכנולוגיה The Next Webרואה בהם כמגמה חדשה בעלת פוטנציאל לצמוח, ולכן כדאי לעקוב אחריה.

כך לדוגמה, מלון Olympus Villas שביוון, משתמש בסינמגרף בתמונת הבריכה שלו שמופיעה בעמוד הבית של האתר. בתמונה נראים גלים שלווים המתנועעים בעדינות על פני המים. הם מושכים את העין ויוצרים מראה מהפנט בו זמנית, ודוגמה זו לבדה מלמדת כיצד תוכלו גם אתם להשתמש בסינמגרפים כדי לשפר את אתר המלון שלכם. בנוסף, Olympus Villas משתמשים גם בווידאו המציג את הנוף היפה של הסביבה, ובכך גורמים למשתמשים לבלות זמן רב יותר באתר. כל האלמנטים החזותיים הללו מושכים מספיק כדי להפעיל את החושים, לעורר את התשוקה לצאת לחופשה וכמובן – לבצע הזמנה מהירה.

הכל אישי…
הפרסונליזציה (ההתאמה האישית) היא כעת אחת המגמות החמות ביותר בעולם השיווק הדיגיטלי, ובוודאי משפיעה משמעותית על חווית המשתמש. העידן הנוכחי מאלץ אתכם לשכוח את האסטרטגיה שהיתה רווחת בעבר ושהתבססה על ההנחה ש"one-size-fits-all". בינה מלאכותית, מכונות למידה ושפע טכנולוגיות אחרות, נותנות לכם כעת הזדמנות להיות מארחים של ממש, בעיקר על רקע העובדה שחוויות אישיות הופכות פופולאריות יותר ויותר ע"י האורחים. מותגי המלון הגדולים כבר הצטרפו לטרנד. יש להם את כח האדם המתאים ואת המשאבים הכספיים כדי להתאים אישית את ההצעות שלהם לאורחים, כך הם מקדמים בברכה זוג החוגג יום נישואין עם נרות ושמפניה בחדר; משפחות עם ילדים צעירים ישמחו יקבלו מהמלון צעצועים, משחקים וחטיפים בחדר; ואורחים אחרים ישמחו ליהנות מכרטיסים בחינם לאירועים בקרבת מקום, תפריטי ספא מותאמים אישית, ואפילו ארוחת בוקר המתאימה לצרכים התזונתיים שלהם – טבעונית, צמחונית, ללא גלוטן, פליאו ועוד.

במילים אחרות, הגדרה מחדש של חוויה מותאמת אישית לאורח והתמקדות באינטראקציה אנושית ואישית עשויות לדרוש זמן ומאמץ, אך בטווח הארוך – זו המטרה שמלונאים צריכים לשאוף אליה בעידן הנוכחי, וזה תקף באינטרנט, באפליקציות ופנים אל פנים.

בשל כל אלו נראה שהאתגר העיקרי שלכם ב-2018 הוא להפיח חיים ב-UX שלכם, כי בני אדם נשארים תמיד בני אדם, גם אם הם באינטראקציה אישית אתכם, וגם אם הם עושים זאת באמצעות טכנולוגיה. לכן, לא משנה מה אתם עושים, התייחסו תמיד לרגשות של האורחים. אם תאכזבו אותם – הם יגיבו ויעלו עליכם ביקורות שליליות ברשת, אם תרגשו אותם ותספקו את הצרכים שלהם – הם יגמלו לכם במעורבות רבה יותר ויעלו יותר חוות דעת חיוביות. במילים אחרות, יחסי ציבור מעולם לא היו רלוונטיים יותר כמו עכשיו.

האינטרנט של דברים (IoT)
האינטרנט של דברים (The Internet of Things) לוקח את החוויה צעד אחד קדימה. אתרי אינטרנט לא יוכלו יותר להתעלם מהמגמה הזו ואין כבר דרך לעקוף אותה. אבל עם IoT, מגמת המובייל פירסט לא תהיה מספיקה, ולכן יש לנסות לצעוד קדימה וללכת על אומני צ'אנל (Omni Channel) – שמשמעה, על פי HubSpot – "גישת מכירות רב ערוצית מוגדרת, המספקת ללקוח חוויית קנייה משולבת".
מה שצריך לזכור הוא כי לאורחים לא באמת אכפת אלו פרטים טכנולוגיים עומדים מאחוריה החוויה: הם פשוט מצפים לסיפוק כל צרכיהם עד לשביעות רצונם המלאה.

הטכנולוגיה החכמה נעשית חכמה יותר
Alexa, Ok Google, וה-Like, הם למעשה ה"עוזרים החכמים" של העתיד. הם לא צ'טבוטים, אלא יישויות AI עצמאיות שיכולות להצמיח או לרסק את העסק שלכם. במציאות שכזו, יהיה עליכם לייעל את אתר האינטרנט שלכם כדי לענות על הדרישות של טכנולוגיות AL אלה. האם אתם מוכנים למצב שבו הלקוחות ישאלו שאלות כמו: "Alexa, בבקשה להזמין לי חדר עם נוף בבית מלון X?". אנו ממליצים לכם לנסות עכשיו את Alexa, או את Ok Google. אם הם משלימים את ההזמנה ישירות באתר האינטרנט שלכם – סימן שה-UX שלכם נמצא בדרך הנכונה.

כך או כך, יש לזכור כי מציאות רבודה, אינטליגנציה מלאכותית, ומציאות וירטואלית יצברו תאוצה בשנת 2018. הן אומנם לא יכולות עדיין להיות המיינסטרים, אבל תהיה להן השפעה ניכרת על בתי מלון הפועלים בשוק תחרותי. כדי לדעת מי הם המתחרים שלכם, מספיק שתקלידו בחיפוש בגוגל "מלון ב(שם העיר שלכם)", למשל, "מלון בתל אביב". עשו זאת במחשב נייח או במובייל, ולאחר מכן נתחו את המלונות שעלו בתוצאות החיפוש: את האתרים שלהם, האפליקציות, המדיה החברתית שלהם ואת מאמצי השיווק האחרים בהם הם נוקטים. יש סיכוי גבוה שה"ריגול" אחר המתחרים יגלה לכם שהם כבר מקדימים אתכם בכל הקשור ביישום של SEO, UX, אפליקציות וטכנולוגיות נוספות.

אז איך מתמודדים בהצלחה עם התחרות הגוברת? בשלב ראשון, וודאו כבר היום שאתר המלון שלכם מספק את כל הדרישות של האורח המודרני. בנוסף, חשוב לדעת שגם דור המילניום וגם דור ה-Z נחשבים למשתמשים כבדים במובייל, והם נוטים לאמץ במהירות מגמות וטכנולוגיות חדשות, ולמעשה, הם אלו שקובעים את המגמות העכשוויות החמות ביותר עכשיו בתעשיית האירוח.

מדיה חברתית תמיד רלוונטית
לגבי המדיה החברתית, חשוב לדעת כי ישנם מספר כללים שאסור להתעלם מהם, בטח לא בעת הזו. דבר ראשון שעליכם לעשות הוא לאפשר לכל המבקרים באתר שלכם לשתף את התוכן ישירות בפייסבוק, בטוויטר, בפינטרסט ובכל רשת מדיה חברתית אחרת. אתם אף פעם לא יכולים לדעת מתי יבקרו באתר שלכם משפיעני מדיה חברתית שיחליטו לשתף ולהפיץ את התכנים שלכם ברחבי הרשת. לשיתוף התוכן יש פוטנציאל עצום על הטראפיק לאתר, על הפחתת שיעורי היציאה מהדף, ועל הגדלת החשיפה למותג שלכם במדיה באמצעות שיתוף מחדש של משתמשים העוקבים אחר משפיענים ברשת.

בנוסף, זה בסדר להוסיף על התמונות שלכם סימן מים (Watermark) כדי להגן על זכויות היוצרים, אבל זכרו כי תמונות עם הרבה טקסט נוטות לספק ביצועים גרועים בפייסבוק במונחים של מעורבות גולשים, ולכן הכלל המוביל כאן הוא "פחות הוא יותר".

עוד כלל חשוב מאוד בהקשר של מדיה חברתית הוא לעודד משוב אורחים. תוכלו להשתמש בחוות דעת מאומתות של TrustYou על מנת "להרחיב את החשיפה המקוונת, לשפר את הפעילות ולהגדיל את הכנסות המלון". ביקורות וחוות דעת שיופיעו באתר המלון שלכם מעידות על שקיפות, מחויבות לחוויית הלקוח ותשוקה לספק לו שירות איכותי ואמין.

לסיכום, UX פירושו מתן עדיפות לאישי, האנושי והפרסונלי, תוך התאמה לטכנולוגיות חדשות שישאירו אתכם רלוונטיים ותחרותיים מתמיד.

שיפור תהליך הזמנה באתרי מלונותאינפוגרפיקה מאתר: contenthub.pcapredict.com

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)