תיאור מצגת למאמר בנושא: חוות דעת אונליין – מגמות, חדשנות ואסטרטגיה 2017

עמוד מספר 1 במצגת

מיטל יכין, פברואר 2017

בחלק העליון של העמוד קיים איור של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו של "כרמלון" על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים- אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון".

בכל עמודי המצגת – בחלק התחתון מתחת לכותרת המצגת, המחברת ותאריך המצגת, מופיע מצד ימין למטה לוגו של "כרמלון" (Carmelon Digital Marketing).
בצד שמאל למטה מופיע לוגו של SCHIEBER RESEARCH

עמוד מספר 2 במצגת

הקדמה – על רקע סגול כהה

•         חוות דעת אונליין משמשות ככלי המסייע לצרכן לבצע החלטה בנוגע לרכישת מוצר או שירות.

•         היום, יותר מתמיד חוות דעת נמצאות בכל מקום. הן כבר לא רק מסייעות לצרכנים להחליט באיזו מסעדה לאכול או איזה מחשב לרכוש: חוות דעת משפיעות על עסקים באופן קריטי ויכולות להכריע האם יצליחו או יכשלו.

•         מצגת זו סוקרת מגמות וחדשות בתחום וכן מציגה אסטרטגיות התמודדות של חברות למינוף חוות דעת חיוביות, התמודדות עם חוות דעת שליליות והבטחת מהימנות חוות הדעת המוצגות.

עמוד מספר 3 במצגת

טרנדים מרכזיים – על רקע סגול כהה

עמוד מספר 4 במצגת

תוכן העניינים – על רקע סגול כהה

במרכז העמוד מופיעות המילים הבאות. כל אחת תחומה במסגרת סגלגלה

• סטטיסטיקה
• פלטפורמות
• אסטרטגיות

עמוד מספר 5 במצגת

תוכן העניינים – על רקע סגול כהה

במרכז העמוד מופיעות המילים הבאות. כל אחת תחומה במסגרת סגלגלה. המילה הראשונה – סטטיסטיקה – מודגשת יותר כמבליטה את הנושא שיידון בעמודי המצגת הבאים. שתי המילים הבאות – מוצללות

• סטטיסטיקה
• פלטפורמות
• אסטרטגיות

עמוד מספר 6 במצגת

חשיבותן של חוות דעת – על רקע סגול כהה

•         בחיפוש אחר שירות או מוצר מסוים, רק 3% מהצרכנים ימשיכו בחיפוש עסק נוסף לאחר קריאת חוות דעת חיוביות, בעוד ש- 80% ימשיכו את התהליך עם העסק שמצאו.

מתחת לכיתוב זה מופיע גרף תחת הכותרת: when toy read positive reviews, what is the typical next step you take?

הגרף מחולק לשתי עמודות המציינות שנים – 2015 בירוק ו-2016 בכחול.
מתחת לכל עמודה מופיעה התשובה ומעל העמודה הנתונים המספריים באחוזים.

להלן נתוני הגרף:

מתחת לגרף מופיע הכיתוב הבא: Local Consumer Review Survey”, BrightLocal 2016

•         מחקר משנת 2016 שבוצע על-ידיLocal Consumer Review Survey, מצא ש-91% מהצרכנים קוראים חוות דעת 'בדרך כלל' או 'לפעמים'.

•         74% מהצרכנים מעידים שחוות דעת חיובית גורמת להם לבטוח יותר בעסק, בעוד 60% טוענים שביקורת שלילית גורמת להם לפקפק באיכות העסק.

מתחת לכיתוב זה מופיע גרף תחת הכותרת: Do you read online reviews to determine whether a local business is good or bad?

הגרף מחולק ל-3 עמודות המציינות שנים – 2010 בסגול, 2015 בירוק ו-2016 בכחול.
מתחת לכל עמודה מופיעה התשובה ומעל העמודה הנתונים המספריים באחוזים.

להלן נתוני הגרף:

עמוד מספר 7 במצגת

לחזור אורי
חשיבותן של חוות דעת – על רקע סגול כהה

דוח של חברת המחקר Salesforce משנת 2016, מראה כי חוות דעת אונליין הן הכלי היעיל והנתפס כאמין ביותר, באמצעותו צרכנים מקבלים אינפורמציה אודות מותג או מוצר לפני ביצוע רכישה, בעיקר בקרב בני דור המילניום (גילאי 18-34).

משמאל לכיתוב זה מופיע גרף תחת הכותרת:

In general, when making purchasing decisions, who do you trust most to provide the most accurate information (e.g. Size, cost, features) about the  product.

להלן הנתונים:

עמוד מספר 8 במצגת

חוות דעת בתעשיות שונות – על רקע סגול כהה

•         לפי סקר של חברת BrightLocal, חוות דעת משמשות למגוון רחב של עסקים.

•         הסגמנט הפעיל ביותר הוא מסעדות/בתי קפה, סגמנט בו 60% מהצרכנים העידו  שקוראים חוות דעת לפני קבלת החלטה. לאחר מכן תחום ההארחה והמלונאות, עם 40% צרכנים שהעידו שקוראים חוות דעת לפני קבלת החלטה, ובמקום השלישי נמצא תחום שירותי הרפואה עם 31%.

•         לפי ניתוח Schieber Research, מספרים אלה צפויים לעלות משמעותית בכל תעשיה: עם העליה בשילוב חוות דעת מקוונות במנועי חיפוש, וההנעה לפעולה (לכתיבת חוות דעת) על ידי עסקים – כל תהליך חיפוש לצורך קבלת החלטה יערב, גם אם באופן פאסיבי, קריאת חוות דעת.

משמאל לכיתובים אלו זה מופיע גרף תחת הכותרת: which of these business types have you read online reviews for?

להלן נתוני הגרף:

מתחת לגרף, בצידו השמאלי של העמוד מופיע הכיתוב הבא: “Local Consumer Review Survey”, BrightLocal 2016

עמוד מספר 9 במצגת

חוות דעת בתעשיות שונות | תיירות – על רקע סגול כהה

•         לפי מחקר של TripBarometer, שניים מתוך חמשת הגורמים המשפיעים ביותר על קבלת החלטה לגבי מקום לינה הם חוות דעת מקוונות שמפורסמות באתרי חוות דעת וב-TripAdvisor.

מתחת לכיתוב זה מופיע גרף עפ"י המחקר של TripBarometer, להלן נתוניו:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Global Travel Economy Report , TripBarometer, 2015

עמוד מספר 10 במצגת

חוות דעת בתעשיות שונות | תיירות – על רקע סגול כהה

• מטיילים מייחסים חשיבות גבוהה יותר לחוות דעת ממטיילים אחרים כשמבצעים חיפוש בנוגע לטיול.
• TripAdvisor משפיע יותר מאתרים אחרים על בבחירת יעד הטיול.

מתחת לכיתוב זה מופיע גרף. להלן נתוניו:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Global Travel Economy Report , TripBarometer, 2015

עמוד מספר 11 במצגת

חוות דעת בתעשיות שונות | תיירות – על רקע סגול כהה

לפי סקר של חברת TRUSYOU:

•         95% מהמטיילים קוראים חוות דעת לפני שהם מבצעים הזמנה למלון

•         6-7 חוות דעת נקראות בממוצע, על ידי מטיילי פנאי (Leisure Travelers) לפני הזמנת מלון

•         30 דקות בממוצע מוקדשות לקריאת חוות דעת לפני הזמנה. 10% מהמטיילים מקדישים למעלה משעה לצורך זה.

•         לפי מחקר נוסף של החברה, ישנו סיכוי גדול יותר פי 3.9  שמטיילים יבחרו מלון עם ציוני חוות דעת גבוה יותר כשהמחירים זהים. יתרה מזאת, מטיילים לרוב יבחרו במלון עם ציוני חוות דעת גבוהים יותר גם אם המחיר שלו גבוה יותר

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Consumer Research Identifies How To Present Travel Review Content For Optimal Bookings, TRUSTYOU, 2015

עמוד מספר 12 במצגת

דירוג כוכבים – על רקע סגול כהה

•         לפי מחקר של Yotpo, לחוות דעת גבוהות יש השפעה חיובית על רכישה של מוצרים. המחקר מצא כי 94% מהרכישות שבוצעו הן של מוצרים שדורגו 4 כוכבים ומעלה, מתוכם 54% מהרכישות הן של מוצרים שדורגו 5 כוכבים ומוצרים שדורגו ב-4 כוכבים מהווים 40% מהרכישות.

•         מוצרים שדורגו ב-5 כוכבים הוזמנו 126% יותר ממוצרים שדורגו ב-4 כוכבים.

•         בנוסף, צרכנים נוטים לכתוב חוות דעת עבור מוצרים שמדורגים גבוה – 60% מהמוצרים שדורגו הם בעלי 5 כוכבים, מה שמצביע על כך ששביעות רצון גבוהה מניעה דירוג (כאשר המותג עולה על הציפיות).

עמוד מספר 13 במצגת

רשתות חברתיות כמקור חשוב לחוות דעת – על רקע סגול כהה

•         מחקר של Yotpo מצא כי עסקים שמפרסמים חוות דעת ברשתות החברתיות, זוכים ליחס המרה גבוה יותר לעומת עסקים שאינם מפרסמים חוות דעת.

מתחת לכיתוב זה מופיע גרף תחת הכותרת CVR of reviews shared to social

הגרף כולל שלוש עמודות בצבעים שונים, כשמעל כל אחת מהן מופיע נתון מספרי:

·         עמודה בצבע סגול, מייצגת  reviews shared to linkedin: 2.49%

·         עמודה בצבע כחול, מייצגת  reviews shared to Facebook: 2.58%

·         עמודה בצבע תכלת, מייצגת  reviews shared to Twitter: 6.46%

עמוד מספר 14 במצגת

חוות דעת במובייל – על רקע סגול כהה

יותר צרכנים קוראים חוות דעת באמצעות האינטרנט בטלפון הנייד (61%) מאשר צרכנים שנעזרים באפליקציות מובייל (18%) לקריאת חוות דעת.

BrightLocal מצביעה על ירידה של 6% בקריאת חוות דעת באמצעות אפליקציות מובייל, בהשוואה לשנת 2015.

משמאל לכיתוב זה מופיע גרף תחת הכותרת: Which of the following devices have you used to read reviews for a local businesses in the last 12 months?

הגרף מחולק לשתי עמודות המציינות שנים – 2015 בירוק ו-2016 בכחול.
מתחת לכל עמודה מופיע הנושא ומעל העמודה הנתונים המספריים באחוזים. להלן נתוני הגרף:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: “Local Consumer Review Survey”, BrightLocal 2016

עמוד מספר 15 במצגת

תוכן העניינים – על רקע סגול כהה

במרכז העמוד מופיעות המילים הבאות. כל אחת תחומה במסגרת סגלגלה. המילה השניה  – פלטפורמות – מודגשת יותר כמבליטה את הנושא שיידון בעמודי המצגת הבאים. שתי המילים האחרות – מוצללות

• סטטיסטיקה
• פלטפורמות
• אסטרטגיות

עמוד מספר 16 במצגת

פלטפורמות לחוות דעת – על רקע סגול כהה

חוות דעת יכולות להתפרסם ביוזמת החברה, ביוזמת הצרכן או ביוזמת חברות צד שלישי, כולל אתרי משפיענים/ מומחים, רשתות חברתיות, אתרי מותגים/ רשתות חברתיות ומנועי חיפוש.

מתחת לכיתוב זה מופיעים 4 ריבועים בצבעים שונים כשבין כל אחד מהם חץ המפנה לריבוע שמשמאלו. להלן הטקסטים שבתוך הריבועים:

חוות דעת יזומות ע"י החברה
אתר החברה, קמפיינים, מנועי חיפוש וכיו"ב

מדיה חברתית

Facebook, Twitter, Instagram וכו'.

עליה בצריכת חוות דעת בוידאו בכלל וב-YouTube בפרט

משפיענים

אתרים המוקדשים לחוות דעת של משפיענים או מקצוענים, כמו CNET, בלוגים

צדדים שלישיים

• מנועי חיפוש
• אתרי directory  היחודיים לתעשיה
• אתרי חוות דעת למנויים

עמוד מספר 17 במצגת

אתרי חברות – על רקע סגול כהה

אתר האינטרנט של רשת האופנה Levi’s, המשקיעה בגידול המסחר האלקטרוני שלה, מספק חוות דעת של צרכנים אודות הדגמים השונים.

מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך מתוך אתר האינטרנט של רשת האופנה Levi’s

עמוד מספר 18 במצגת

רשתות חברתיות | Facebook – על רקע סגול כהה

Facebook מובילה כיום את שוק חוות הדעת ברשתות החברתיות, כאשר חוות הדעת מוצגת באופן בולט בעמוד העסק ומורכבת מכוכבים וכן מחוות דעת כתובה. כל משתמש יכול לדרג או להגיב (ובאמצעות כך גם חבריו יראו גם כך את חוות הדעת) ולבעל העסק אין אפשרות למחוק או לערוך.

בנוסף, Facebook מאפשרת לבצע חיפושים של מקומות קרובים וכן לבקש המלצות מחברים. התצוגה כוללת את דירוג וחוות הדעת שפרסמו משתמשים ומאפשרת מעבר לעמוד של בית העסק.

משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Facebook

עמוד מספר 19 במצגת

רשתות חברתיות | Facebook– על רקע סגול כהה

לאחרונה השיקה Facebook כלי חדש המאפשר למשתמשים לגלות אירועים או שירותים חדשים, בהתבסס על המלצות מחברים. לאחר כתיבת פוסט, Facebook הופכת את הפוסט ל'המלצה'. ברגע שמשתמשים מגיבים על הפוסט, Facebook מזהה את בית העסק ומציגה אותו על גבי מפה וכן את הדירוג וחוות הדעת. ניתן גם לצרף עסק באופן יזום.

משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Facebook

עמוד מספר 20 במצגת

רשתות חברתיות | Facebook– על רקע סגול כהה

Facebook מאפשרת לבצע חיפוש מקומות 'קרובים אלי'. כך למשל ניתן למצוא מלונות קרובים אלי והתוצאות כוללות את דירוג בית העסק וקיימת אפשרות להכנס לדף של בית העסק, לצפות בחוות הדעת ואף לבצע הזמנה.

מימין לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Facebook

עמוד מספר 21 במצגת

רשתות חברתיות | YouTube – על רקע סגול כהה

•         הפופולריות של סרטוני וידאו הולידה סוג חדש של חוות דעת  – חוות דעת מצולמת.

•         לפיGoogle Think ,YouTube  הפך למקור הראשון לחוות דעת, בעיקר בקרב בני דור המילניום: 50% מקרב בני דור זה אומרים כי הם בוחנים חוות דעת על מוצרים מהטלפון בזמן הרכישה בחנות, כאשר YouTube מהווה את המקור הראשוני עבורם.

•         ישנן חברות המטמיעות את הסרטונים באתרים שלהן, על מנת לסייע לצרכנים בקבלת החלטת רכישה ולהגדיל את שיעור ההמרה.

Food Review  – ערוץ YouTube לביקורות על מוצרי מזון ומשקאות.

יצרנית הממתקים Cadbury הטמיעה באתר שלה סרטונים שסקרו את מוצרי החברה.

מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך מתוך Food Review

עמוד מספר 22 במצגת

משפיענים – על רקע סגול כהה

בין אתרים מקצועיים לבין חוות דעת של צרכנים, נמצאים "סופר צרכנים" – משפיענים שהנם בלוגרים, ומשפיענים מומחים הכותבים חוות דעת.

ככל שלבלוגר השפעה גדולה יותר, כך חוות הדעת יבלטו יותר בחיפוש.

Ziff Davis  – אתר המספק חוות דעת ומתמחה בקטגוריות 'Gaming’, טכנולוגיה ו-men’s lifestyle.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר Ziff Davis.

CNET  – חברה שעוקבת אחר אחרי טכנולוגיות ומספקת מידע, כלים ועצות לצרכנים בהתלבטויות לפני רכישה. החברה מספקת באתר האינטרנטי חוות דעת.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר CNET

עמוד מספר 23 במצגת

אתרים מקצועיים – על רקע סגול כהה

לפי Schieber Research, ישנה חשיבות עצומה מבחינת הצרכנים בחוות דעת שהנן מקצועיות ואותנטיות. כך, למרות שקיימים כיום אתרים רבים המספקים חוות דעת בחינם, צרכנים מוכנים לשלם עבור דוחות השוואתיים הסוקרים שימוש במוצרים שונים.

WHICH?  הנו אתר עצמאי אשר בוחן מוצרים, מתאר אותם ומבקר אותם. חוות הדעת נכתבות על ידי אנשי הצוות (ולא על ידי צרכנים) והחברה מספקת סקרי צרכנים על מוצרים ושירותים. השירות כרוך בתשלום דמי חבר (£10.75  לחודש). כיום מנויים   באתר 70,000 חברים

 מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך WHICH

עמוד מספר 24 במצגת

מדריכי חוות דעת – על רקע סגול כהה

אתרים יעודיים המספקים חוות דעת בנושאים כללים או בתעשייה ספציפית; הדגש כיום הוא על פרסונליזציה – חיבור לפרופיל המדיה החברתית על מנת לקדם חוות דעת של חברים, מתן המלצות בהתאם לחיפושים קודמים ועידוד שיתוף ברשתות חברתיות.

Yelp.com – אתר המספק דירוג וחוות דעת אודות עסקים מקומיים. בנוסף ניתן להזמין דרכו אוכל.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר Yelp.com

TripAdvisor.com – אתר המספק חוות דעת התחום הנסיעות, כולל מלונות, טיסות ומסעדות.

מעל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר  TripAdvisor.com

עמוד מספר 25 במצגת

מנועי חיפוש  – על רקע סגול כהה

מנועי חיפוש הנם האופן המועדף לקריאת חוות דעת מקוונות – לפי סקר של BrightLocal, 63% מהצרכנים פונים למנועי חיפוש, כדוגמת Google, על מנת לקרוא חוות דעת אודות עסקים מקומיים.

מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך מתוך מפות של Google.com ו-Yahoo.com

משמאל לכיתוב מופיע תרשים תחת הכותרת how do you typically find online reviews?

להלן נתוני התרשים:

Use search engine – 63%

Go direct to review site – 37%

מתחת לגרף מופיע הכיתוב הבא: “Local Consumer Review Survey”, BrightLocal 2016

עמוד מספר 26 במצגת

מנועי חיפוש |  Google – על רקע סגול כהה

•                  Google מיישמת אסטרטגיה מקיפה של הצגת חוות דעת במנועי חיפוש, ובשילוב עם YouTube, ברור כי גוגל מובילה את השוק.

“local pack”  – Google מציגה בתוצאות החיפוש שלושה בתי עסק שמדורגים הכי גבוהה במיקום בו נמצא המשתמש; זאת, בהתאם למגמת החיפושים אחר עסקים "הקרובים אלי" על ידי המשתמש.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך local pack

לגוגל שיתופי פעולה עם אתרים כגון OpenTable, Facebook, להצגת חוות דעת ממגוון אתרים על מנת לאפשר לצרכנים לקבל חוות דעת מקיפה לפני קבלת ההחלטה.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך גוגל

עמוד מספר 27 במצגת

מנועי חיפוש |  Google – על רקע סגול כהה

גוגל אף משלבת את חוות הדעת על המפות שלה.

דוגמא לחיפוש שירותי כביסה באמצעות Google Maps. החיפוש מניב תוצאות של עסקים קרובים למקום החיפוש ועבור כל בית עסק זמינות חוות דעת ואף קיימת אפשרות למיין לפי קטגוריות כמו: 'בעלי הדירוג הגבוה ביותר', בעלי הדירוג הנמוך ביותר', 'נכתבו לאחרונה' ו-'המסייעות ביותר'.

מתחת לכיתוב מופיע צילום מסך מתוך Google Maps

עמוד מספר 28 במצגת

תוכן העניינים – על רקע סגול כהה

במרכז העמוד מופיעות המילים הבאות. כל אחת תחומה במסגרת סגלגלה. המילה הראשונה – אסטרטגיות – מודגשת יותר כמבליטה את הנושא שיידון בעמודי המצגת הבאים. שתי המילים האחרות – מוצללות

• סטטיסטיקה
• פלטפורמות
• אסטרטגיות

עמוד מספר 29 במצגת

קידום חוות דעת באתר החברה – על רקע סגול כהה

•         שילוב חוות דעת באתר החברה חשוב לקידום האתר במנועי החיפוש, ולמשיכת תנועה של לקוחות פוטנציאליים בשלב המחקר של מסע הקניה.

•         מובן כי הצגת חוות דעת חיוביות באתר האינטרנט של החברה תומכת מאוד במותגים, אך ישנם מותגים החוששים מחוות דעת שליליות. ואולם, יש לזכור כי מתן פלטפורמה להצגת חוות דעת מכל סוג ממצבת את החברה כשקופה ואחראית, והיא מאפשרת לחברה להגיב גם לביקורות שליליות, בעוד שאם הפלטפורמה לא תסופק, הרי שללקוחות יש מבחר פלטפורמות להתלונן באמצעותן.

•         רשת בתי הקפה הגלובלית Pret A Manger, מציגה באתר האינטרנט ביקורות שנכתבו על ידי לקוחות ב-Twitter וכן מעודדת לקוחות לפרסם ביקורות בעצמם.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Pret A Manger

עמוד מספר 30 במצגת

עידוד צרכנים לכתוב חוות דעת– על רקע סגול כהה

ישנה חשיבות באספקת פלטפורמה נוחה על מנת לעודד לקוחות לחוות דעה אודות השירות / המוצר, שכן כמות חוות הדעת ואיכותן משפיעה על קידום האתר. בנוסף ליצירת מסה של חוות דעת, עידוד צרכנים לחוות דעת מאפשר למותגים לקבל פידבק, ולייצר מערכת יחסים לאחר הרכישה.

ClassPass, המספקת שירותי כושר במספר רב של מכונים ברחבי ארה"ב, מעודדת לקוחות לדרג את השיעור בו השתתפו באמצעות אפליקציה. בפעם הבאה שיפתחו את האפליקציה לאחר השיעור, יתבקשו לדרג את השיעור. בנוסף, מוצע מלל לנוחות המשתמש, כמו – 'שיעור מתקדם', 'מתאים למתחילים' וכו'.

מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך מתוך  ClassPass

Expedia מעודדת לקוחות לכתוב חוות דעת אודות הטיול שלהם, ע"י שליחת מייל ללקוחות לאחר הטיול.

מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך מתוך Expedia

Seamless, שירות מקוון להזמנת אוכל, שולח ללקוחות הודעת SMS  לאחר המשלוח על מנת לעודד מתן חוות דעת אודות השירות.

מעל לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך מתוך  Seamless

עמוד מספר 31 במצגת

עידוד צרכנים לכתוב חוות דעת – על רקע סגול כהה

חלק מהחברות מעודדות צרכנים לכתוב חוות דעת תמורת תמריצים שונים – ואולם, זוהי פרקטיקה הנתפסת כלא-אתית וישנם אתרים האוסרים על חוות דעת מסוג זה. שיטה אחרת הנה שימוש בכלי חוות דעת יעודיים, המבוססים על התנסות בחינם במוצר  שירות, כאשר על המבקר לחשוף כי הוא קיבל את המוצר בחינם.

Amazon, החברה שבנתה את תחום חוות הדעת, הקימה ב-2007 את VINE – תכנית המאפשרת לקבל מוצרים להתנסות בחינם, תמורת כתיבה אותנטית עליהם. ההשתתפות בתכנית מבוססת על דירוג חוות הדעת של המדרג והיא בהזמנה בלבד.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Amazon

BzzAgent מציעה לחברות להיחשף לפידבק ולצבור חוות דעת ממשתמשים, על ידי שליחת מוצרים להתנסות לחברים במועדון זה.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך פלטפורמה BzzAgent

עמוד מספר 32 במצגת

עידוד צרכנים לכתוב חוות דעת – על רקע סגול כהה

אתרים שונים מעודדים כתיבת חוות דעת על ידי משלוח שאלות ספציפיות בדוא"ל לאחר הקניה.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Amazon

עמוד מספר 33 במצגת

פרסונליזציה – על רקע סגול כהה

כיום, חברות רבות מתמקדות בפרסונליזציה ומאפשרות לצרכנים לקרוא חוות דעת מלקוחות הדומים להם לפי מאפיינים שונים, או לפי הרשת החברתית שלהם.

TripAdvisor מאפשרת לצרכנים לסנן חוות דעת לפי סוג המטייל, לדוגמה – משפחות / זוגות /  לבד / חברים.

כך למשל משפחה שמטיילת יכולה לצפות בחוות דעת שנכתבו ע"י משפחות ובכך להבטיח התאמה לילדים.

מעל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך TripAdvisor

Trip.com מציגה חוות דעת לפי קטגוריות כמו:Foodies, Vegetarians, Adventure Traveler, Family travelers.

מעל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Trip.com

עמוד מספר 34 במצגת

פידבק בזמן אמת  – על רקע סגול כהה

•         כלי מובייל מאפשרים להעלות פידבק מיד עם קבלת המוצר / השירות; הדבר בולט בשוק בתי המלון, בו ניתן לתקן את המעוות ולהמנע מדירוג שלילי.

 אתר  Expediaמעודד לקוחות לענות על סקר שביעות רצון על המלון מיד עם הגיעם למלון, דרך הטלפון הנייד. בכך ניתנת לבית המלון הזדמנות לתקן את הרושם או לפצות את הלקוח

משמאל כיתוב זה מופיעים צילומי מסך מתוך Expedia

עמוד מספר 35 במצגת

חוות דעת דו-כיוונית  – על רקע סגול כהה

אנו מזהים כי קיימת מגמה של חוות דעת דו-כיוונית, כלומר – חברה יכול לדרג את הלקוח. לדוגמא, למארחים ב-Airbnb יש אפשרות לכתוב חוות דעת אודות האורח ונהגי חברות מוניות כמו Uber ו-Lyft, יכולים לדרג את הנוסע ואף לגרום להוצאתו מהשירות.

דוגמא לחוות דעת דו-צדדית משירות שניתן ע"י Airbnb. האורח יכול לקרוא את חוות הדעת שנכתבה עליו רק אם הוא כותב חוות דעת בעצמו – עידוד הלקוח לכתוב חוות דעת חזרה.

משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Airbnb

עמוד מספר 36 במצגת

מענה לחוות דעת שלילית – על רקע סגול כהה

•         חוות דעת שלילית מהווה הזדמנות לתיקון עוול ולהעלאת שביעות רצון הלקוחות – כך שיהפכו ממשמיצים לתומכים, ואולי אף ללקוחות חוזרים.

•         לפי גוגל, בתגובה לחוות דעת שלילית על העסק לזכור לא לרדת לפסים אישיים.

•         בין אם מדובר בתגובה לחוות שלילית או לחיובית, יש להגיב בקצרה ובנימוס; להודות לכותב על כך שלקח את הזמן להגיב; ולכתוב כחבר – לא כאיש מכירות.

•         חברות רבות כבר הבינו כי חוות הדעת עליהן נצחיות – והן מגיבות למבקרים. הדבר בולט, למשל, באתר TripAdvisor.

מתחת לכיתובים אלו מופיע צילום מסך מתוך TripAdvisor

 עמוד מספר 37 במצגת

תודה רבה! – על רקע סגול כהה

בחלק העליון של העמוד קיים איור (בדומה לעמוד הראשון) של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים- אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון".

בצד שמאל למטה מופיע לוגו של כרמלון וכתובת אתר האינטרנט www.carmelon.co.il  . בצד ימין מופיע לוגו של SCHIEBER RESEARCH

חזור לתחילת התמלול