עמוד הבית > מאמרים מקצועיים > טרנדים בשיווק דיגיטלי של מלונות 2015

טרנדים בשיווק דיגיטלי של מלונות 2015

מאת: חמוטל שיבר פורסם בתאריך: 20.10.15

הדפס את המאמר

לאחר תקופה שבה התרכזו המותגים בתעשיית התיירות בבניית המותגים שלהם, חוזרים המתחרים בתעשיה להתמקד בצרכן על מנת לזהות הזדמנויות צמיחה חדשות. המתחרים בתעשייה כוללים רשתות בתי מלון, סוכנויות טיולים מקוונות (OTAs) ואתרי מטא-חיפוש, וכן אתרי שיתוף בתי נופש.

עזרה בנושא שיתוף SlideShare

עזרה בנושא סרגל SlideShare

בשנה החולפת, המושג "מיקוד בצרכן" הביא למיקוד מחודש בחדשנות, בפעילות מיזוגים ורכישות, ובטקטיקות שיווקיות.

גישת המיקוד בצרכן לוקחת בחשבון 3 פקטורים מרכזיים: טכנולוגיה מאפשרת, מסע הצרכן, ומגמות צרכנים.

ראשית, הטכנולוגיה המאפשרת: ההתקדמות הטכנולוגית הביאה לשינוי מהותי בתעשיית בתי המלון, והביאה לכך שהמטיילים מסתמכים מאוד על אמצעים דיגיטליים בתהליך החיפוש, המחקר, ההזמנה, הטיול והעזיבה שלהם. הטרנד המשפיע ביותר על תעשיית המלונות לדעתנו, הינו העליה בחדירת הטלפונים החכמים, אשר מאפשרת למתחרים להציע חוייה חוצת-ערוצים ושקופה במסגרת תהליך הקניה של המטייל, ומביאה ליצירת חדשנות בשירות. טרנד חשוב נוסף הוא "ביג דאטה" אשר – בניתוח נכון של הדאטה – תורם משמעותית לתפירת חויות מותאמות אישית לצרכנים.
שנית, מסע הצרכן:
שלב טרום-הטיול הוא שלב רווי מתח בדרך כלל, שתחילתו במודעה, בתוכן במדיה החברתית או בחיפוש עצמאי. במסגרת שלב זה, המטייל עורך מחקר ואוסף מידע וחוות דעת בנוגע ליעדים ולספקי השירותים השונים. לעתים קרובות מחקר זה נערך על פני מספר מכשירים – למשל, מתחיל בסמארטפון וממשיך במחשב. מתחרים בתעשיה לקחו על עצמם להוריד קצת מן המתח בתהליך, על ידי ריכוז מידע פשוט ומובן העוזר לתמוך בהחלטת הצרכן. כמו כן, המתחרים השונים מאמצים את קונספט חוות הדעת הצרכניות, מתוך הכרה בכך שהצרכנים יחפשו חוות דעת בכל מקרה, בין אם יכללו באתר ובין אם לאו.

בזמן הטיול – עולים צרכים חדשים, כגון צ'ק אין, שירות חדרים וצ'ק אאוט, ובנוסף, נזקקים המטיילים למוצרים ולשירותים משלימים כגון כרטיסים לאירועים, בידור והסעדה. מתחרים מגיבים לדרישות אלה ע"י השקה / רכישה של שירותים כגון הזמנת מקומות במסעדות אונליין.לאחר הטיול – ספקי השירותים מעודדים את הצרכנים להשאיר פידבק, להעלות תמונות ולהמליץ על השירותים השונים לחבריהם. המתחרים פונים ל-CRM על מנת לשמר לקוחות ולהניע רכישה חוזרת, באמצעות שיווק במייל, תכניות הפניית חברים ומועדוני לקוחות.
שלישית, מגמות צרכנים. המגמות המרכזיות המשפיעות על המטייל כיום הנן נוחות, פרסונליזציה, social ותמורה גבוהה יותר לכסף.
מגמת-העל של הנוחות משפיעה על כל תעשיית מוצרי הצריכה, והיא נובעת הן מהעובדה שלצרכנים אין זמן – והן מן העובדה שהטכנולוגיה הרגילה אותנו לסיפוקים מיידיים. אפליקציות קונסיירג', צ'ק אין / אאוט במובייל, והצעות מיידיות ברמת מחיר או אספקת שירות – עונות על הצורך לשירות מהיר וטוב יותר.

פרסונליזציה – טרנד שנובע מטכנולוגיה מאפשרת, כגון איסוף וניתוח של "ביג דאטה". במסגרת הפרסונליזציה ניתן למנות אסטרטגיית סגמנטציה (לקיחה בחשבון של הצרכים השונים של לקוחות עסקיים לעומת מטיילים פרטיים, למשל), מיקרו-סגמנטציה (זיהוי פרמטרים היחודיים לנישת צרכנים מסוימת, וטרגוט צרכנים דומים), וכן שירות ברמה האישית, המבוסס, למשל, על הרשת החברתית של הצרכן ו/או על התנהגות החיפוש הקודמת שלו באתר.Social – מעבר להסתמכות הגוברת של הצרכנים על המלצות הרשת החברתית שלהם, צרכנים סומכים היום על צרכנים אחרים גם אם אינם מכירים אותם אישית. כתוצאה מכך, מודל "הכלכלה השיתופית" מלבלב, כשאתרי שיתוף בתים כמו Airbnb ו-Homeaway משיגים צמיחה משמעותית וה-OTAs הולכים בעקבותיהם. במקביל, כלכלת השיתוף התרחבה לתחומים אחרים וכוללת גם שירותים כמו EatWith – אירוח צרכנים לארוחות אצל צרכנים אחרים, וכמובן, שירותי שיתוף מכוניות כמו Uber ו-ZipCar, אשר יוצרים גם שיתופי פעולה עם ספקי לינה.

תמורה גבוהה יותר לכסף – בעבר התבססו מספר מודלים על הבטחת המחיר הטוב ביותר, ואולם כיום אין זה מספיק. המתחרים נאלצים לחשוב מחוץ לקופסא, וחלקם מציעים שירותים "לא שקופים" (כלומר, הסתרת חלק מהפרמטרים – כמו זהות המלון), או מכרזים (בהם הצרכן קובע את המחיר והמלון יכול לקבל אותו על מנת לשפר תפוסה), וכן משקיעים ביוזמות של נאמנות ומועדוני לקוחות. יוזמות נוספות כוללות אספקת תכנים מועילים, כמו אפליקציות מובייל יעודיות שאמורות לעלות כסף, אך ניתנות בחינם למזמינים או לחברי המועדון.

לסיכום, עלינו לזהות את התחומים המרכזיים בהם ביכולתנו לספק ערך מוסף למטייל על פני מסע הרכישה, אם באמצעות התאמה אישית, באספקת השירות המיידי והטוב ביותר, הצעת תמורה גבוהה יותר לכסף, חיסכון בזמן / חוייה נטולת סטרס, או חיבור לצרכנים אחרים. לאחר מכן, נבחן מהם הכלים או המכשירים שיש להשתמש בהם על מנת לענות על צרכים אלה בהתאם לשלב הספציפי במסע הרכישה של המטייל.

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

עזרה בנושא כתוב תגובה

לרשימת כל סיפורי ההצלחה >

דוגמאות	סוג מתחרה
Expedia (inc. Hotels.com, Hotwire, Travelocity, Venere, and others), Orbitz.com (which has agreed to be acquired by Expedia), laterooms and asiarooms, which are owned by Tui Travel, Priceline etc. TripAdvisor, Trivago (Expedia)	OTA (online travel agencies), Meta-Search– ממנפים את טכנולוגיית החיפוש על מנת לספק ריכוז של תוצאות חיפוש למסע הרכישה של הצרכן: לינה, טיסות, השכרת רכב וכו'.
רשתות בתי מלון, חברות תעופה, חברות השכרת רכב וכן שיתופי פעולה פנים-תעשייתיים כמו Room Key (הזמנת מלונות, המשותפת למספר חברות מרכזיות בתעשיה)	הזמנה ישירה: ספקי שירותים כמו לינה, השכרת רכב, טיסות וכו', בד"כ באמצעות אתרים משלהם.
Airbnb, HomeAway	השכרת בתי נופש
Google, Apple, Facebook, Alibaba, Amazon Groupon	אונליין / מסחר אלקטרוני

	Has potential use in hospitality industry	Currently offer	Have plans to offer
Hotel check-in via mobile website on a mobile phone	72%	10%	26%
Hotel check-in via a mobile phone app	75%	6%	19%
In-room touch screens / kiosks for concierge services, room service, etc.	70%	17%	19%
nteractive digital signage in lobby for customer use	61%	25%	23%

Check-in, check-out & room selection	81%
Room key encoding / dispensing	63%
Maps, directions & area information	56%
Airline check-in / boarding pass printing	44%
Loyalty program for signup / account access	40%
Internet information / access	31%
Coupons	21%
Food & beverage ordering	21%
ATM	17%
Giftcard sale / printing	15%

	extremely important	somewhat important	somewhat unimportant	Not at all important	Vary important	nor unimportant neither important	Vary unimportant
Cleanliness	70%	5%	25%	5%	25%	5%	5%
Comfort	60%	10%	30%	10%	35%	5%	5%
Rooms	35%	10%	40%	20%	35%	5%	5%
WIFI	25%	20%	30%	20%	30%	10%	5%
Service	25%	30%	35%	15%	35%	10%	5%
Amenities	20%	30%	35%	15%	35%	10%	5%
Food	20%	40%	30%	15%	30%	10%	5%
Breakfast	15%	25%	25%	10%	25%	25%	5%
Wellness facilities	10%	0%	15%	10%	15%	25%	10%

כחול: destination names	71%
ירוק: general travel queries	8%
צהוב: local attractions/poi	9%
אדום: travel products	6%
אפור: travel brands	6%

	2014	2013
Expedia inc	50,000	35,000
The priceline group	50,000	35,000
Orbitz worldwide inc	15,000	11,000
eDreams odigeo group	7,000	7,000
Ctrip.com international Ltd	7,000	7,000
Unister G mbH	5,000	5,000
Bravofly rumbo group	5,000	5,000
Decolar.com inc	5,000	5,000
Hotel Reservation service GmbH	5,000	5,000
Sabre corp	5,000	7,000
Makemytrip india Pvt Ltd	5,000	5,000

הצהרת אי תאימות חלקית

טרנדים בשיווק דיגיטלי של מלונות 2015

תיאור מצגת למאמר בנושא: מגמות וחדשנות בשיווק דיגיטלי של מלונות

עמוד מספר 1 במצגת

חמוטל שיבר | אוקטובר 2015

עמוד מספר 2 במצגת

הקדמה – על רקע סגול

סוגי מתחרים – על רקע סגול

עמוד מספר 4 במצגת

מפת מגמות – על רקע סגול

עמוד מספר 5 במצגת

מה חדש בתעשיית התיירות הדיגיטלית? – על רקע סגול מתחת לכותרת מופיעים הכיתובים הבאים:

עמוד מספר 6 במצגת

צרכן במרכז: הבנת מסע הרכישה של הצרכן – על רקע סגול מתחת לכותרת, על רקע סגול בהיר, מופיעים הכיתוב הבא:

עמוד מספר 7 במצגת

טכנולוגיות מאפשרות – על רקע סגול מתחת לכותרת, על רקע סגול בהיר, מופיעה שורת כיתובים:

עמוד מספר 8 במצגת

מתחת לכותרת מופיע הכיתוב הבא:

• כדי להצליח להציע ערך מוסף לצרכנים, על ספקי המוצרים והשירותים בתחום הטיולים להבין מה מניע אותם:

מתחת לכיתוב ובמרכז העמוד, מופיע עיגול המחולק ל-4 פלחים בצבעים שונים. בתוך כל פלח נמצאת כותרת הנושא שלו, ולצידו של הפלח – כיתוב מפורט. להלן תכני הפלחים:

עמוד מספר 9 במצגת

מהן אסטרטגיות המתחרים המרכזיות? – על רקע סגול

המענה המרכזי של מתחרים בתעשיה על מגמות צרכנים אלה:

מתחת לכיתוב ובמרכז העמוד, מופיע עיגול המחולק ל-4 פלחים בצבעים שונים. בתוך כל פלח נמצאת כותרת הנושא שלו, ולצידו של הפלח – כיתוב מפורט. להלן תכני הפלחים:

פלח ירוק: פרסונלי

· שימוש ב"ביג דאטה" כדי לאפשר פרסונלזציה – "במיוחד בשבילך"

· לוג-אין באמצעות המדיה החברתית

· הצעות מיוחדות עבור כל סגמנט, כולל תוכן, מסחר, חוויות

עמוד מספר 10 במצגת

מפת הטרנדים – על רקע סגול

עמוד מספר 11 במצגת

מתחת לכותרת מופיעים הכיתובים הבאים:

עמוד מספר 12 במצגת

מתחת לכותרת ולאורך העמוד כולו מופיע הכיתוב הבא כשהוא מוקף בסימן של ציטוט:

עמוד מספר 13 במצגת

עמוד מספר 14 במצגת

עמוד מספר 15 במצגת

פרסונליזציה | שיווק – על רקע סגול

• רשת האינטרנט מהווה מקור השראה מרכזי למטיילים. רבים מן הטיולים החדשים נוצרים כתוצאה מתכנים במדיה החברתית, בשיווק באמצעות דואר אלקטרוני ועוד.

• האתרים המובילים משתמשים ב-CRM באמצעות אימייל, על מנת לעודד את המטיילים לצאת לטיולים חדשים.

פרסונליזציה | הצעות מיוחדות – על רקע סגול

עמוד מספר 18 במצגת

פרסונליזציה | תוכן – על רקע סגול

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך TripAdvisor הממחיש את הכתוב.

עמוד מספר 19 במצגת

פרסונליזציה | תוכן – על רקע סגול

עמוד מספר 20 במצגת

פרסונליזציה | תוכן – על רקע סגול

עמוד מספר 21 במצגת

פרסונליזציה | סגמנטציה – על רקע סגול

עמוד מספר 22 במצגת

פרסונליזציה | סגמנטציה – על רקע סגול

עמוד מספר 23 במצגת

טרנד #2: נוחות – על רקע סגול

עמוד מספר 24 במצגת

נוחות | שירותים משלימים – על רקע סגול

עמוד מספר 25 במצגת

נוחות | שירותים משלימים – על רקע סגול

עמוד מספר 26 במצגת

נוחות | שירותים משלימים – על רקע סגול

עמוד מספר 27 במצגת

נוחות | מיידיות – על רקע סגול

ב-2014 השיקה TripAdvisor את פיצ'ר "Instant Booking", המאפשר למשתמשים להזמין מיידית באתר, כולל חדר והשלמת התשלום, והכל – מבלי לעבור לאתר אחר.

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך TripAdvisor הממחיש את הכתוב

עמוד מספר 28 במצגת

נוחות | מיידיות – על רקע סגול

• Booking Now – אפליקציית "הרגע האחרון" של booking.com

• מציגה את הנכסים הפנויים הקרובים הטובים ביותר

• זמינה במובייל וב-Apple Watch

מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך, הממחישים את הכתוב

עמוד מספר 29 במצגת

נוחות | מיידיות – על רקע סגול

Priceline.com – תשלום באמצעות ארנק דיגיטלי.

מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך, הממחישים את הכתוב, כשלצידו מופיע הכיתוב: Pay with Google Wallet

עמוד מספר 30 במצגת

נוחות | מיידיות – על רקע סגול

עמוד מספר 31 במצגת

נוחות | חדשנות בשירות – על רקע סגול

מתחת לכיתוב זה מופיעה תמונה מתוך אפליקציית HHonors .

עמוד מספר 32 במצגת

מה חדש בתעשיית התיירות הדיגיטלית? – על רקע סגול
מתחת לכותרת מופיעים הכיתובים הבאים:

צרכן במרכז: הבנת מסע הרכישה של הצרכן – על רקע סגול

מתחת לכותרת, על רקע סגול בהיר, מופיעים הכיתוב הבא:

טכנולוגיות מאפשרות – על רקע סגול

מתחת לכותרת, על רקע סגול בהיר, מופיעה שורת כיתובים: