
טרנדים בשיווק דיגיטלי של מלונות 2015
מאת: חמוטל שיבר פורסם בתאריך: 20.10.15
לאחר תקופה שבה התרכזו המותגים בתעשיית התיירות בבניית המותגים שלהם, חוזרים המתחרים בתעשיה להתמקד בצרכן על מנת לזהות הזדמנויות צמיחה חדשות. המתחרים בתעשייה כוללים רשתות בתי מלון, סוכנויות טיולים מקוונות (OTAs) ואתרי מטא-חיפוש, וכן אתרי שיתוף בתי נופש.
תיאור מצגת למאמר בנושא: מגמות וחדשנות בשיווק דיגיטלי של מלונות
עמוד מספר 1 במצגת
חמוטל שיבר | אוקטובר 2015
בחלק העליון של העמוד קיים איור של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו של "כרמלון" על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים- אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון".
בכל עמודי המצגת – בחלק התחתון מתחת לכותרת המצגת, המחברת ותאריך המצגת, מופיע מצד ימין למטה לוגו של "כרמלון" (Carmelon Digital Marketing)
עמוד מספר 2 במצגת
הקדמה – על רקע סגול
• מטרת מצגת זו הנה לבחון את המגמות המשפיעות ביותר בתעשיית בתי המלון, בשוק ובקרב הצרכנים, תוך מיקוד בהיבטים דיגיטליים ובהזמנה אונליין.
• הנושאים הנסקרים:
1. מגמות צרכנים
2. אסטרטגיית מתחרים וחדשנות
3. מגמות בתעשיה
4. מיפוי מתחרים (בגרסה המלאה בלבד. נא פנו לכרמלון לקבלת המחקר המלא).
עמוד מספר 3 במצגת
סוגי מתחרים – על רקע סגול
מתחת לכותרת מופיעה טבלה עם הנתונים הבאים על רקע סגול בהיר:
דוגמאות |
סוג מתחרה |
Expedia (inc. Hotels.com, Hotwire, Travelocity, Venere, and others), Orbitz.com (which has agreed to be acquired by Expedia), laterooms and asiarooms, which are owned by Tui Travel, Priceline etc. TripAdvisor, Trivago (Expedia) |
OTA (online travel agencies), Meta-Search– ממנפים את טכנולוגיית החיפוש על מנת לספק ריכוז של תוצאות חיפוש למסע הרכישה של הצרכן: לינה, טיסות, השכרת רכב וכו'. |
רשתות בתי מלון, חברות תעופה, חברות השכרת רכב וכן שיתופי פעולה פנים-תעשייתיים כמו Room Key (הזמנת מלונות, המשותפת למספר חברות מרכזיות בתעשיה) |
הזמנה ישירה: ספקי שירותים כמו לינה, השכרת רכב, טיסות וכו', בד"כ באמצעות אתרים משלהם. |
Airbnb, HomeAway |
השכרת בתי נופש |
Google, Apple, Facebook, Alibaba, Amazon Groupon |
אונליין / מסחר אלקטרוני |
עמוד מספר 4 במצגת
מפת מגמות – על רקע סגול
עמוד זה מהווה מעין שער לנושא "מפת מגמות", ואחריו יוצג תוכן העוסק בנושא זה.
הכיתוב "מפת מגמות" מופיע על רקע סגול בהיר
עמוד מספר 5 במצגת
מה חדש בתעשיית התיירות הדיגיטלית? – על רקע סגול
מתחת לכותרת מופיעים הכיתובים הבאים:
• המגמה המרכזית אותה זיהינו בתעשיית המלונאות והתיירות ל-2015 – 2016 הנה הצרכן במרכז.
• המתחרים בתעשייה מודיעים על הפוקוס הנרחב שהם מעניקים לצרכן, על מנת להרחיב ולשנות את הצעותיהם בהתאם לצרכים שזיהו.
• בעוד ששינויים בטכנולוגיה מהווים מנוע צמיחה משמעותי לאסטרטגיה זו, הרי שהשינוי המשמעותי הוא בכלל בגישה:
מתחת לכיתובים אלו מופיעים שני חיצים שכל אחד מהם פונה לשני.
החץ הימני צבעו כחול ומכיל את הכיתוב: מותג במרכז
החץ השמאלי צבעו סגול ומכיל את הכיתוב: צרכן במרכז
עמוד מספר 6 במצגת
צרכן במרכז: הבנת מסע הרכישה של הצרכן – על רקע סגול
מתחת לכותרת, על רקע סגול בהיר, מופיעים הכיתוב הבא:
הבנת מסע הרכישה של הצרכן והטריגרים המשפיעים על כל שלב בו הנם נחוצים, על מנת לגבש את הצעות הערך והטקטיקות המתאימות לשלב בו הצרכן נמצא
מתחת לכיתוב זה מופיע הכיתוב הבא:
על פי כלי מסע הרכישה של Think with Google, צרכני התיירות משתמשים בכלים שונים, ומושפעים מטריגרים שונים, גם בהתאם לשלב בו הם נמצאים במסע הקניה – אך גם בהתאם לגודל החברה ממנה מזמינים ולמדינת המוצא של הצרכן.
עמוד מספר 7 במצגת
טכנולוגיות מאפשרות – על רקע סגול
מתחת לכותרת, על רקע סגול בהיר, מופיעה שורת כיתובים:
• טכנולוגיית המובייל היא המפתח במתן מענה לצרכנים בכל שלב של מסע הקניה שלהם בתעשיית המלונאות.
• עם זאת, על חברות לזכור כי התנהגות הרכישה של הצרכנים במובייל שונה מההתנהגות שלהם בהזמנה אונליין. כך, ההזמנות במובייל בד"כ מבוצעות זמן קצר יותר מראש, ולשהות קצרה יותר
עמוד מספר 8 במצגת
מהם הטרנדים הצרכניים המרכזיים? – על רקע סגול
מתחת לכותרת מופיע הכיתוב הבא:
• כדי להצליח להציע ערך מוסף לצרכנים, על ספקי המוצרים והשירותים בתחום הטיולים להבין מה מניע אותם:
מתחת לכיתוב ובמרכז העמוד, מופיע עיגול המחולק ל-4 פלחים בצבעים שונים. בתוך כל פלח נמצאת כותרת הנושא שלו, ולצידו של הפלח – כיתוב מפורט. להלן תכני הפלחים:
פלח ירוק: פרסונלי – צרכני התיירות מחפשים חוייה המותאמת לצרכיהם, באופן אישי, יותר מתמיד.
פלח סגול: נוח – צרכנים אלה מעוניינים בחוייה נוחה ומיידית, הישר מהמובייל, תוך מעבר בלתי מורגש בין ערוצים שונים.
פלח אדום: חברתי – צרכנים אלה סומכים על הרשת החברתית שלהם ועל חבריהם, דבר שהביא לצמיחה אדירה ב"כלכלת השיתוף".
פלח כחול: תמורה גבוהה יותר לכסף – הם מחפשים הצעות שיאפשרו להם למקסם את הערך שהם מקבלים תמורת מה שהם משלמים.
עמוד מספר 9 במצגת
מהן אסטרטגיות המתחרים המרכזיות? – על רקע סגול
המענה המרכזי של מתחרים בתעשיה על מגמות צרכנים אלה:
מתחת לכיתוב ובמרכז העמוד, מופיע עיגול המחולק ל-4 פלחים בצבעים שונים. בתוך כל פלח נמצאת כותרת הנושא שלו, ולצידו של הפלח – כיתוב מפורט. להלן תכני הפלחים:
פלח ירוק: פרסונלי
· שימוש ב"ביג דאטה" כדי לאפשר פרסונלזציה – "במיוחד בשבילך"
· לוג-אין באמצעות המדיה החברתית
· הצעות מיוחדות עבור כל סגמנט, כולל תוכן, מסחר, חוויות
פלח סגול: נוח
• מינוף טכנולוגיית מובייל על מנת לספק נוחות טרום ההזמנה, בזמן השהות ולאחר השהות, עם אפליקציות לשירות עצמי
• הצעות מבוססות מיקום
פלח אדום: חברתי
• מתחרים מאמצים מודלים חדשים על מנת לזכות בנתח מ"כלכלת השיתוף"
• כמו כן, הם מדגישים ביקורות וחוות דעת באתר, על מנת לתמוך בקבלת ההחלטות על ידי הצרכן.
פלח כחול: תמורה גבוהה יותר לכסף
• על מנת לספק תמורה גבוהה יותר לכסף, מתחרים מציעים תוכניות נאמנות, שירותים משלימים לחוייה כוללת, והטבות אישיות
עמוד מספר 10 במצגת
מפת הטרנדים – על רקע סגול
בעיגול: טרנדים צרכניים, במלבנים: אסטרטגיות מתחרים רלוונטיות
מתחת לכיתוב ובמרכז העמוד, מופיע עיגול המחולק ל-4 פלחים בצבעים שונים, בדומה לעמוד הקודם. בין כל ארבעת הפלחים מופיעים שני חיצים המעידים על הקשר ביניהם. בתוך כל פלח נמצאת כותרת הנושא שלו, ולצידו של כל פלח נמתח מלבן בצבע תואם עם כיתוב מפורט. להלן תכני הפלחים:
פלח ירוק: פרסונלי
סגמנטציה
התאמה אישית
ביג דאטה
תוכן
פלח סגול: נוח
מובייל וחציית ערוצים
מיידיות
שירותי קונסיירג'
שירותים משלימים
שירות עצמי
"האינטרנט של הדברים" וטכנולוגיה לבישה
פלח אדום: חברתי
חוות דעת
כלכלת שיתוף
"חבר מביא חבר"
פלח כחול: תמורה גבוהה יותר לכסף
נאמנות
בידור
יוקרה
מודלים חדשים של מחיר
עמוד מספר 11 במצגת
מענה למגמות הצרכנים לאורך מסע הרכישה – על רקע סגול
מתחת לכותרת מופיעים הכיתובים הבאים:
• בעקבות גישת המיקוד בצרכן, מתחרים רבים מציעים עכשיו "חוויות מקצה לקצה", מתוך התובנה שצרכנים אינם מעוניינים ב"טיסה", "מלון" או "כרטיסים": הם רוצים חויה נהדרת.
• הכלים הבולטים ביותר שראינו שנעשה בהם שימוש כדי לתת מענה לצורך זה, הם:
– תוכן – רעיונות, השראה, חוות דעת – בנוגע לכלל הטיול, כולל מסעדות, כרטיסים ואף היכרות חברתית.
– מובייל – שירות עצמי, אפליקציות קונסיירג', ארנק דיגיטלי ועוד.
עמוד מספר 12 במצגת
מענה למגמות הצרכנים לאורך מסע הרכישה – על רקע סגול
מתחת לכותרת ולאורך העמוד כולו מופיע הכיתוב הבא כשהוא מוקף בסימן של ציטוט:
חברת Priceline / Booking.com בישרה כי היא מאמינה כי ההצלחה העתידית שלה תלויה בהצעת חויית אונליין יוצאת מגדר הרגיל ללקוחותיה.
על מנת להשיג זאת, החברה מתמקדת במתן שירותים אינטואיטיביים וקלים לשימוש בתיירות אונליין, בחיפוש ובהזמנות מסעדות, ובתכנים שימושיים כגון חוות דעת ותמונות, כמו גם בשירות צרכנים מעולה.
בסוף הכיתוב/ציטוט, מופיע המקור שלו: Priceline / Booking.com, 2014 Company Report
עמוד מספר 13 במצגת
מענה למגמות הצרכנים לאורך מסע הרכישה – על רקע סגול
מתחת לכותרת מימין מופיע הכיתוב הבא:
חברת Accor מציעה פיתרון לכל צורך על פני מסע הרכישה
משמאל לכיתוב מופיעות שתי תמונות המקושרות בחץ זה לזו, ומדגימות את נושא הכיתוב שלצידן.
מתחת לתמונות מופיע הכיתוב הבא:
Source: 2014 Accor Hotel Group company report
עמוד מספר 14 במצגת
מגמות וחדשנות – על רקע סגול
עמוד זה מהווה מעין שער לנושא "מגמות וחדשנות", ואחריו יוצג תוכן העוסק בנושא זה.
הכיתוב "מגמות וחדשנות" מופיע על רקע סגול בהיר
עמוד מספר 15 במצגת
טרנד #1: פרסונליזציה – על רקע סגול
מתחת לכותרת מופיעים הכיתובים הבאים:
• פרסונליזציה = המרה טובה יותר. ככל שהתוכן רלוונטי יותר, כך גדלה סבירות הרכישה ע"י הצרכנים.
• כיום, טכנולוגיות שונות מאפשרות פרסונליזציה ובראשן מובייל, אך גם "ביג דאטה" ויכולות ניתוח הדאטה לכדי הגעה ל"מיקרו סגמנטים".
• מתחרים פונים גם לסגמנטים ספציפיים, בהתבסס על ניתוח דאטה.
לצד כיתובים אלו, משמאל ועל רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:
לדוגמא: רשת Holiday Inn ערכה באמצעות TNS מחקר בקרב 10,000 צרכנים המטיילים בתדירות גבוהה. הולידי אין זיהתה 2,000 צרכנים בעלי פוטנציאל הוצאות גבוה יותר בעתיד. באמצעות חברה המתמחה בניתוח דאטה, החברה ערכה אקסטראפולציה על המידע על הצרכנים וזיהתה כ-15 מיליון "כפילים" פוטנציאליים.
בעקבות זאת, החברה ערכה רכישת מדיה נקודתית שאפשרה לפנות לסגמנטים שונים עם הצעות התפורות להם.
עמוד מספר 16 במצגת
פרסונליזציה | שיווק – על רקע סגול
• רשת האינטרנט מהווה מקור השראה מרכזי למטיילים. רבים מן הטיולים החדשים נוצרים כתוצאה מתכנים במדיה החברתית, בשיווק באמצעות דואר אלקטרוני ועוד.
• האתרים המובילים משתמשים ב-CRM באמצעות אימייל, על מנת לעודד את המטיילים לצאת לטיולים חדשים.
משמאל לכיתובים אלו מופיע צילום מסך מתוך אתר tripadvisor ומתחתיו הכיתוב הבא:
TripWatch – אלרטים בדואר אלקטרוני על בתי מלון, אטרקציות ויעדים שהמטייל התעניין בהם, שמותאמים פרסונלית ולפי זמן.
עמוד מספר 17 במצגת
פרסונליזציה | הצעות מיוחדות – על רקע סגול
• טכנולוגיה מאפשרת: "ביג דאטה"
• TripAdvisor, Just For You– המלצות פרסונליות המבוססות על חוות הדעת של החברים במדיה החברתית ועל התנהגות המשתמש באתר.
מתחת לכיתובים אלו מופיע צילום מסך מתוך TripAdvisor הממחיש את הכתוב.
עמוד מספר 18 במצגת
פרסונליזציה | תוכן – על רקע סגול
• תוכן הוא אחד האמצעים המרכזיים בהם משתמש אתר TripAdvisor למשיכת תנועה לאתר. הצלחת התוכן תלויה מאוד בפרסונליזציה (ניתן לקרוא עוד על הנושא בדו"ח כרמלון & שיבר ריסרץ'). חברת TripAdvisor מנהלת ומפעילה 24 מותגי מדיה אחרים, אשר נועדו לספק למשתמשים את כלי התכנון וההזמנה המתקדמים ביותר.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך TripAdvisor הממחיש את הכתוב.
עמוד מספר 19 במצגת
פרסונליזציה | תוכן – על רקע סגול
במרכז העמוד מופיע צילום מסך גדול מתוך אתר cruisecritic ומתחת לו הכיתוב הבא:
http://cruisecritic.com – קהילת שיט לתכנון וחוות דעת על קרוזים
http://everytrail.com – אפליקציות ואתר מובייל לאיסוף ושיתוף תכנים הנוגעים לטיולים, על בסיס geo-tagging.
עמוד מספר 20 במצגת
פרסונליזציה | תוכן – על רקע סגול
http://familyvacationcritic.com – תכנים הנוגעים לבתי מלון ידידותיים למשפחות, בתי מלון, יעדים ואטרקציות, שנכתבו על ידי "מומחים לטיולי משפחות". התכנים מובילים לחוות דעת והזמנות ב- TripAdvisor.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך גדול הפרוש על כל העמוד מתוך אתר familyvacationcritic
עמוד מספר 21 במצגת
פרסונליזציה | סגמנטציה – על רקע סגול
• מתחרה יוקרתי ל-Airbnb – “One Fine Stay” (בריטניה). אימוץ מודל Airbnb תוך טרגוט סגמנט לקוחות ספציפי.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך גדול הפרוש על כל העמוד מתוך אתר One Fine Stay.
עמוד מספר 22 במצגת
פרסונליזציה | סגמנטציה – על רקע סגול
• מתחרים רבים מציעים כלים שונים לתיירים פרטיים לעומת תיירים עסקיים, מתוך הכרה בפרמטרים השונים המשפיעים על החלטת הרכישה של הסגמנטים השונים.
מימין לכיתוב זה מופיע צילום מסך.
מתחת לצילום המסך מופיע הכיתוב הבא:
Booking.com for Business: Selection of properties for business travelers.
בתחתית העמוד מופיע צילום מסך נוסף ומתחתיו הכיתוב: Airbnb business
עמוד מספר 23 במצגת
טרנד #2: נוחות – על רקע סגול
• הצורך בנוחות מקסימלית משפיע על כל אחת מהתעשיות כיום. זאת, הן בשל מחסור בזמן מצד הצרכן – והן בשל הסתמכות הצרכנים על הטכנולוגיה המקלה על חייהם.
• אסטרטגיות נפוצות כוללות:
– חציית ערוצים (omni-channel) – יצירת חוייה שקופה של מעבר בין ערוצים, באמצעות לוג-אין אחיד (כגון זהות מדיה חברתית). "הכל במקום אחד".
– מובייל – יצירת מגוון רחב של הצעות שירותים ופעולות, שניתן לבצעם באופן קל ומיידי באמצעות הטלפון הנייד – "בכל מקום ובכל זמן"
– שירותים משלימים – הצעת חויית פנאי שלמה, "one stop shop"
– הצעות מיידיות – אפליקציות שירות / concierge, הצעות מבוססות מיקום / מיידיות, לעתים תוך שימוש ב"אינטרנט של הדברים" או ב-beacons.
מתחת לכיתובים אלו, בכיתוב מודגש וגדול מעט יותר, מופיע הכיתוב הבא:
על פי מחקרים, חוויית טרום-הטיול של הצרכנים יוצרת סטרס, והמתחרים מנסים להפוך את החויה לקלה ומהנה יותר עבור הצרכן.
עמוד מספר 24 במצגת
נוחות | שירותים משלימים – על רקע סגול
טכנולוגיה מאפשרת: אונליין + מובייל
מתחרים רבים נכנסו לתחום הזמנת המסעדות אונליין –
• Priceline’s OpenTable
• TripAdvisor's LaFourchette
• Yelp's SeatMe.
משמאל לכיתובים אלו מופיעים שני צילומי מסך
עמוד מספר 25 במצגת
נוחות | שירותים משלימים – על רקע סגול
• TripAdvisor רכשה את Viator , מתחרה מוביל בהזמנת אטרקציות וסיורים על מנת לסייע למטיילים "לעשות יותר בטיולים".
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך של אתר Viator
עמוד מספר 26 במצגת
נוחות | שירותים משלימים – על רקע סגול
במרכז העמוד מופיע צילום מסך, שמתחתיו מופיע הכיתוב הבא:TripAdvisor Flights with Fees Estimator – השוואה נוחה של מחירי הטיסות
עמוד מספר 27 במצגת
נוחות | מיידיות – על רקע סגול
ב-2014 השיקה TripAdvisor את פיצ'ר "Instant Booking", המאפשר למשתמשים להזמין מיידית באתר, כולל חדר והשלמת התשלום, והכל – מבלי לעבור לאתר אחר.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך TripAdvisor הממחיש את הכתוב
עמוד מספר 28 במצגת
נוחות | מיידיות – על רקע סגול
• Booking Now – אפליקציית "הרגע האחרון" של booking.com
• מציגה את הנכסים הפנויים הקרובים הטובים ביותר
• זמינה במובייל וב-Apple Watch
מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך, הממחישים את הכתוב
עמוד מספר 29 במצגת
נוחות | מיידיות – על רקע סגול
Priceline.com – תשלום באמצעות ארנק דיגיטלי.
מתחת לכיתוב זה מופיעים צילומי מסך, הממחישים את הכתוב, כשלצידו מופיע הכיתוב: Pay with Google Wallet
עמוד מספר 30 במצגת
נוחות | מיידיות – על רקע סגול
• טכנולוגיה מאפשרת: מובייל
• מלונות רבים כבר מאפשרים לאורחיהם להשתמש בטלפונים חכמים על מנת לפתוח את החדר, לעשות צ'ק אין ולשלם באמצעות אפליקציית מובייל, דבר שמתרחב בהדרגה גם ל-Apple Watch.
מתחת לכיתובים אלו מופיעה תמונה של רובוט חשמלי, כשעליה הכיתוב: רשת Starwood השיקה רובוטים המסייעים בסחיבת מזוודות במלון Aloft קופרטינו.
עמוד מספר 31 במצגת
נוחות | חדשנות בשירות – על רקע סגול
• טכנולוגיה מאפשרת: מובייל
מתחת לכיתוב זה מופיעה תמונה מתוך אפליקציית HHonors .
לצד התמונה, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב: “A new era of digital-driven hospitality where the smartphone becomes the "remote control" for consumers' entire travel experience.”
מתחתיו מופיעים הכיתובים הבאים:
- אפליקציית HHonors של הילטון מאפשרת לאורחים לתכנן את הטיול, לבחור ולהזמין חדרים, להזמין פריטים שונים לחדר ולבצע צ'ק אאוט.
- מפתח דיגיטלי מאפשר לאורחים קבועים לעקוף את דלפק הקבלה ולהיכנס לחדר באמצעות האפליקציה.
- האפליקציה הורדה למעלה מ-584,000 פעמים נכון לאוקטובר, 2015.
עמוד מספר 32 במצגת
נוחות | חדשנות בשירות – על רקע סגול
פתרונות מובייל של מלונות קבוצת IHG
מתחת לכיתוב זה פזורים בעמוד תמונות שונות כשלצד כל אחת מהן כיתוב: IHG Mobile Room Key Technology ו- IHG Guest Request
מתחת לתמונות מופיע הכיתוב הבא:
Beacons מפוזרים ברחבי הלובי והמסעדות, ושולחים הודעות אישיות הרלוונטיות לשהות האורחים (החברים במועדון IHG) כאשר הם נמצאים בקרבת ה-beacon, בבתי מלון בסין.
עמוד מספר 33 במצגת
נוחות | חדשנות בשירות – על רקע סגול
אפליקציית Intercontinental מותאמת לכלל שלבי מסע הצרכן
מתחת לכיתוב מופיעות תמונות של 5 מסכים של מכשיר טלפון חכם, המציג דפים שונים מאפליקציית Intercontinental.
כותרת התמונה: our mobile app delivers a seamless experience across the guest journey.
מתחת לכותרת זו מופיע מלבן על רקע אדום המחולק ל-5 חלקים. כל חלק מיוצג בתמונת מסך אחרת מהאפליקציה.
מתחת לתמונת המסך מופיע כיתוב מורחב יותר. להלן הפירוט:
Dream – Intercontinental concierge
Plan – past stays and nearby hotels
Book – points &cash options
Stay – mobile check-in and check-out
Share – post reviews
עמוד מספר 34 במצגת
נוחות | שירות עצמי – על רקע סגול
בצידו השמאלי של העמוד מופיע הכיתוב הבא:
• על פי מחקר Hospitality Industry Self Service Tech Trends study, צ'ק אין / צ'ק אאוט ובחירת חדרים הם הכלים הנפוצים ביותר בשירות עצמי בבתי מלון.
מימין לכיתוב זה מופיעים שני תרשימים.
התרשים הימני בנוי מ-4 חלקים, כאשר כל חלק כולל 3 מלבנים בצבעים שונים: מלבן אדום את התשובה: Has potential use in hospitality industry, מלבן שחור מייצג את התשובה: Currently offer, מלבן ירוק מייצג את התשובה: Have plans to offer. על כל מלבן מופיע אחוז, ולצד כל המלבנים מופיע הנושא הנשאל.
להלן ממצאי התרשים:
|
Has potential use in hospitality industry |
Currently offer |
Have plans to offer |
Hotel check-in via mobile website on a mobile phone |
72% |
10% |
26% |
Hotel check-in via a mobile phone app |
75% |
6% |
19% |
In-room touch screens / kiosks for concierge services, room service, etc. |
70% |
17% |
19% |
nteractive digital signage in lobby for customer use |
61% |
25% |
23% |
|
|
|
|
התרשים השמאלי בנוי מ-10 מלבנים בצבעים שונים, כאשר כל אחד מהם מייצג נושא ובתוכו מופיע אחוז. להלן ממצאי התרשים, שכותרתו:TOP 10 APPLICATIONS FOR HOTEL KIOSKS
Check-in, check-out & room selection |
81% |
Room key encoding / dispensing |
63% |
Maps, directions & area information |
56% |
Airline check-in / boarding pass printing |
44% |
Loyalty program for signup / account access |
40% |
Internet information / access |
31% |
Coupons |
21% |
Food & beverage ordering |
21% |
ATM |
17% |
Giftcard sale / printing |
15% |
עמוד מספר 35 במצגת
נוחות | ריבוי ערוצים – על רקע סגול
• הערוצים הדיגיטליים הם אלה שנחשבים כמספקים את הנוחות הרבה ביותר – אך כאשר שמים את הצרכן במרכז, עולה הצורך לספק גם ערוצים פיזיים. לכן, Airbnb חברה לקמעונאית תיירות פיזית ומקוונת (STA Travel) בארה"ב, על מנת לאפשר לצרכנים להזמין גם דרך חברה זו.
עמוד מספר 36 במצגת
נוחות | חציית-ערוצים – על רקע סגול
מתחת לכותרת ולאורך העמוד כולו מופיע הכיתוב הבא כשהוא מוקף בסימן של ציטוט:
רשת בתי המלון Accor הודיעה על יוזמת "מובייל בחזית", הכוללת אפליקציית מובייל המשלבת את כל שירותי המלון לפני, בזמן ולאחר השהות, על מנת לספק ללקוח נקודת ממשק מרכזית עם הרשת.
במקביל, הרשת השיקה את יוזמת "המסע השקוף" במסגרתה הלקוח יכול לעבור בין ערוצים בקליק אחד, ואת יוזמת "מיקוד בצרכן" שבו נעשה שימוש בדאטה הנוגע ללקוחות כדי להציע להם שירות מותאם אישית ולקבל מהם פידבק.
בסוף הכיתוב/ציטוט, מופיע המקור שלו: Vivek Badrinath, Accor’s Deputy Chief Executive Officer in charge of marketing, digital solutions, distribution, and information systems (Hospitality Net, Dec. 2014)
עמוד מספר 37 במצגת
נוחות | חציית-ערוצים – על רקע סגול
• יצירת זהות אחידה ולוג-אין באמצעות מדיה חברתית, על מנת לאפשר מעבר שקוף בין ערוצים
מתחת לכיתוב זה מופיעים שני צילומי מסך הממחישים את הכיתוב.
עמוד מספר 38 במצגת
נוחות | חציית-ערוצים – על רקע סגול
טכנולוגיה מאפשרת: מדיה חברתית
• לדברי מנכ"לית Expedia, משתמש המחפש טיסות יערוך למעלה מ-40 חיפושים בטרם הזמין טיסה, וזאת במספר מכשירים שונים. על מנת לייעל את התהליך, החברה השיקה " ScratchPad " שמאפשר לצרכן להמשיך את החיפוש גם אם עבר למכשיר אחר בזמן החיפוש. ברגע שהצרכן מבצע בחירה כלשהי, Expedia מציעה לו תוכן ומחירים הרלוונטיים לבחירה.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר Expedia.
בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Source: e3 Whitepaper, 2015, Expedia
עמוד מספר 39 במצגת
נוחות | חציית-ערוצים – על רקע סגול
• טכנולוגיה מאפשרת: מציאות מדומה
• רשת Marriott השיקה קמפיין העושה שימוש במציאות מדומה באמצעות קסדות Oculus Rift בתוך ביתנים.
לצד כיתוב זה מופיעה תמונה הממחישה את הכתוב
עמוד מספר 40 במצגת
נוחות | חציית-ערוצים – על רקע סגול
העמוד נפתח בשני צילומי מסך , הממחישים את הכיתוב הבא, המופיע מתחתיהן:
• Airbnb מציעה כלים למובייל ולשעוני Apple – אך גם למארחים. גם HomeAway מציעה כלי מובייל לניהול הנכסים. התובנה היא, שהצלחת אתרי השכרת הדירות נובעת בראש ובראשונה מן ההיצע והאיכות של הנכסים המושכרים.
עמוד מספר 41 במצגת
טרנד #3: Social על רקע סגול
• העליה בהשתתפות ברשתות חברתיות יצרה "כלכלת שיתוף" חדשה, שבה אנשים מתעניינים באנשים אחרים – ומעוניינים לקנות מהם, גם אם אינם מכירים אותם אישית.
• צרכנים סומכים על דעות צרכנים אחרים יותר ממה שהם סומכים על מותגים.
• כמו כן, המדיה החברתית הנה דרך אפקטיבית להנעת "פה לאוזן" והפניות.
• מסיבות אלה, מתחרים פונים יותר ויותר לשילוב מדיה חברתית בטקטיקות השיווק שלהם – בין אם באמצעות ניהול פלטפורמות חברתיות שונות או דרך אימוץ חוות הדעת של החברים לאתרים שלהם עצמם, כדי למנוע את עזיבת האתר לצורך חיפוש עצמאי במקום אחר.
עמוד מספר 42 במצגת
Social | חוות דעת וביקורות – על רקע סגול
• חוות דעת הנוגעות לשהיה במלון הן בעלות משקל עצום בבחירת מלון.
• לפי מחקר של חברת TrustYou – The Effect of Reviews on Hotel Conversion Rates and Pricing, ישנה סבירות של פי 3.9 שהמטיילים יבחרו במלון שקיבל דירוג גבוה יותר, בהינתן מחיר זהה.
• גם כאשר המחיר עבור המלון עם הדירוג הגבוה יותר עולה, המטיילים יטו בכל זאת לבחור בו.
• 76% מהמטיילים אמרו כי יסכימו לשלם יותר עבור מלון שקיבל דירוג גבוה יותר.
• סקר של PhoCusWright מ-2013 שבוצע עבור TripAdvisor, מצא כי למעלה ממחצית מהצרכנים אינם מקבלים החלטה מבלי שקראו חוות דעת של צרכנים אחרים (מקור: Skyft 2015).
עמוד מספר 43 במצגת
Social | חוות דעת וביקורות – על רקע סגול
חברת TrustYou פרסמה דו"ח חדש ובו מצאה מהם הפרמטרים המשפיעים ביותר על בחירת בית מלון על ידי מטיילי פנאי / מטיילים עסקיים, בכל הנוגע לחוות דעת. נמצא כי הניקיון הוא הפקטור החשוב ביותר בבחירת מלון למטרות פנאי.
משמאל לכיתוב זה מופיע תרשים, הנוש את הכותרתף how important are each of the following attributes when travel for leisure.
התרשים מחולק לנושאים בחלקו השמאלי, ולכל נושא קשורים 5 מלבנים בצבעים שונים המייצגים את התשובה. מתחת לתרשים מופיעה לרוחב שורת אחוזים מ-0% עד 70%.
להלן נתוני התרשים:
|
extremely important |
somewhat important |
somewhat unimportant |
Not at all important |
Vary important |
nor unimportant neither important |
Vary unimportant |
Cleanliness |
70% |
5% |
25% |
5% |
25% |
5% |
5% |
Comfort |
60% |
10% |
30% |
10% |
35% |
5% |
5% |
Rooms |
35% |
10% |
40% |
20% |
35% |
5% |
5% |
WIFI |
25% |
20% |
30% |
20% |
30% |
10% |
5% |
Service |
25% |
30% |
35% |
15% |
35% |
10% |
5% |
Amenities |
20% |
30% |
35% |
15% |
35% |
10% |
5% |
Food |
20% |
40% |
30% |
15% |
30% |
10% |
5% |
Breakfast |
15% |
25% |
25% |
10% |
25% |
25% |
5% |
Wellness facilities |
10% |
0% |
15% |
10% |
15% |
25% |
10% |
|
|
|
|
|
|
|
|
עמוד מספר 44 במצגת
Social | מטא-ביקורות – על רקע סגול
• חברות משיקות כלים חדשניים, המאפשרים לחברות לנטר את חוות הדעת מכל העולם, ולאפשר לצרכן הקצה לצפות במטא-ביקורות המראות מהם הפרמטרים המדוברים ביותר הנוגעים למלון מסוים, כמו גם פיסות מידע בולטות היחודיות למלון מסוים (מקור: TrustYou)
מימין לכיתוב זה מופיע צילום מסך הממחיש את הכתוב.
מתחת לצילום המסך, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב: TrustYou מספקת כלי למטא-ביקורות . לצד הכיתוב, משמאל, מופיעה תמונה הממחישה את הכתוב.
עמוד מספר 45 במצגת
Social | אימוץ חוות דעת – על רקע סגול
• כיום, המגמה בבתי המלון היא לאמץ את חוות הדעת של הצרכנים, מתוך הבנה כי אלה חשובות מאוד ללקוחות, וכי אם חוות הדעת לא יוצגו באתר – הלקוח יעזוב את האתר.
מתחת לכיתוב, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב: רשת Marriott מציגה את הביקורות וחוות הדעת שהוכח כי נכתבו על ידי מבקרים משלמים. Marriott Verified Reviews.
לצד הכיתוב, משמאל, מופיעה תמונה הממחישה את הכתוב.
עמוד מספר 46 במצגת
Social | כלכלת השיתוף – על רקע סגול
• חברת Airbnb יצרה מהפכה בתעשיית הלינה, והיא מהווה סמל ל"כלכלת השיתוף".
• החברה דיווחה לאחרונה על עליה של פי 353 בשימוש באתר לטיולים בקיץ, על פני 5 שנים.
• הנכסים השיווקיים המרכזיים בהם עושה החברה שימוש הם תוכן (כולל סיפורים אישיים, תמונות ווידאו) באתר שלה וברשתות החברתיות, וכן "חבר מביא חבר".
• מבחינה עסקית, החברה הרחיבה את שירותיה מעבר ללינה, לחוויות "מקצה לקצה" למטייל.
משמאל לכיתובים אלו, מופיע גרף שמעליו מופיע הכיתוב הבא: Five years ago, in the summer of 2010, roughly 47,000 people stayed with Airbnb hosts. This summer, nearly 17 million total guests stayed with Airbnb hosts around the world. That means that in the last five years, summer travel on Airbnb has grown 353 times over.
מתחת לכיתוב זה מופיע גרף. החלק האנכי של הגרף מחולק ל-3 פרמטרים: 5m, 10m, 15m.
החלק האופקי של הגרף מחולק לשנים – 2010-2015. באמצע הגרף מופיע קו אדום המתעלה כלפי מעלה ומציג בסופו את הנתון 17m.
מתחת לגרף מופיע הכיתוב הבא: Summer travel on Airbnb has grown 353x in 5 years.
עמוד מספר 47 במצגת
Social | כלכלת השיתוף – על רקע סגול
• על פי דו"ח של חברת שירותי שיתוף המכוניות Zipcar, 47% מהצרכנים בבריטניה שוכרים או משתפים מוצרים ושירותים.
מתחת לכיתוב זה מופיע הכיתוב הבא:
אפליקציית LobbyFriend מאפשרת לאורחי המלון לקבל עדכונים על אירועים במלון, וגם לשלוח הודעות זה לזה.
משמאל לכיתב זה מופיעה תמונה מתוך אפליקציית LobbyFriend
עמוד מספר 48 במצגת
Social | כלכלת השיתוף – על רקע סגול
• גם Booking.com "מיישר קו" ומאפשר להזמין לינה בסוגי נכסים אחרים מעבר לבתי מלון.
• TripAdvisor כוללת למעלה מ-650,000 דירות נופש.
משמאל לכיתב זה מופיע צילום מסך הממחיש את הכתוב
עמוד מספר 49 במצגת
Social | לוג-אין עם זהות מדיה חברתית – על רקע סגול
• הצעת חוייה מותאמת אישית למשתמשים העושים לוג-אין לאתר דרך זהות המדיה החברתית שלהם
מימין לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר פייסבוק, הממחיש את הכתוב
מתחת לצילום המסך מופיע הכיתוב הבא:
- TripAdvisor “Cities I’ve Visited” –
- שימוש בחכמת ההמונים על מנת לייצר חוייה אישית באמצעות פייסבוק
- משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר TripAdvisor, הממחיש את הכתוב
עמוד מספר 50 במצגת
Social | תכני וידאו – על רקע סגול
• נתוני YouTube מעלים כי צפיה בוידאו הקשור לטיולים עולה בהתמדה, עם 118% עליה שנתית בצפיה בתכנים הנוגעים לטיולים. כמו כן, ישנה עליה של 97% בצפיה בוידאו מהסמארטפון, ו-205% עליה בצפיה בוידאו מהטבלטים.
• החיפוש העיקרי הוא לפי שם היעד, להבדיל מחיפוש מותג ספציפי. לכן, להערכתנו, נראה כי הוידאו משמש יותר לצורך השראה, או שהוא תופס מקום בשלב מוקדם יותר של מסע הרכישה.
מתחת לכיתובים אלו מופיעים תרשימים תחת הכותרת: Top 1,000 Travel Queries.
כל אחד מהתרשימים מכיל שכבות מלבניות שכל אחת בצבע אחר, וכל צבע מייצג נושא אחר. להלן מקרא התרשים:
כחול: destination names
ירוק: general travel queries
צהוב: local attractions/poi
אדום: travel products
אפור: travel brands
נתוני התרשים השמאלי:
מעל התרשים נמצאת הכותרת: 71% of travel searches on youtube are for destination names. מתחת לתרשים מופיע הכיתוב: search youtube
כחול: destination names |
71% |
ירוק: general travel queries |
8% |
צהוב: local attractions/poi |
9% |
אדום: travel products |
6% |
אפור: travel brands |
6% |
נתוני התרשים הימני:
מעל התרשים נמצאת הכותרת: 58% of travel searches on google are for specific brands or companies. מתחת לתרשים מופיע הכיתוב: search google
כחול: destination names |
26% |
ירוק: general travel queries |
1% |
צהוב: local attractions/poi |
7% |
אדום: travel products |
8% |
אפור: travel brands |
58% |
מתחת לתרשימים אלו מופיע הכיתוב הבא: Source: Google Data, March 2013–March 2014, Search Query Volume, United States.
עמוד מספר 51 במצגת
טרנד #4: ערך גבוה יותר לכסף – VFM – על רקע סגול
• המושג "נאמנות" אינו ממוקד צרכן – אלא ממוקד בצורך של החברה להשיג נאמנות.
• על מנת להשיג נאמנות, על החברה לשוב ולבחון מהם הפרמטרים המשפיעים על החלטת הצרכן, ולהציע לו ערך מוסף לפחות בחלק מהפרמטרים. לדוגמא:
– הצעת תמורה גבוהה יותר לכסף – לילה נוסף בחינם, שדרוגים וכו'
– שירות יוצא דופן, מותאם אישית – שירות עצמי, קונסיירג', הצעות מיוחדות ועוד
– יתר נוחות – כגון בהזמנה, בצ'ק אין, וכיו"ב.
עמוד מספר 52 במצגת
VFM | גישה חדשה למחיר – על רקע סגול
• HotelTonight – אפליקציה שהושקה ב-2011 ורושמת כיום כ-11 מיליון משתמשים ב-30 מדינות. מסייעת לבתי המלון למלא חדרים פנויים תוך שהיא חוסכת לצרכן כסף.
משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אפליקציית HotelTonight
בתחתית העמוד מופיעים הכיתובים הבאים:
• הזמנות לאותו יום – הפוקוס הראשוני של האפליקציה, כיום רק 15% מההזמנות
• הזמנות "ירידת מחיר" – מאפשרת לבתי המלון להוריד מחירים עבור אותו יום
• בונוסים – אפשרות להזמין חדרים 7 ימים מראש, שזו התקופה הנוגעת לכ-50% מההזמנות בתעשיה לפי החברה.
עמוד מספר 53 במצגת
VFM | גישה חדשה למחיר – על רקע סגול
• אתר הטיסות הזולות transavia.com חבר ל-eBay צרפת על מנת לייצר כלי שהתארח באתר eBay במשך שבועיים, ואפשר לאנשים להבין מהם האובייקטים שהם יכולים למכור על מנת לממן את הטיסה. הקמפיין זכה ל-330 מיליון התרשמויות במדיה (רק 76 מיליון מהן בתשלום), 217,652 קליקים, 54% עליה בחיפושים בגוגל, עליה של 45% בביקורים באתר ועליה של 45% בהזמנות.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר transavia.com
עמוד מספר 54 במצגת
VFM | חוסר-שקיפות זה ה"שקוף" החדש – על רקע סגול
• חברות שונות מדברות על מודל Opaque pricing – בו חלק מהאלמנטים של השירות, כמו זהות ספק השירות (או המלון), אינם נמסרים לצרכן בטרם ביצוע ההזמנה.
• Priceline – חלוצת המודל, מציעה את Name Your Own Price, שיטת מכרז למחיר שהצרכן קובע.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר Priceline
עמוד מספר 55 במצגת
VFM | חוסר-שקיפות זה ה"שקוף" החדש – על רקע סגול
• גם Expedia מציעה לינה "לא שקופה" תחת השם Expedia Unpublished Rates.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר Expedia
עמוד מספר 56 במצגת
VFM | תכניות נאמנות חדשות – על רקע סגול
כדי להגביר את ההזמנות הישירות, בתי מלון מציעים תכניות נאמנות יחודיות. לדוגמא, Marriott השיקה את תכנית ה-Fab Four הכוללת 4 אלמנטים –
- צבירת נקודות ומימושן גם לפני שיש את כל הנקודות
- אפשרות לשתף נקודות עם חברים ומשפחה
- שדרוג הלילות שמשלמים עליהם עם הנקודות
- אפשרות להשלים נקודות עם מזומן
משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר Marriott
עמוד מספר 57 במצגת
VFM | תכניות נאמנות חדשות – על רקע סגול
• טכנולוגיה מאפשרת: מובייל
• רשת Starwood אימצה את ה-Passbook של אפל – מערכת המאפשרת לשמור כרטיסי טיסה, כרטיסי מועדון ועוד
• האפליקציה פונה למטיילים עם הצעות המותאמות לשלב הטיול:
• לפני הטיול – תמונות, כתובת המלון, מספר האישור
• במהלך הטיול – התראות הנוגעות לצ'ק אין
• בעזיבת המלון – סקר שביעות רצון
משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אפליקציית Starwood
עמוד מספר 58 במצגת
VFM | הטבות ללקוחות חוזרים – על רקע סגול
מתחת לכותרת ולאורך העמוד כולו מופיע הכיתוב הבא כשהוא מוקף בסימן של ציטוט על רקע סגול בהיר:
“Some 75% of people travel with one or more mobile devices and the percentage is higher for younger travelers. We know today’s travellers want a mobile experience built around their changing needs and desire to communicate on their terms. Mobile Request is the brand’s next evolution since our introduction of mobile check-in, checkout and room ready alerts worldwide.”
בסוף הכיתוב/ציטוט, מופיע המקור שלו: Matthew Carroll, vice president of Marriott Hotels
עמוד מספר 59 במצגת
VFM | תכנים מועילים – על רקע סגול
אפליקציית תרגום של IHG (אינטרקונטיננטל) –
• 12 שפות, 50 ביטויים בגרסת החינם ו-2000 בגרסת הפרימיום (עם הנחות לחברי מועדון)
• תרגום קולי
• מילון של 10,000 מלים
משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אפליקציית IHG .
עמוד מספר 60 במצגת
VFM | תכנים מועילים – על רקע סגול
• בנוסף, אורחים מוזמנים להשתמש ב-stay.com על מנת לתכנן את הטיול ולייצר תכנית אישית שניתן לשתף עם חברים, ולהוריד לגרסת אופליין לטלפון הנייד
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר stay.com.
עמוד מספר 61 במצגת
VFM | מיקור קהל – על רקע סגול
• Marriott השיקה תכנית חדשנות פתוחה בשם Travel Brilliantly, שמטרתה לקבל רעיונות בנוגע לצרכים של הצרכנים. החברה משתפת פעולה עם כותבי תוכן מובילים סביב הפלטפורמה.
• http://travel-brilliantly.marriott.com/
משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר travel-brilliantly.
עמוד מספר 62 במצגת
VFM | הבטחת מחיר – על רקע סגול
• הבטחת המחיר הטוב ביותר נפוצה מאוד בתעשיה, באתרי OTAs אך גם בהזמנה ישירה.
• לדוגמא,Agoda’s Best Price – אם מצאת מחיר טוב יותר, האתר ישווה או יוריד את המחיר.
משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר Agoda.
עמוד מספר 63 במצגת
VFM | הפניות וחבר מביא חבר – על רקע סגול
• Orbitz "חבר מביא חבר" – כאשר חבר מצטרף, הוא מקבל קוד שובר של 25$ עבור השהות במלון, והממליץ מקבל סכום זהה בהזמנה של 50$ ומעלה על ידי החבר.
מימין לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אתר Orbitz.
עמוד מספר 64 במצגת
מפת מגמות – על רקע סגול
עמוד זה מהווה מעין שער לנושא "מגמות בתעשיה ", ואחריו יוצג תוכן העוסק בנושא זה.
הכיתוב "מגמות בתעשיה " מופיע על רקע סגול בהיר בתחתית העמוד
עמוד מספר 65 במצגת
Metasearch / OTAs – על רקע סגול
תצוגת מטא-חיפוש היא ממשק שמציג את הזמינות והמחירים של בתי מלון וטיסות ממגוון מקורות שונים, כך שהמבקר אינו צריך לערוך חיפוש באתרים שונים אלא רק במקום אחד
ככל שאתרי השוואה וריכוז מחירים וחוות דעת הופכים לפופולאריים יותר, בתי המלון מנסים לנווט יותר מבקרים לאתר להזמנה ישירה.
בעבר, אתרי OTA לחצו על המלונות להוריד מחירים ולהתחייב לא למכור חדרים בתעריף זול יותר ישירות, אך רגולציה (כולל רגולציה עצמית) שינתה את המצב, וכיום בתי המלון "רשאים" להציע מחירים נמוכים יותר.
במקביל, בתי המלון מחקים את ה-OTAs ואף הם מציעים שירותים משלימים, כגון טיסות והשכרת רכב.
משמאל לכיתובים אלו מופיע גרף תחת הכותרת: TOP GLOBAL ONLINE TRAVEL AGENCIES BY VALUE SALES: 2013-2014.
חלקו האנכי של הגרף מכיל פרמטרים שונים שמכל אחד מהם נמתחים שני מלבנים. מלבן אחד בצבע תכלת מייצג את שנת 2014, ומלבן שני בצבע כחול מייצג את שנת 2013.
חלקו האופקי של הגרף מציג נתונים מספריים במיליוני דולרים בטווח של 10,000 עד 60,000.
להלן נתוני הגרף:
|
2014 |
2013 |
Expedia inc |
50,000 |
35,000 |
The priceline group |
50,000 |
35,000 |
Orbitz worldwide inc |
15,000 |
11,000 |
eDreams odigeo group |
7,000 |
7,000 |
Ctrip.com international Ltd |
7,000 |
7,000 |
Unister G mbH |
5,000 |
5,000 |
Bravofly rumbo group |
5,000 |
5,000 |
Decolar.com inc |
5,000 |
5,000 |
Hotel Reservation service GmbH |
5,000 |
5,000 |
Sabre corp |
5,000 |
7,000 |
Makemytrip india Pvt Ltd |
5,000 |
5,000 |
מתחת לגרף מופיע הכיתוב הבא: Source: Euromonitor, 2015
עמוד מספר 66 במצגת
OTAs מול בתי מלון – על רקע סגול
בתי מלון עצמאיים מושפעים יותר מה-OTAs לעומת רשתות. כך, שיעור גבוה יותר של ההזמנות מבתי המלון העצמאיים, מגיע מ-OTAs לעומת ההזמנות מרשתות בתי המלון.
עמוד מספר 67 במצגת
OTAs מול בתי מלון – על רקע סגול
• בספטמבר 2015 הודיעה גוגל על שינויים באופן השיווק של מלאי החדרים בבתי המלון – דבר שמאפשר לבתי מלון לזכות בתנועה ישירה רבה יותר, ולהשתמש בגוגל לקבלת לידים במקום OTAs.
מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך google hotel asd/
מתחת לצילום, בתחתית העמוד, מופיע הכיתוב הבא: http://www.google.com/ads/hotels/getstarted/index.html
עמוד מספר 68 במצגת
אסטרטגיות בתי מלון – על רקע סגול
• אנליסטים צופים כי יהיו יותר שיתופי פעולה בין בתי מלון, במטרה למקסם את ההשקעה הטכנולוגית ולהתחרות בOTAs-.
מתחת לכיתוב זה מופיע הכיתוב: Roomkey.com יוזמה משותפת של חברות בתי המלון המובילות, לאתר הזמנה ישירה
משמאל לכיתוב מופיע צילום מסך מתוך אתר Roomkey.com
עמוד מספר 69 במצגת
קייס סטאדי | Accor – על רקע סגול
• 59% מההזמנות מרשת Accor נעשו ישירות ממערכת ההזמנות של החברה ב-2014. 35% מהמכירות היו אונליין, והחברה מקווה להגדיל שיעור זה ל-50%.
החברה מציעה תכנים הנוגעים ליעדים שונים – על מנת לספק את אותו ערך מוסף שמספקים ה-OTAs ואתרי ה-Meta-Search (כמו TripAdvisor)
מימין לכיתוב זה מופיע קולז' תמונות הממחישות את הכתוב.
החברה מציעה למבקרים את my Trip Planner המאפשר ללקוחות לתכנן את השהיה ב-70 יעדים בעולם
משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך המציג את my Trip Planner
עמוד מספר 70 במצגת
תודה – על רקע סגול
• בחלק העליון של העמוד קיים איור (בדומה לעמוד הראשון) של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים – אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון".
עמוד מספר 32 במצגת
תודה – על רקע סגול
• בחלק העליון של העמוד קיים איור (בדומה לעמוד הראשון) של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים- אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון".
בשנה החולפת, המושג "מיקוד בצרכן" הביא למיקוד מחודש בחדשנות, בפעילות מיזוגים ורכישות, ובטקטיקות שיווקיות.
גישת המיקוד בצרכן לוקחת בחשבון 3 פקטורים מרכזיים: טכנולוגיה מאפשרת, מסע הצרכן, ומגמות צרכנים.
- ראשית, הטכנולוגיה המאפשרת: ההתקדמות הטכנולוגית הביאה לשינוי מהותי בתעשיית בתי המלון, והביאה לכך שהמטיילים מסתמכים מאוד על אמצעים דיגיטליים בתהליך החיפוש, המחקר, ההזמנה, הטיול והעזיבה שלהם. הטרנד המשפיע ביותר על תעשיית המלונות לדעתנו, הינו העליה בחדירת הטלפונים החכמים, אשר מאפשרת למתחרים להציע חוייה חוצת-ערוצים ושקופה במסגרת תהליך הקניה של המטייל, ומביאה ליצירת חדשנות בשירות. טרנד חשוב נוסף הוא "ביג דאטה" אשר – בניתוח נכון של הדאטה – תורם משמעותית לתפירת חויות מותאמות אישית לצרכנים.
- שנית, מסע הצרכן:
שלב טרום-הטיול הוא שלב רווי מתח בדרך כלל, שתחילתו במודעה, בתוכן במדיה החברתית או בחיפוש עצמאי. במסגרת שלב זה, המטייל עורך מחקר ואוסף מידע וחוות דעת בנוגע ליעדים ולספקי השירותים השונים. לעתים קרובות מחקר זה נערך על פני מספר מכשירים – למשל, מתחיל בסמארטפון וממשיך במחשב. מתחרים בתעשיה לקחו על עצמם להוריד קצת מן המתח בתהליך, על ידי ריכוז מידע פשוט ומובן העוזר לתמוך בהחלטת הצרכן. כמו כן, המתחרים השונים מאמצים את קונספט חוות הדעת הצרכניות, מתוך הכרה בכך שהצרכנים יחפשו חוות דעת בכל מקרה, בין אם יכללו באתר ובין אם לאו.בזמן הטיול – עולים צרכים חדשים, כגון צ'ק אין, שירות חדרים וצ'ק אאוט, ובנוסף, נזקקים המטיילים למוצרים ולשירותים משלימים כגון כרטיסים לאירועים, בידור והסעדה. מתחרים מגיבים לדרישות אלה ע"י השקה / רכישה של שירותים כגון הזמנת מקומות במסעדות אונליין.לאחר הטיול – ספקי השירותים מעודדים את הצרכנים להשאיר פידבק, להעלות תמונות ולהמליץ על השירותים השונים לחבריהם. המתחרים פונים ל-CRM על מנת לשמר לקוחות ולהניע רכישה חוזרת, באמצעות שיווק במייל, תכניות הפניית חברים ומועדוני לקוחות.
- שלישית, מגמות צרכנים. המגמות המרכזיות המשפיעות על המטייל כיום הנן נוחות, פרסונליזציה, social ותמורה גבוהה יותר לכסף.
מגמת-העל של הנוחות משפיעה על כל תעשיית מוצרי הצריכה, והיא נובעת הן מהעובדה שלצרכנים אין זמן – והן מן העובדה שהטכנולוגיה הרגילה אותנו לסיפוקים מיידיים. אפליקציות קונסיירג', צ'ק אין / אאוט במובייל, והצעות מיידיות ברמת מחיר או אספקת שירות – עונות על הצורך לשירות מהיר וטוב יותר.
פרסונליזציה – טרנד שנובע מטכנולוגיה מאפשרת, כגון איסוף וניתוח של "ביג דאטה". במסגרת הפרסונליזציה ניתן למנות אסטרטגיית סגמנטציה (לקיחה בחשבון של הצרכים השונים של לקוחות עסקיים לעומת מטיילים פרטיים, למשל), מיקרו-סגמנטציה (זיהוי פרמטרים היחודיים לנישת צרכנים מסוימת, וטרגוט צרכנים דומים), וכן שירות ברמה האישית, המבוסס, למשל, על הרשת החברתית של הצרכן ו/או על התנהגות החיפוש הקודמת שלו באתר.Social – מעבר להסתמכות הגוברת של הצרכנים על המלצות הרשת החברתית שלהם, צרכנים סומכים היום על צרכנים אחרים גם אם אינם מכירים אותם אישית. כתוצאה מכך, מודל "הכלכלה השיתופית" מלבלב, כשאתרי שיתוף בתים כמו Airbnb ו-Homeaway משיגים צמיחה משמעותית וה-OTAs הולכים בעקבותיהם. במקביל, כלכלת השיתוף התרחבה לתחומים אחרים וכוללת גם שירותים כמו EatWith – אירוח צרכנים לארוחות אצל צרכנים אחרים, וכמובן, שירותי שיתוף מכוניות כמו Uber ו-ZipCar, אשר יוצרים גם שיתופי פעולה עם ספקי לינה.
תמורה גבוהה יותר לכסף – בעבר התבססו מספר מודלים על הבטחת המחיר הטוב ביותר, ואולם כיום אין זה מספיק. המתחרים נאלצים לחשוב מחוץ לקופסא, וחלקם מציעים שירותים "לא שקופים" (כלומר, הסתרת חלק מהפרמטרים – כמו זהות המלון), או מכרזים (בהם הצרכן קובע את המחיר והמלון יכול לקבל אותו על מנת לשפר תפוסה), וכן משקיעים ביוזמות של נאמנות ומועדוני לקוחות. יוזמות נוספות כוללות אספקת תכנים מועילים, כמו אפליקציות מובייל יעודיות שאמורות לעלות כסף, אך ניתנות בחינם למזמינים או לחברי המועדון.
לסיכום, עלינו לזהות את התחומים המרכזיים בהם ביכולתנו לספק ערך מוסף למטייל על פני מסע הרכישה, אם באמצעות התאמה אישית, באספקת השירות המיידי והטוב ביותר, הצעת תמורה גבוהה יותר לכסף, חיסכון בזמן / חוייה נטולת סטרס, או חיבור לצרכנים אחרים. לאחר מכן, נבחן מהם הכלים או המכשירים שיש להשתמש בהם על מנת לענות על צרכים אלה בהתאם לשלב הספציפי במסע הרכישה של המטייל.
מאמרים מקצועיים
- SEO eBook 2019
- המגמות המובילות בשיווק דיגיטלי למלונות בשנת 2020
- איך שימוש בצ'אטבוטים ישפר את אסטרטגיית השיווק שלכם?
- איך למצוא את האיזון המושלם בין SEO ל- ORM?
- מגמות העיצוב החדשות של UX ו- UI
- מציאות רבודה במלונות: עתיד ה-AR כבר כאן
- שירותים פיננסיים דיגיטליים – המגמות החמות של 2019
- אירועי ה-SEO והשיווק הדיגיטלי החשובים ב-2019
- 5 אפליקציות מובילות המשפרות את חוויית האירוח במלון
- סירי, Alexa, אמזון הד וגוגל Home: כיצד החיפוש הקולי מגדיר מחדש את ה-SEO?
- מדוע SEO טכני חשוב כל כך להצלחת אתר?
- פרקטיקות ה- SEO הטובות ביותר לאתרי מלונות
סיפורי הצלחה
רשת מלונות ArenaTurist, קרואטיה
גידול שנתי של 23% בהכנסות מהזמנות און ליין, וגידול של 65% בהכנסות מתנועה אורגנית, בשנת 2012.
ArenaTurist - סיפור הצלחה >ויזה Cal – כרטיסי אשראי לישראל
גידול שנתי של 130% בטראפיק האורגני (SEO), גידול של מאות אחוזים ביחסי ההמרה ובכמות הלידים בכל הקשור לעולם ההלוואות, מיקומים ראשונים במנועי החיפוש במילות מפתח הקשורות לעולם ההלוואות
ויזה Cal – סיפור הצלחה >
אין תגובות למאמר
כתוב תגובה