5 מגמות טכנולוגיות חדשות בתעשיית האירוח לשנת 2018

"אחד האתגרים הגדולים ביותר העומדים בפני תעשיית האירוח כיום הוא הטכנולוגיה" (שון אולמסטד, מנהל מלון אינטרקונטיננטל ברקלי בניו יורק סיטי)

חברות טכנולוגיה וספקי שירותים רבים רואים בעצמם כגביע הקדוש של המגמות הדיגיטליות העכשוויות בתחומי החיים השונים, אבל מעל כולן ניצבות 5 מגמות טכנולוגיות חדשות הממוקדות בעיקר בתעשיית האירוח והמלונאות.
עם הפיכתם של הצרכנים לבעלי הבנה טכנולוגית רבה – לכל אלמנט בתעשיית הנסיעות יש תפקיד הכרחי ומהותי. לכן, כדי לסייע למלונאים לפעול בסביבה דינאמית המשתנה תדיר, יש לזהות את המגמות הקריטיות והרלוונטיות ביותר לתעשיית האירוח.
על ידי חידוד התפקידים של אנשי שיווק מיומנים ואשפי מכירות משופשפים בעידן הנוכחי, אנו יכולים להבין טוב יותר את המגמות הטכנולוגיות העדכניות העומדות לשימוש הלקוחות והמלונות ולהציע לאורחים חווית אירוח הרמונית ומשופרת .
הנה חמש סינרגיות שהעסק שלכם, ובמיוחד בית מלון, לא יכול להרשות לעצמו להתעלם מהן בשנת 2018:

AI,VR ו-AR: עידן בתי המלון החכמים
עפ"י Booking.com, "כמעט שליש (29%) מהנוסעים הגלובליים טוענים שנוח להם לתת למחשב לתכנן את הנסיעה שלהם בהסתמך על היסטוריית הנסיעות הקודמות שלהם. למחצית מהנוסעים לא משנה אם הם מתנהלים מול אדם אמיתי או מול מחשב, כל עוד השאלות והציפויות שלהם נענות ביעילות ובמלואן. יותר מ-6 מתוך 10 מהנוסעים (64%), אומרים שלפני הרכישה הם "לחוות" באמצעות תצוגה מקדימה של מציאות מדומה, בעוד ש-50% מודים שהצעות מותאמות אישית ליעדים ולאטרקציות שונות, הם אלו שמעודדות אותם להזמין נסיעה. אם ניקח את כל ההכנות והלחץ הטבעי הנלווה לפני קבלת ההחלטה, הרי שבשנת 2018 תמשיך הטכנולוגיה לשרת אותנו בצורה שתאפשר למצוא את החופשות והחוויות הטובות ביותר עבורנו".

בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה, מציאות מדומה (VR) ומציאות רבודה (AR) – הן המגמות המדוברות ביותר השנה, הן באופן כללי, ובוודאי בתעשיית האירוח. משירותי אירוח אוטומטיים, כמו צ'טבוטים, ועד לעזרי מציאות מדומה המסייעים להתמצאות ביעד – היענות מלאה לצרכי האורחים (שמודעים היטב לטכנולוגיות הללו), היא כבר לא בגדר המלצה, אלא מחוייבת המציאות ממש. המחקרים האחרונים בתחום מצביעים על כך שאורחים רבים מצפים כבר כעת שמלונות יספקו להם שירותים מסוג AI. הציפיות של האורחים לתקשורת מיטבית, פילוח השירותים והכלים החדישים, ומגוון ערוצי המדיה החברתית השונים, שולטים כיום לחלוטין בעולם הנסיעות.

לאחר שמבינים כיצד המגמות הללו מצטלבות, קל לנו לחזות כי AI ו- VR נמצאות עדיין בשלבי הניסוי בקרב מלונאים. AR, לעומת זאת, כבר אומצה באופן נרחב ע"י מלונות כדי למלא אחר ציפיות האורחים. לעומת זאת, AL, נמצאת בשלב שבו מומחי טכנולוגיה כמו אנדרו ברג'ס, מתארים כאינטליגנציה "נאיבית". הפרשנות לכאן מרמזת כי כי כל היישומים הנוכחיים של AI תלויים למעשה בקליטת נתונים, ולכן הם מוגבלים מדי כדי לשרת מגוון רחב יותר של צרכים עסקיים. לגבי VR, רוב המומחים מסכימים כי טכנולוגיה זו היא עד כה המתאימה ביותר למשחקים וכו'. בעוד ניסויים יומרניים כמו Reel FX VR של מלונות הילטון מבטיחים לאורחים מעין תצוגה מקדימה של מציאות וירטואלית, הציפיות של האורח לשימושיות אמיתית ובעלת תועלת עדיין לא התממשה. מציאות רבודה(AR) , מצד שני, כבר מספקת את אותם רגעי ה"וואו" לאורחים, ודוגמה טובה לכך היא בתי מלון המספקים שירותי AR beacons ומסייעים להם באמצעות חיבורי Bluetooth הדורשים אנרגיה נמוכה כדי לתקשר עם טלפונים חכמים וטאבלטים. יתר על כן, טכנולוגיה זו כבר איתנו כמה שנים, ועכשיו נותר רק להפוך אותה לנורמה. אנחנו לא נסתכן אם נכריז ש- AR- כבר כאן כדי להישאר".

לבסוף, בדיוק כמו ש-AR נחשבה עד לפני כמה שנים לטכנולוגיה לא רלוונטית עבור מלונאים, אזי שגם AI ו-VR בסופו של דבר יתפסו את נתח השוק שלהן, ולכן, במהלך 2018 תוכלו לראות יותר יותר בית מלון שיישמו את ה-AR לצד מגוון רחב יותר של אלמנטים המבוססים על AI ו-VR. דיון זה gל מלונות חכמים מוביל אותנו ישירות למגמה הבאה.

להתחבר ל-OPS: החבר הטוב ביותר של כל מלונאי
בכל פעם שאנחנו דנים בשילוב של טכנולוגיות עם פעולות המלון, אנו יכולים לדמיין את עיניו הטרוטות של מנהל המלון העסוק שצריך כעת להתמודד גם עם כלי טכנולוגי חדש. כל שנותר לנו הוא להכריז כי התעשייה עדיין לא הגיעה למאסה הקריטית בכל הקשור בעיצוב ותפעול תהליכים עסקיים באמצעות ops. הבניין החכם הגדוש בשורה של גאדג'טים יתחיל להראות אותותיו מ-2018 ואילך, ואם מתמקדים בתהליכי יעילות, בחיסכון בעלויות ובעוד תועלות עבור המלון – אזי סוגיה זו בוודאי תסייע למלונאים ללמוד לקבל בברכה את הקישוריות החכמה, ואת כל החידושים העתידים לבוא.
מחידושים יעילים בתחום ניהול המים במלון, דרך היבטי תחזוקה שונים וכלה בכלי אירוח חכמים שמפחיתים את העלויות הגבוהות של המלון, נראה שמ-2018 השמיים הם הגבול. מצגת זו שהוכנה על ידי צוות ב-ALICE – פלטפורמת אופרציות אירוח – לקראת הכנס האחרון של Expedia שעסק בעתיד המלונות החכמים והמחוברים – מביאה ערך רב למלונאים שרוצים לאמץ את המגמה החדשה, כאשר פלטפורמת ALICE משרתת כיום באופן קבוע עשרות אלפי נכסים ומאות אלפי אורחים מדי שבוע. ראיות נוספות למגמה מגיעות משחקני ענק, כמו Cisco או IHG, שם אופרציות אירוח מחוברות מסייעות לשלב ולבצע קישוריות אפקטיבית – מתקשורת טובה יותר מול האורחים ועד ייעול הפרודוקטיביות של כוח העבודה. אין ספק שמדובר במגמה שתמשיך לשגשג ולהצליח בעתיד הלא רחוק.
"מאז השקנו את פלטפורמת IHG Connect שלנו, אנו רואים עלייה דו-ספרתית וחסרת תקדים בציוני שביעות הרצון של האורחים", מסביר ג'ף אקרד, סגן נשיא Global Hospitality Technology ב-IHG.

אודיסיאה בחלל: רובוטים במלונות
הרובוטים היו נושא שריתק והקסים את הטבע אנושי מאז העת העתיקה, אבל אחרי 1950, כאשר בהוליווד נעשו סרטי מדע בדיוני מגוונים, צורת החיים הממוכנת הזו הרטיטה את נפשם של רבים, כפי שלא היה מעולם. ילידי דור הבייבי בום אולי זוכרים את רובי, ספידי, קיוטי ואחרים, מהסיפורים המרתקים בסרטי Robot I של יצחק אסימוב האגדי (1940–1950). אח"כ היה היריב העיקרי בסדרת החלל של ארתור סי. קלארק, Space Odyssey, כש- Hal 9000היה רובוט רגיש אך קשוח ואינטליגנט, שניהל מערכות חללית יותר מדי קליניות; ואח"כ היה זה וויל סמית עם גרסה של Robot I, לתערוכה הבינלאומית של אלקטרוניקה לצרכן (Consumer Electronics Show – CES), וכיום רובוטים הם בכל מקום.

כך למשל, רובוט השירותים של LG אמור לספק ארוחות ומשקאות לאורחים וללקוחות בבתי מלון ובטרקלינים של נמלי התעופה – ועושה זאת בכישרון גדול לפחות במלון Luma בטיימס סקוור בניו יורק, שם הוא משמש כ"מלצר הראשי" ומבוקש מאוד.
רובוטים בתעשיית האירוח מציעים תכונות אנושיות יעילות למדי, כאשר מלון שרתון לוס אנג'לס סן גבריאל משתמש ב-8 רובוטים מסוג Aethon TUG, יפן כבר מתגאה עם מלון Henn-na Hotel – הראשון בעולם המאויש על ידי רובוטים בדלפק הקבלה, ורובוטים המשמשים כבל בוי (“bell-boy” helpers) או פקידי קבלה (receptionists) נמצאים כבר בשימוש לא מבוטל.

מהפכת ה-API מגיעה
ממשקי API (Application Programming Interface) יופיעו בשנת 2018 כאחת הטכנולוגיות העוצמתיות ביותר בבתי מלון. החזון של ספקי הטכנולוגיה שמלונות יהיו מחוברים יותר מתחיל להתממש, ומלונאים יוכלו יותר ויותר לנצל אותן לצרכיהם. מערכת האקוסיסטם של מידע משותף, שעד לפני כמה שנים נראה חלום רחוק – תעשה מהפכה של ממש בהיבטים רבים בתעשיית האירוח. למעשה, התחברות באמצעות רישומי ה-API, כמו זה שהוקם על ידי HTNG – יחברו את כל שותפי הטכנולוגיה במלון ויספקו את הפתרונות היעילים ביותר והחסכוניים ביותר. הרמה הבאה של האינטגרציה תגרום לשינוי התבנית באופן שבו ספקי השירות ישרתו את לקוחותיהם.

דוגמה אחת לשאלה כיצד שילוב הספקים ישנה את הנוף, ניתן לראות ביישום של API שהוטמע ע"י Travolutionary. בדוגמה שהם מראים, 80 ספקים מחוברים באמצעות ממשק API יחיד המאפשר שיתוף נתונים הנדסי והתאמה אישית של העסק. ממשקי API המשמשים לקישוריות צולבת זו, ישמשו במהרה למגוון צרכים, ממיפוי חדרים ועד לשיווק מתקדם ומעורבות של אורחים. לשנת 2018, יצירתם של רישומי ה-API תסייע לאחד מידע שישפר באופן דרמטי את חוויית האורח מהחיפוש הראשון שלו ברשת, ועד ההזמנה בפועל וההתאמה האישית המדויקת. דוח זה של Science Direct דן כיצד API תעזור להשיג זאת בעיקר על ידי הפיכת פונקציות "תיאוריות" לפונקציונליות לתוך פרספקטיביות ואינטואיטיבית. במילים אחרות, יש לצפות שכבר השנה API תגביר את הגמישות הביצועית והניהולית של בתי מלון באופן דרמטי.

היזהרו מ-GDPR
תקנות אבטחת המידע החדשות של האיחוד האירופי (GDPR – General Data Protection Regulation) הפכה לעובדה מחייבת בשטח כבר במאי 2018. המשמעות המיידית של החלת התקנות בהקשר של מכירת חופשות וחדרי אירוח לתושבי האיחוד האירופי, היא שבתי מלון יצטרכו להמציא מחדש את האסטרטגיות שלהם. GDPR בעצם כופה על משווקי המלונות לקבל אישור עבור כל מטרה שיווקית מפורשת שהם מציעים ללקוחות שלהם. עם זאת, עמידה בתקנות הללו נראית מאתגרת מאוד, אבל יכולה גם לגרום לבתי מלון לקבל קהל לקוחות הרבה יותר מעורב.עם כניסת ה-GDPR לתוקף, הנהנים הגדולים מכך יהיו בתי מלון שיוכלו ליצור את חוויית המשתמש הדיגיטלית הטובה ביותר, תוך הצגת כל המידע החדש בשקיפות מלאה ככל האפשר.

מלונאים שאינם מעודכנים בתקנות ה-GDPR החדשות חייבים לזכור כי תקנות אלו לא חלות רק על ארגונים בתוך האיחוד האירופי, אלא גם על עסקים מחוץ לאיחוד המספקים סחורות ושירותים לאזרחי מדינות אירופה החברות באיחוד. איסוף הנתונים תוך עמידה קפדנית בחקיקת ה-GDPR החדשה – יהיה אחד ההיבטים המכריעים ביותר בהגדרת המגמה העכשווית של תעשיית האירוח. ובל נשכח את הקנסות העצומים הצפויים למפירים את התקנות, אשר יכולים להגיע לעד 4% מהמחזור הגלובלי השנתי (או מקסימום 20,000,000 יורו). בשל כל אלו חשוב מאוד לכוון את מאמצי השיווק של המלון כך דיעמדו בכל התקנות החדשות ללא יוצא מן הכלל.

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)