תיאור מצגת למאמר בנושא: שירות עצמי – מגמות וחדשנות

עמוד מספר 1 במצגת

גילי רוזנבאום-תומרקין | אוגוסט 2016

בחלק העליון של העמוד קיים איור של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו של "כרמלון" על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים- אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון".

בכל עמודי המצגת – בחלק התחתון מתחת לכותרת המצגת, המחברת ותאריך המצגת, מופיע מצד ימין למטה לוגו של "כרמלון" (Carmelon Digital Marketing).

עמוד מספר 2 במצגת

מבוא – על רקע סגול כהה

שירות עצמי מועיל הן ללקוחות והן לארגונים המבוססים על שירות לקוחות.

השירות העצמי מגביר את שביעות רצון הלקוחות ומפחית חיכוכים. חברות יכולות למזער עלויות על-ידי העברת אינטראקציות עם סוכן לאפיקי שירות עצמי.

דוח זה בוחן טרנדים וחדשנות בשירות עצמי, על מנת להבין כיצד להשיג את המטרות הנ"ל באמצעות שימוש בטכנולוגיה חדשה.

משמאל לכיתובים אלו מופיע תרשים תחת הכיתוב: Top Customer Service Trends For 2016 according to Forrester.

להלן נתוני התרשים:

Ease:

• self service interactions
• field service
• customer service technology consolidation

effectiveness

• process guidance
• perspective advice
• preemptive service

emotion

• proactive engagement
• customer feedback
• agent empowerment

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא:  Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

עמוד מספר 3 במצגת

טכנולוגיית השירות העצמי – על רקע סגול כהה

•         על פי מחקר של BCC, השוק העולמי לטכנולוגיה לשירות עצמי יצמח מ-54.4 מיליארד דולר בשנת 2016, ל-83.5 מיליארד דולר עד לשנת 2021, שיעור צמיחה שנתי של 8.9% בשנים 2016-2021.

•         לפי דוח של Allied Market Research, שוק טכנולוגיית השירות העצמי הגלובלי (מכונות ATM, קיוסקים, מכונות ממכר אוטומטיות) יגיע ל-31.75 מיליארד דולר עד לשנת 2020, וירשום שיעור צמיחה שנתי של 13.98% בשנים 2015-2020. לפי הדוח, מפעלים הפועלים בסקטור, כמו קמעונאות, בריאות, מזון ומשקאות ובנקאות יהוו את גורמי המפתח לביקוש.

עמוד מספר 4 במצגת

הסיבות לצמיחה בשוק השירות העצמי – על רקע סגול כהה

•         חברות העומדות בציפיות הלקוחות בנוגע לשירות, יכולות להפיק תועלת משירות עצמי, עם העלאת מידת שביעות רצון הלקוחות, נאמנות הלקוחות, העלאת ערך חיי הלקוח וקבלת המלצות מלקוחות.

•         לפי Forrester, חברות אשר מספקות שירות עצמי דיגיטלי נהנות גם מעלויות תפעוליות נמוכות יותר ושומרות על עלות נמוכה עבור כל איש קשר, כל עוד לקוחות לא צריכים לעבור לערוץ אחר (וקרוב לוודאי יקר יותר) על מנת שיפתרו להם את הבעיה.

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא:
Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

עמוד מספר 5 במצגת

אסטרטגיית רב-ערוצי – על רקע סגול כהה

•         לקוחות מצפים מחברות לספק שירות לקוחות על פי הערוץ שהם בוחרים, ומצפים לחוויה מצוינת באופן עקבי בכל ערוץ שהוא.

מתחת לכיתוב זה מופיע הכיתוב הבא:

בדוגמא זו לקוח עובד מול סוכן ביטוח על מנת לקבל יעוץ ומשתמש במספר ערוצים על מנת לחקור מידע, לקבל עצה מחבר ברשתות החברתיות, לרכוש מוצר, להגיש תביעה, לנהל את החשבון ובסופו של דבר, אם החוויה היתה מעולה בכל ערוצי התקשורת, להמליץ לחבר.

משמאל לכיתוב זה מופיע תרשים תחת הכותרת: The Modern Customer Journey (a multi-channel customer journey)
להלן נתוני התרשים:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Oracle, “Modern Customer Care In a Multi-Channel World”, Mar 2015

עמוד מספר 6 במצגת

התנהגות לקוח רב-ערוצי – על רקע סגול כהה

•         לפי Oracle, ריבוי ערוצים צריך להיות זמין ללקוחות, כיוון שהערוצים השונים משרתים מטרות שונות.

•         באמצעות IVR* / מובייל –  עבור סט נתונים מצומצם.

•         באופן מקוון – לסט נתונים רחב יותר (למשל- נתונים לגבי פוליסות ביטוח שונות).

•         פנים אל פנים / תקשורת מול נציג – כאשר מחפשים הדרכה.

מימין לכיתובים אלו מופיע תרשים תחת הכותרת Channel Mix

מתחת לתרשים מופיע הכיתוב הבא:
אחוזים של תנועת תמיכת לקוחות לפי ערוץ לספקית ביטוח גדולה בצפון אמריקה, לפי Oracle.

התרשים בנוי מעיגול פאי המחולק ל-5 פלחים, כל אחד מייצג צבע אחד ועליו נתון מספרי באחוזים. משמאל לפאי, מופיע מקרא צבעים המייצגים את הצבעים. להלן נתוני התרשים:

להלן נתוני התרשים:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Oracle, “Modern Customer Care In a Multi-Channel World”, Mar 2015

*) IVR= Interactive voice response מענה קולי אינטראקטיבי)

עמוד מספר 7 במצגת

התנהגות לקוח רב-ערוצי – על רקע סגול כהה

•         לפי דוח Microsoft’s 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report, לקוחות יפנים משתמשים באופן קבוע בשני ערוצים בממוצע, על מנת לתקשר עם מותג או ארגון, בעוד שלקוחות בארה"ב ובבריטניה נעזרים ב-4 ערוצים בממוצע ולקוחות מברזיל נעזרים בממוצע ב-5 ערוצים.

•         חמשת הערוצים הפופולריים ביותר הנם: אימייל, טלפון, צ'ט חי (live chat), מנוע חיפוש, ופורטל תמיכה מקוון בשירות עצמי / שאלות נפוצות.

מתחת לכיתובים אלו מופיעה טבלה תחת הכותרת: which of the following customer service channels do you use on a regular basis?

להלן נתוני הטבלה:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Microsoft’s 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report

עמוד מספר 8 במצגת

מגמות | תעשיית הבנקאות – על רקע סגול כהה

•         על מנת לשפר את חווית הלקוח, מוסדות פיננסיים ממזגים גישה פיזית / דיגיטלית.

•         על-פי מחקר של KPMG משנת 2016, 37% ממנהלי בנקים בארה"ב שהשתתפו בסקר, טענו כי העדיפות העיקרית מבחינתם לשינוי החוויה הפיזית בבנק, הינה על ידי פריסה של כלי שירות עצמי דיגיטליים המאפשרים ביצוע תנועות טלר.

•         35% מהמשיבים טענו שפריסה של כלי שירות עצמי דיגיטלי המאפשרים ביצוע פעולות פתיחת חשבון ותחזוקה, היא העדיפות העיקרית מבחינתם.

מימין לכיתובים אלו מופיע תרשים תחת הכותרת: primary priority for transforming the physical bank branch experience according to us banking executives, q1 2016 % of respondent

להלן נתוני התרשים:

Deploy digitally enabled self-service capabilities for teller transactions – 37%

Deploy digitally enabled self-service capabilities for account opening and maintenance – 35%

invest in branch technology to increase operational efficiencies – 15%

redefine banker roles – 9%

other – 1%

not applicable – we don't have plans to transform – 3%

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: eMarketer, “How Is the Physical Bank Branch Experience Changing?”, May 2016

עמוד מספר 9 במצגת

מגמות | תעשיית הבנקאות – על רקע סגול כהה

•         לפי סקרAccenture’s 2015 North America Consumer Digital Banking Survey, 38% מהלקוחות דרגו שירות מקוון טוב כסיבה העיקרית לכך שהם נשארים בבנק שלהם, לפני מיקום הסניף ועמלות נמוכות.

•         לפי הדוח, לקוחות משתמשים לרוב בבנקאות מקוונת, מעדיפים ערוץ זה על פני ערוצים אחרים, וחושבים כי זהו הערוץ החשוב ביותר להשקעה על ידי בנקים בחמש השנים הבאות.

מימין לכיתובים אלו מופיע תרשים תחת הכותרת: the internet is clearly now the dominant channel, with mobile, ATMs and branches copmeting for the runner-up channel.

התרשים מחולק ל-3 עמודות כשתחת כל אחד מהן מופיעים פרמטרים שונים ולידם הנתון המספרי בחוזים. להלן נתוני התרשים:

עמוד מספר 10 במצגת

מגמות | תעשיית הבנקאות – על רקע סגול כהה

•         אינטראקציות לפי ערוץ בתעשיית הבנקאות

•         כמה פעמים אתה בדרך כלל באינטראקציה / יוצר קשר עם הבנק המרכזי שלך, על בסיס חודשי, באמצעות השיטות המפורטות מטה (לפי מספר אינטראקציות)?

עמוד מספר 11 במצגת

מגמות | תעשיית הבנקאות – על רקע סגול כהה

•         בשנת 2015, הבנק האנגלי Barclay העניק למכונות שירות עצמי שבבעלותו שמות אנושיים כמו "סאלי", "מייק" או "ג'ק", על מנת להפוך אותם לידידותיים יותר. מתן השמות הגיע כתוצאה ממחקר שהראה כי אנשים מעדיפים להתמודד עם צוות מאשר עם מכונות.

•         בנוסף השיק הבנק שירות 'קהילה בנקאית' המעניק ללקוחות גישה לשירותי הסניף. השירות זמין רק לסניפים פיזיים, מכל מקום ובכל עת, כאשר כל בנקאי הקהילה מסוגלים להקים סניף מרחוק, תוך שימוש באייפד שלהם ואינטרנט אלחוטי או חיבור 3G בלבד.

 מימין לכיתובים אלו מופיע צילום של מכונות שירות עצמי של הבנק האנגלי Barclay

עמוד מספר 12 במצגת

מגמות | תעשיית הקמעונאות – על רקע סגול כהה

לפי סקר של Retale בשנת 2015 בו השתתפו למעלה מ-1,000 משתמשי אינטרנט בארה"ב, 85% השתמשו בשירות עצמי של צ'ק אאוט בקיוסק בתוך החנות. לפי CFI Group, 65% ממשתמשי האינטרנט השתמשו בקופות צ'ק אאוט בשירות עצמי.

לפי המשיבים, תהליך הצ'ק אאוט הינו התהליך שמשפיע ביותר על שביעות רצון לקוחות, יותר מאשר מחיר או סחורה.

מתוך אלו שהשתמשו בשירות עצמי לצ'ק אאוט בתוך החנות, 72% עשו זאת משום שהיה להם מספר פריטים מוגבל. הסיבה השניה השכיחה היא שבאמצעות שירות זה, לא היו צריכים להמתין בתור.

מימין לכיתוב זה מופיע גרף תחת הכותרת reasons for using in-store self-service checkout kiosks among US internet users. April 2015

להלן נתוני הגרף:

I have limited number of items 72%

There was no line 55%

I prefer to keep my transactions and financial information private 13%

 I don't like to interfacing to the cashiers 12%

עמוד מספר 13 במצגת

מגמות | תעשיית הקמעונאות– על רקע סגול כהה

•         לפי Retale, 35% מהמשיבים אמרו שהסוגיות העיקריות סביב הקיוסקים כוללות סריקת פריטים, 24% ציינו את הזנת הקופונים, 16% התייחסו להבנת מסך השירות, 15% לתשלום מזומן ו-14% התייחסו להזנת קודי מוצרים.

•         למרות המגבלות, 49% מהמשיבים מעוניינים בקיוסקים לשירות עצמי בכל חנות.

מתחת לכיתובים אלו, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

•         בשנת 2016, Waitrose הודיעה על החנות הראשונה בבריטניה ללא מזומנים, בה לקוחות יכולים לבצע רכישות עם כרטיס או מכשיר נייד בעת הצ'ק אאוט, בשירות עצמי.

מימין לכיתוב זה מופיעה תמונה מתוך החנות בבריטניה

באיטליה, “Let's Pizza” מציעה מכונת מכירה הכוללת שירות עצמי לפיצה שנעשית במקום מרכיבים טריים.

מתחת לכיתוב זה מופיעה תמונה של מכונת הפיצה

עמוד מספר 14 במצגת

מגמות | נסיעות והארחה – על רקע סגול כהה

•         לפי דוח“The Future is Connected”  שביצעה SITA’s, בשנת 2018, 3 מתוך כל 5 נוסעים בשדות התעופה ישתמשו בנייד שלהם לביצוע צ'ק-אין בשירות עצמי, ו-72% מתוך חברות התעופה יציעו אפשרויות של צ'ק-אין אוטומטי.

•         בנוסף מצא הדוח כי 90% משדות התעופה יציעו עד שנת 2018 אפשרות לסריקת תיקים אוטומטית, וסריקת מסמכים אלקטרונית הוא התחום שצפוי לגדול הכי מהר.

בשנת 2015, שדה תעופה מלבורן הכריז על טרמינל שלם לשירות עצמי, המציע לטסים: קיוסקים לצ'ק-אין בשירות עצמי, הדפסת תגים לתיקים, אפשרות להניח את התיקים במסוע לסריקת בטחון וסוכנים המטיילים במקום עם אייפדים. בשנת 2016 הכריז נמל התעופה על בחינת דלפקים עצמיים לעליה למטוס (Self-boarding gates).

מתחת לכיתובים אלו, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

בשנת 2015, שדה תעופה מלבורן הכריז על טרמינל שלם לשירות עצמי, המציע לטסים: קיוסקים לצ'ק-אין בשירות עצמי, הדפסת תגים לתיקים, אפשרות להניח את התיקים במסוע לסריקת בטחון וסוכנים המטיילים במקום עם אייפדים. בשנת 2016 הכריז נמל התעופה על בחינת דלפקים עצמיים לעליה למטוס (Self-boarding gates).

מימין לכיתוב זה מופיעה תמונה עם הכיתוב טכנולוגית שדה תעופה

בחלק השמאלי של העמוד, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

לשכת המכס והגנת הגבולות בארה"בCBP- Customs and) Border Protection ) השיקה ביקורת דרכונים באמצעות הניידMPC- Mobile Passport) Control), האפליקציה הראשונה המזרזת את תהליך כניסת נוסעים לארה"ב (זמינה בכמה מדינות בארה"ב).

עמוד מספר 15 במצגת

מגמות | נסיעות והארחה – על רקע סגול כהה

•         מחקר אשר נוהל על-ידי שדה תעופה London City מצא כי 53% מהנוסעים ביצעו צ'ק-אין באופן מקוון והדפיסו את כרטיס העלייה למטוס בביתם, או הורידו אותו למכשיר הטלפון הנייד שלהם, עליה מ- 43% בשנה הקודמת.

•         רק 20% מהנוסעים השתמשו בדלפק הצ'ק-אין המאויש, ירידה מ-36% בשנה הקודמת.

•         השימוש בצ'ק-אין בשירות עצמי באמצעות עמדות קיוסק עלה בשדה התעופה London City מ-10% ל-21% ב-12 חודשים.

•         ממצאים אלו מראים כי 80% מהאנשים אשר טסים משדה התעופה London City, מבצעים צ'ק-אין בשירות עצמי באופן מקוון או באמצעות עמדות קיוסק לשירות עצמי הממוקמות בטרמינל.

עמוד מספר 16 במצגת

מגמות | נסיעות והארחה – על רקע סגול כהה

•         בשנת 2014, Starwood Hotels & Resorts השיקה את SPG (Starwood Preferred Guest), מערכת ללא מפתח המופעלת באמצעות אפליקציית SPG, המאפשרת לאורחים לדלג על דלפק הקבלה ולפתוח את חדרם באמצעות לחיצה פשוטה על מכשיר הסמארטפון שלהם.

מימין לכיתוב זה מופיעה תמונה של מכשיר נייד הפותח דלת במלון

•         לפי Financial Times, בשנת 2015 מספר חברות תעופה הכריזו כי הן בוחנות תיוג תיקים דיגיטלי digital bag tag)).

•         מאז שנת 2011, חברת התעופה האוסטרלית Airways Ltd , הודיעה כי מציעה את שירות “Q Bag Tag”,, תג אלקטרוני קבוע לתיק, המאפשר לנוסעים אשר ביצעו צ'ק-אין מקוון או באמצעות הנייד (לפני שהגיעו לשדה התעופה) להתקדם ישירות לדלפק בו מפקידים את התיקים (Bag Drop). התג האלקטרוני מסונכרן עם פרטיהם

משמאל לכיתוב זה מופיעה תמונה של תג אלקטרוני קבוע לתיק

עמוד מספר 17 במצגת

מגמות | ביטוח – על רקע סגול כהה

•         לפי Mckinsey, תחום פוליסות ביטוח, מדיניות שירות ותביעות, יצמח בכל הנוגע שירות עצמי, אוטומציה ותהליכים דיגיטליים יעילים.

•         מספר הבקשות למוקדי השירות הטלפוני והתמיכה יפחת משמעותית כתוצאה מכך והחברה צופה שפחות לקוחות יתקשרו כדי לשנות את רשימת הפריטים בכיסוי שלהם, לשנות כתובת או פרטי בנק או לברר סטטוס תביעה בטלפון.

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב בא: Mckinsey, “Insurance on the threshold of digitization: Implications for the Life and P&C workforce”, Dec 2015

עמוד מספר 18 במצגת

מגמות | תעשיית הרכב – על רקע סגול כהה

לפי דוח של J.D. Power Auto Insurance, ההעדפה של בני דור ה-Y לתקשר באמצעות כלים דיגיטליים לשירות עצמי (אינטרנט או נייד) עלתה מ-21% בשנת 2011 ל-27% בשנת 2015 (ההעדפה בקרב דור ה-X עלתה מ-19% בשנת 2011 ל-23% בשנת 2015, בדור הבייבי בומרס מ-10% ל-12% ובדורות לפני כן מ-4% ל-6%).

מתחת לכיתובים אלו, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

אפליקציית Turo מציעה שירות השכרת רכב 'עמית-לעמית' (peer-to-peer). באמצעות שירות הלקוחות יכולים המשתמשים להשכיר רכב מקהילה של בעלי רכבים מקומית בארה"ב וקנדה במחיר נוח.

משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אפליקציית Turo

בחלק השמאלי של העמוד מופיע הכיתוב הבא על רקע סגול בהיר:

בשנת 2015, Hyundai הציעה לבעלי רכב Sonata 2015 להתקין תוכנת אינטגרציה מבוססת אנדרואיד ברכבם באופן עצמאי (DIY) תוך שימוש בפורטל החדשMyHyundai .

מעל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך תוכנת אינטגרציה של Hyundai

עמוד מספר 19 במצגת

מוטיבציות צרכנים בשירות עצמי – על רקע סגול כהה

לכל העמוד מופיע טבלה על רקע סגול כהה ובהיר. להלן נתוני הטבלה:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Source: Schieber Research, 2016

עמוד מספר 20 במצגת

מוטיבציות צרכנים – על רקע סגול כהה

•         נתונים מ- Forrester מראים כי 53% מהלקוחות צפויים לנטוש את הקניות המקוונות שלהם אם הם לא מוצאים תשובות מהירות לשאלותיהם. 73% אמרו שהדבר הכי חשוב שחברות יכולות לעשות על מנת לספק שירות לקוחות טוב הוא להעריך את הזמן של הלקוח.

•         לפי סקר של Forrester, 39% מהלקוחות המבוגרים בארה"ב מעדיפים שירות לקוחות מקוון על פני שיחה טלפונית. המחקר מצא כי בשנת 2015, אינטראקציות שירות עצמי באינטרנט ובנייד עלו על סיוע בערוצים בזמן אמת, בהם לקוחות משתמשים על מנת לקבל תשובות לשאלות שהם לא יכולים למצוא באופן מקוון.

עמוד מספר 21 במצגת

צרכי צרכנים – על רקע סגול כהה

•         מחקר של Nuance משנת 2015, מצא ש-9 מתוך 10 משיבים השתמש במערכת אוטומטית של שירות עצמי על מנת לענות על שאלה או לסיים משימה. 59% מהמשיבים הסכימו שהזמינות של אפשרות אוטומטית לשירות עצמי שיפרה את שירות הלקוחות.

•         לקוחות הביעו רצון לכך שחברות יציעו להם מערכות מתקדמות שיסייעו להם למצוא תשובות ולפתור בעיות בקלות.

מתחת לכיתובים אלה מופיע גרף הנושא את הכותרת:  The Wish List For Better Self-Service

להלן נתוני הגרף:

 42% – Phone systems that  can understand and navigate them to answers

 37% – A better way to search for and find information on a company website
proactive customer service systems that anticipate their needs – 28%

  Virtual Assistance technology to advise them on consumer service issues – 19%

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Nuance, “The Millennialization of Customer Service”, 2015

עמוד מספר 22 במצגת

מגמות צרכנים – על רקע סגול כהה

Forrester חוזה שארגוני שירות לקוחות יהפכו את השירות העצמי לקל יותר לשימוש עבור לקוחות על ידי גיבוש אסטרטגיית ניהול ידע, ושילוב סוכנים וירטואליים וקהילות כדי להרחיב את טווח התוכן שנאסף.

לפי Forrester, ארגונים יטמיעו ידע בתוך מכשירים, או ימסרו אותו באמצעות טכנולוגיה לבישה (wearables) לטכנאי שירות מרחוק.

בתחתית העמוד משמאל, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

ל-  Xeroxיש בסיס ידע מוטבע בתוך המכשירים המחוברים שלה והיא מנתבת אותם להפוך את המידע לזמין בזמן אמת. כשמתרחשת בעיה, לקוחות יכולים לפתור אותה באמצעות מסך המכשיר, או באמצעות מחשב נייח או טלפון נייד.

 לצד כיתוב זה מופיעה  תמונה של מכונת צילום חכמה

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

עמוד מספר 16 במצגת

מגמות | נסיעות והארחה – על רקע סגול כהה

עמוד מספר 23  במצגת

מגמות בערוצים – על רקע סגול כהה

לפי Forrester, אינטרנט ומובייל מובילים על פני כל שאר הערוצים. היקף השירות העצמי אונליין עלה מ-67% בשנת 2012 ל-76% בשנת 2014.

·         משנת 2012 ועד לשנת 2015, היקף פורומים/קהילות מקוונות עלה מ-31% ל-56%; שימוש בסוכן וירטואלי עלה מ-28% ל-58%; משיבים גם דיווחו על שימוש בשירות עצמי באמצעות הרצאה 55% מהזמן.

מימין לכיתוב זה מופיע  גרף המורכב מעמודות בשני צבעים – כחול מייצג את שנת 2012, חום מייצג את שנת 2015. להלן נתונים הגרף:

בתחתית העמוד מופיכ הכיתוב הבא: Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

עמוד מספר 16 במצגת

מגמות | נסיעות והארחה – על רקע סגול כהה

עמוד מספר 24 במצגת

מגמות | נסיעות והארחה – על רקע סגול כהה

לפי מחקר של Nice / BCG, פתרון מוצלח של בעיות ושביעות רצון לקוחות עדיין גבוהים ביותר כשנציג חי מעורב (באמצעות הטלפון / בביקור). שירות עצמי באמצעות אתר אינטרנט הוא הבא בתור.

עמוד מספר 25 במצגת

מגמות ערוצים | מובייל – על רקע סגול כהה

המובייל צובר תאוצה כערוץ שירות מועדף, דבר שעולה בקנה אחד עם חדירת טכנולוגיית המובייל וטרנדים של שימוש.

מימין לכיתוב זה מופיע תרשים תחת הכותרת – Usage frequency – Mobile app (2011-2013-2016 surveys) . התרשים מורכב משלוש עמודות המייצגות 3 שנים – 2011, 2013 ו-2016. כל עמודה מכילה 5 שכבות של צבעים שונים, המייצגים את הפרמטרים הבאים:
אפור – Never use / not offered
כחול – Less often than monthly
ירוק – Monthly
סגול – Weekly
ורוד – Daily
מעל כל עמודה מופיע הנתון המספרי הכולל. להלן נתוני התרשים:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: 2016 Nice-BCG CX Survey

עמוד מספר 26 במצגת

מגמות ערוצים | מובייל – על רקע סגול כהה

העמוד נפתח בכיתוב על רקע סגול בהיר:

בשנת 2015, Taco Bell גילתה כי כמות ההזמנות הדיגיטליות שמתבצעות באמצעות האפליקציה החדשה, גבוהות ב-20% מההזמנות שמתבצעות באופן המסורתי באמצעות נציג אנושי בקופה, בעיקר עבור הזמנות עם מרכיבים נוספים.

משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אפליקציית Taco Bell

במרכז העמוד, מופיע הכיתוב הבא על רקע סגול בהיר:

•         Starbucks הציגה את תוכנת Mobile Order & Pay , המאפשרת ללקוחות לבצע הזמנה של משקאות, לשלם מראש ולאסוף אותם ללא המתנה בתור הקופה.

•         לפי החברה, בפברואר 2016, כ-7 מיליון הזמנות בוצעו באמצעות מכשירים סלולריים בסניפים בארה"ב. התוכנה של ההזמנה מראש מהווה כ-15% מתשלומים אלו, ו-3% מסך החיובים.

משמאל לכיתוב זה מופיע צילום מתוך תוכנת Mobile Order & Pay של Starbucks

עמוד מספר 27 במצגת

מגמות ערוצים | מדיה חברתית – על רקע סגול כהה

·         מדיה חברתית לעומת זאת, אינה מהווה ערוץ שירות עצמי פופולרי.

 משמאל לכיתוב זה מופיע תרשים תחת הכותרת – Usage Frequency – Social media (2011-2013-2016 surveys)

התרשים מורכב משלוש עמודות המייצגות 3 שנים – 2011, 2013 ו-2016. כל עמודה מכילה 5 שכבות של צבעים שונים, המייצגים את הפרמטרים הבאים:
אפור – Never use / not offered
כחול – Less often than monthly
ירוק – Monthly
סגול – Weekly
ורוד – Daily
מעל כל עמודה מופיע הנתון המספרי הכולל. להלן נתוני התרשים:

מימין לתרשים מופיע גרף תחת הכותרת הבאה: Reasons for NOT Using social media (2016 survey). להלן נתוני הגרף:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: 2016 Nice-BCG CX Survey

עמוד מספר 28 במצגת

מגמות ערוצים | Emerging Channels – על רקע סגול כהה

·         Forrester חוזה שארגוני שירות לקוחות יחקרו ערוצים חדשים כמו אפליקציות להודעות, וידאו צ'ט, ומכשירים לשליטה מרחוק  המאפשרים ביצוע משימות מטעם לקוחות בשנת 2016.

·         Schuh – קמעונאית נעליים אנגלית, דיווחה עליה של פי 4 בשערי ההמרה ו-10% בערך הזמנה ממוצע עבור פעילויות המערבות וידאו במקום צ'ט. (מקור: Forrester)

מתחת לכיתוב זה מופיע צילום מבך מתוך אתר Schuh

עמוד מספר 29 במצגת

מגמות ערוצים | צ'ט חי מקוון – על רקע סגול כהה

•         צ'ט חי, המציע דרך מהירה ונוחה לקבלת תמיכה, הפך לדרך המועדפת עבור לקוחות ליצור קשר עם שירות לקוחות.

משמאל לכיתוב זה מופיע גרף תחת הכותרת Consumer satisfaction for Live Chat is higher than any other channel

הגרף עצמו כולל 6 עמודות בצבעים שונים, המייצגים כל אחד ערוץ מדיה אחר. להלן הנתונים:

תכלת –  chat –  92%
כתום – voice – 88%
אפור –  – web form85%
צהוב – email – 85%
כחול –  – facebook 84%
ירוק – twitter – 77%

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Zendesk, “The zendesk benchmark Q1 2015 In focus: live chat”

עמוד מספר 30 במצגת

מגמות ערוצים | צ'ט חי מקוון – על רקע סגול כהה

לפי מחקר שלForrester , אימוץ צ'ט חי בקרב לקוחות עלה משמעותית מ-38% בשנת 2009 ל-43% בשנת 2012 ו-65% בשנת 2015.

מתחת לכיתוב זה מופיע תרשים תחת הכותרת: online chat adoption

התרשים כולל 3 עמודות בצבעי סגול המייצגות את השנים 2009, 2012 ו-2015.

להלן הנתונים:

שנת 2009 – 38%

שנת 2021 – 43%

שנת 2015 – 65%

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

עמוד מספר 31 במצגת

מגמות ערוצים | אפליקציות הודעות – על רקע סגול כהה

• באפריל 2016, פייסבוק הודיעה שתאפשר תמיכת לקוחות אוטומטית, מדריך e-commerce, תוכן וחוויה אינטרקטיבית באמצעות "chatbots".

בחלק הימני של העמוד על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

1-800 Flowers

משתמשים ב-Facebook’s Messenger chatbots

כדי לאפשר למשתמשים להזמין עוקבים, לשלם להם ולעקוב אחר משלוח באמצעות האפליקציה.

מעל כיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך אפליקציית 1-800 Flowers

עמוד מספר 32 במצגת

מגמות ערוצים | אפליקציות הודעות – על רקע סגול כהה

העמוד נפתח בכיתוב על רקע סגול בהיר:

•         ב-2016, Nuance Communications, Inc.הודיעה על”Nina for Messaging” , המאפשרת לחברות לתקשר עם הלקוחות באמצעות שתי דרכים בהודעות במכשיר הטלפון הנייד.

לצד כיתוב זה מופיע תמונה מתוך Nina for Messaging

בהמשך העמוד מופיע הכיתוב הבא, על רקע סגול בהיר:

•         בשנת 2015, WeChat פרסמה שירות חדש המאפשר לנהל  Moments Adsבאמצעות פלטפורמה לשירות עצמי. משתמשים יכולים  לטעון את חשבונם באופן אוטומטי, ללא צורך בצוות מכירות.

עמוד מספר 16 במצגת

מגמות | נסיעות והארחה – על רקע סגול כהה

עמוד מספר 33 במצגת

כלים ופלטפורמות | סוכנים וירטואליים – על רקע סגול כהה

• IBM’S Watson Engagement Advisor הוא סוכן קוגניטיבי המתקשר עם לקוחות באמצעות הסמארטפון, דפדפן או רובוט. Watson ממלא מקום של סוכן וירטואלי ומדבר ללקוחות באנגלית רגילה ומספק תשובות ברורות לגבי המשלוחים. כשאינו בטוח שיש בידיו את התשובה הנכונה, מעביר את השיחה לסוכן חי.

מימין לכיתוב זה מופיע צילום מתוך IBM’S Watson Engagement Advisor

בהמשך העמוד, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

בשנת 2016, Hilton Worldwide ו-IBM הודיעו על שיתוף פעולה בפיילוט "Connie", Watson הראשון בצורת רובוט קונסיירז' בתעשיית האירוח. Connie יכול לספק מידע על אטרקציות לתיירים, המלצות לסעודה ומידע על שירותי ומתקני המלון.

משמאל לכיתוב זה מופיע צילום של רובוט קונסיירז'.

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Source: IBM

עמוד מספר 34 במצגת

כלים ופלטפורמות | צ'ט חי – על רקע סגול כהה

• Gartner מעריכה שעד שנת 2018, יותר מ50- מתוך 500 העסקים הגלובליים הגדולים ביותר, יציעו צ'ט מבוסס על וידאו באינטראקציות מול לקוחות.
• לפי החברה, וידאו צ'ט מספק ללקוח תחושה של נוכחות, חוויה מותאמת אישית ואפשרות לשיתוף תוכן בזמן אמת.

מימין לכיתוב זה, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

• Amazon מציעה את לחצן Mayday  ב-Fire Tablet, המאפשר למשתמשים להתחבר ליועץAmazon Tech שיכול להוות 'טייס משנה' עבור המשתמשים על ידי ציור על גבי המסך שלהם או הדרכה כיצד לבצע פעולה בעצמם. השירות זמין 24/7, 365 ימים בשנה, בחינם.

מעל כיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך לחצן Mayday  ב-Fire Tablet

במרכז העמוד מופיע על רקע סגול בהיר הכיתוב הבא:

• Waliceo Health Insurance מציעה למבקרים אשר מעוניינים לפנות לשירות לקוחות ערוצים שונים הכוללים טלפון, אימייל ומשנת 2014-Click to Chat, Click to Call, Click to Video (מציעה נוחות מירבית ללקוחות עם בעיות שמיעה). לפי החברה, שביעות הרצון של לקוחות משירותים אלו עומדת על 89%.

 משמאל כיתוב זה מופיע צילום מסך מתוך Waliceo

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא:
Gartner, “Gartner Says Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement”, Jan 2015

Source: Amazon

עמוד מספר 35 במצגת

כלים ופלטפורמות | צ'ט משוב היברידי – על רקע סגול כהה

•         צ'ט היברידי מציע ללקוחות להתחיל את האינטראקציה שלהם  עם אווטאר וירטואלי – באמצעות טלפון או באמצעות צ'ט חי – ולהתקדם לסוכן חי (לו תהיה היסטורית שיחות) אם הלקוח אינו מרוצה מהתשובות שקיבל.

משמאל לכיתוב זה, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

חברת התעופה הספרדית Volotea, מציעה שירותHybrid Chat .

מעל הכיתוב מופיע צילום מסך מתוך אתר חברת התעופה הספרדית Volotea

עמוד מספר 36 במצגת

כלים ופלטפורמות | האינטרנט של הדברים (IoT) – על רקע סגול כהה

• לפי Gartner, עד שנת 2018, 5% מהאירועים שבטיפול שירות לקוחות יתחילו במכשירים המחוברים לאינטרנט, לעומת 0.02% משנת 2014.
• Gartner חוזה כי תחול עליה של "דברים" (למעט מחשבי PC, טבלטים וסמארפונים) עד ל-26 מיליארד יחידות בשנת 2020. מכשירים כאלו הנם אידיאלים לספק שירותים שכיום ניתנים על ידי בני אדם, בזכות  הקישוריות, התקשורת והמידע שבהם.

מתחת לכיתוב זה, על רקע סגול בהיר, מופיע הכיתוב הבא:

•         בשנת 2015, אמאזון הציעה את Echo– רמקול אלחוטי חכם בשליטה קולית (smart voice-controlled wireless speaker). משתמשים יכולים לבקש מ-Echo מידע, מוזיקה, חדשות, להזמין פיצה מדומינוס פיצה או לבקש נסיעה ב-Uber מהצד השני של החדר ולקבל תשובות מידיות.

•         בשנת 2015, אמאזון השיקה Dash Button חדש, כפתור פיזי שנקבע מראש עבור מוצר המאפשר ללקוחות חבריAmazon Prime  להניח היכן שמעוניינים בביתם ובאמצעות לחיצה בודדת על הכפתור, להזמין את המוצר מחדש.

משמאל הכיתוב מופיעים תמונות המוצרים שאוזכרו בכיתוב

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

עמוד מספר 37 במצגת

כלים ופלטפורמות | מציאות וירטואלית (VR) ומציאות מורחבת (AR) – על רקע סגול כהה

•         בשנת 2016, eBay והקמעונאית האוסטרלית המובילה Myer השיקו את חנות הכלבו הראשונה העולם בטכנולוגית מציאות וירטואלית, בה מידע לגבי מוצר מעודכן בזמן אמת. ניתן לסקור, לבחור ולהוסיף לעגלת הקניות למעלה מ-12,500 מוצרים של Myer באמצעות פונקציית "eBay’s Sight Search". (צפו בוידאו).[E1] 

לצד כיתוב זה מופיעה תמונה של קופסה גדולה עליה כתוב eBay ו- Myer

עמוד מספר 38 במצגת

ערוץ מועדף לפי תעשיה – על רקע סגול כהה

• לפי סקר של Nice / BCG , לקוחות בוחרים בערוץ מועדף לפי סיבת הפניה.

מימין לכיתוב מופיע תרשים תחת הכותרת – Preferred channel to research products or offerings – By vertical (2016 survey)

התרשים מורכב משלוש עמודות המייצגות 3 פרמטרים – financial services, telcom  ו-insurance. כל עמודה מכילה 10 שכבות של צבעים שונים, המייצגים את הפרמטרים השונים. להלן נתוני התרשים:

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: 2016 Nice-BCG CX Survey

עמוד מספר 39 במצגת

סיכום: מגמות בשירות עצמי – על רקע סגול כהה

במרכז העמוד מופיע עיגול גדול מחולק ל-4 חלקים, כשכל חלק צבוע בצבע אחר ועליו כיתוב. מכל חלק מהעיגול יוצא ריבוע מעוגל המכיל כיתוב נוסף. להלן הנתונים:

·         שירות עצמי בלתי נעזר / השלמת עסקה – תשלום מקוון, הזמנות, מידע לגבי החשבון

·         שירות עצמי בלתי- נעזר המבוסס על תוכן / Big Data – שאלות נפוצות, הדרכה לגבי מוצר / שירות (למשל- סרטוני וידאו,  IVR, עזרים וירטואליים)

·         שירות עצמי המבוסס על קהילה – פלטפורמת עמית לעמית (Peer to peer ), אגרגטורים

·         שירות עצמי נעזר – צ'ט חי / וידאו צ'ט, אימייל / מסרים מיידים / מערכת המגיבות להודעות  SMS, שירות לקוחות במדיה החברתית

בתחתית העמוד מופיע הכיתוב הבא: Source: Schieber Research, 2016

עמוד מספר 40 במצגת

תודה – על רקע סגול כהה

בחלק העליון של העמוד קיים איור (בדומה לעמוד הראשון) של דמות גיבור עם ארגז כלים בצבע צהוב ועם לוגו על החזה. ברקע של הדמות יש שלושה עננים לבנים על רקע סגול בהיר, איור בגוונים סגולים- אפורים ולבנים בדומה ללוגו "כרמלון"

חזור לתחילת התמלול