איך בינה מלאכותית יכולה לשפר את חוויית האירוח של מלונות?

"אם אין לך אסטרטגית AI, לא תהיה לך זכות קיום בעולם העתידי" (דוין ווניג, מנכ"ל eBay)
דבריו אלו של דוין ווניג, מנכ"ל eBay, אינם חלים על קניות קמעוניות בלבד.

אינטליגנציה מלאכותית (Artificial intelligence) יכולה להיות מושג מפחיד אם ניקח בחשבון שוברי קופות הוליוודיים מפורסמים, כמו הסרט "בינה מלאכותית" (2001) ואת "אני רובוט" (2004), המרמזים כי מכונות AI (רובוטים) יכולות להיות מודעות לעצמן ולפתח רגשות אנושיים. אבל זה לא החשש העיקרי של רוב האנשים בהקשר ל-Al, אלא דווקא צורך אנושי בסיסי מאוד של ביטחון תעסוקתי, שגורם לאנשים רבים מאוד לחשוש שהרובוטים יחליפו אותם בעבודתם ויגזלו את פרנסתם. הפחד הזה מבוסס למדי, כבר כיום תוכלו לראות שימוש גדל והולך ברובוטי פורטר וברובוטים הפועלים בדלפקי קבלה בבתי מלון. נכון, אמנם קצב האימוץ של רובוטי AI המופעל בבתי מלון עדיין לא מהיר מאוד ולא מהווה כעת איום כלשהו, אבל חשוב לזכור כי הדברים זמניים ואמורים להשתנות במהירות, בעיקר כי הטכנולוגיה כבר כאן ומתכוונת להסתער למרכז הבמה במלוא הכח.

 

הרעיון של מכונות כתחליף לבני אדם אינו חדש. המונח "רובוט" הוטבע על ידי קארל צ'אפק, שהציג אותו במחזהו R.U.R. (הרובוטים האוניברסליים של רוסום) בשנות העשרים המוקדמות. למרות זאת, יצורים מתוחכמים מעשה ידי אדם מופיעים כבר במקרא ובאגדות היווניות על האלים האולימפיים. עם שלושת חוקי הרובוטיקה שניסח סופר המדע הבדיוני אייזק אסימוב בשנת 1942, המכונות, שהשתלטו על פנטזיות המדע הבדיוני, הגיעו כיום סוף סוף לחיים האמיתיים, ונמצאות כעת בשימוש מוצלח בקרב תעשיות רבות.

אנדרו ברג'ס, שכתב את "המדריך המוביל לאינטליגנציה מלאכותית: כיצד לזהות וליישם יישומים עבור AI בארגון שלך", מציין כי AI היא עדיין טכנולוגיה נאיבית ויש לה עוד דרך ארוכה. עם זאת, הוא מציין, טכנולוגיות אלו מציעות כלים חזקים ומלאי עוצמה כדי לפשט את שגרת החיים שלנו במגוון שדות ותחומים.

מאידך גיסא, ב-2016 מחקר של Forrester Research חזה במדויק כי 2017 תהיה שנה של מהפכה בתודעת הלקוח אל מול יכולותיה של הבינה מלאכותית (AI) ושל טכנולוגיית ה-big data. פורסטר גם הזהירו כי עד 2020 "עסקים שיאמצו את התובנות החדשות ירוויחו כ-1.2 טריליון דולר בשנה יותר מאשר עמיתיהם שלא יאמצו את ההתפתחויות החדשניות". בנוסף, ברבעון השלישי של 2016, גם חברת Tractica, ניבאה כי "ההכנסות שינבעו מיישום ישיר ועקיף של AI יגדלו מ-643.7 מיליון דולר בשנת 2016 ל-36.8 מיליארד דולר עד 2025".

מעניין לדעת האם ישויות AI מתחילות לעשות דרכן לתוך תעשיית המלונות והאירוח. והתשובה לכך חיובית, לא בהכרח באמצעות רובוטים, אולם AI בהחלט פועלת בעסקי אירוח בכל רחבי העולם. הנה כמה דוגמאות רלוונטיות ביותר.

צ'טבוטיםAI : כיצד מלונות יכולים להפיק מהם תועלת?
ChatBotlr, צ'אט בטכנולוגיית AI המופעל ע"י מלון Aloft, מאפשר לאורחים לבקש שירותי מלון בסיסיים ישר מהטלפונים החכמים שלהם. החברה דיווחה על 2 מתוך 3 אורחים המשתמשים בבוט כדי לבקש שירותים, מידע על המלון, התקשרות לצוות הקבלה, ואפילו האזנה לפלייליסט #AloftLive של המותג. מ Aloft הוא חלק מרשת מאריוט הבינלאומית, וה-ChatBotlr הוא אחד מהצ'טבוטים המשמשים את הקבוצה לתקשר ביעילות ובזמן אמת עם האורחים. הצ'טבוטים של מאריוט זמינים ב-Facebook Messenger וב-Slack, והחברה הודיעה כי יפעילו צ'טבוטים גם ב-WeChat, וב-Google Assistant.

ביפן, מלונות הולידיי אין משתמשים בקונסיירז' עם תכונות של בינה מלאכותית, המאפשר לאורחים לקבל המלצות למסעדות, הזמנת מקומות, הוראות הגעה, המלצות לאטרקציות בסביבה, היכרות עם התרבות היפנית, מידע על המלון, בקשות לצוות המלון, ועוד.

למלונות Edwardian בלונדון יש את צ'טבוט אדוארד המיוחד, המתנהג כמארח וירטואלי ומשתלב עם מערכת הניהול של המלון (PMS). אדוארד הוא לא ממש AI, אלא משמש יותר כממשק NLU (הבנת שפה טבעית ואנושית), שיכול להבין כמות עצומה של כ-900 אינטראקציות שונות. בהקשר זה חשוב לזכור כי רוב הצ'טבוטים היום עדיין לא משתמשים ב-AI.

ישנן דוגמאות רבות אחרות כדי להראות כיצד צ'טבוטי AI משמשים את בתי המלון כדי לשפר את חוויית האירוח. עבור בתי מלון עם פחות כוח פיננסי, הרעיון של יצירת והפעלת טכנולוגיית AI יכול להיות מכריע. אבל הכלים שיאפשרו להם להתחרות כבר זמינים בעלות סבירה מאוד. exClone, למשל היא כלי שכזה.

כך או כך, בעוד הצ'טבוטים יכולים לשפר את חוויית הלקוח עם הודעות וגישה מהירה למידע, רובוטים מבוססי AI ייכנסו לשימוש מאסיבי רק בשלב מאוחר יותר.

רובוטי AI כבר מקדמים את פניהם של האורחים
בשנת 2016, הילטון העולמית ו- IBM הודיעו על רובוט הקונסיירז' הראשון בתעשיית האירוח, והציבו אותו במלון הילטון מקלין בווירג'יניה. הוא זכה לשם החמוד קוני, ונועד "לסייע לבקשות האורחים, להתאים אישית את חוויית האורח ולהעצים נוסעים עם מידע נוסף כדי לעזור להם לתכנן את הטיול".

מלון Henn na ביפן קידם את פניהם של האורחים עם רובוטים כבר ב-2015 – ואין זה מפתיע שהם חלוצי המגמה, שכן המדינה היפנית העצומה היא מובילה עולמית בתחום הרובוטיקה. היום, מתגאה המלון בתואר "המלון הראשון בעולם המאויש על ידי רובוטים". יש להם רובוטים רב לשוניים שיעזרו לכם לבצע צ'ק אין או צ'ק אאוט, רובוט הממונה על המזוודות והציוד, זיהוי פנים לאורחים שאינם רוצים לקחת איתם מפתחות לחדר, ועוד הפתעות.

גם סינגפור הצטרפה לחגיגה, ומציעה רובוטים בכמה בתי מלון באיזור: רובוט Jeno במלון Jen Orchardgateway ורובוט Jena במלון Jen Tanglin בסינגפור. Jeno ו-Jena הם רובוטים המספקים לאורחים שירות חדרים, כמו הבאת מזון או כיבוד, מגבות נקיות, או כביסה.

רובוטים של Savioke משמשים מלונות רבים אחרים ברחבי העולם, כולל מלון רנסנס לאס וגאס, ונקראים "אלביס" ו"פריסילה". בשיקגו, מלון EMC2 קרא לרובוטי הממסר שלו, "ליאו" ו"קליאו". מכונות אומצו על ידי יותר מ-70 בתי מלון ברחבי העולם, כך שבפעם הבאה שתזמינו שירות חדרים, אתם בהחלט יכולים לפגוש אחד מהם פנים מול פנים.

לבסוף, בתחילת ינואר 2018, בתערוכת CES הטכנולוגית בלאס וגאס, חשפה LG את אוסף רובוטי ה- CLOi שלה, המיועדים לתעשיית האירוח: רובוט השירות מספק ארוחות ומשקאות, רובוט פורטר ממונה על מזוודות ומטען, ורובוט "עגלת הקניות" אמון על שיפור חווית קנייה ברמת פרימיום בסופרמרקטים.

רובוט של חברת LG

בהצהרה לעיתונות צוטטה LG כאומרת: "CLOi הוא המותג של LG שנועד לספק הן אינטראקציה רגשית והן נוחות חדשנית ללקוחות המשתמשים בטכנולוגיית"AI .

למרות שהמגמה עוד לא נחשבת מיינסטרים, עדיין השימוש ברובוטים מבוססי AI יכול להביא שינוי מרענן בתעשיית האירוח והאורחים, כך נראה, בוודאי יחבבו את הרעיון. במצגת של ה-ITB שהוצגה בברלין ב-2016, הצהיר ריצ'רד סינגר, נשיא Travelzoo Europe, כי "הטמעת רובוטים בתעשיית הנסיעות היא מגמה חיובית, אולם תמיד יהיו כמה מדינות שיאמצו את העניין מהר יותר מאחרות…".

"הנוסעים הסינים מאמצים הרבה יותר את הטכנולוגיה החדשה, בעוד נוסעים גרמנים הביעו את הרתיעה הגדולה ביותר ממנה.. מעניין גם לציין שרוב הנוסעים חשו בנוח שקבלת הפנים שלהם במלון נערכה ע"י רובוט בקבלה, כל עוד הוא מלווה על ידי פקידי קבלה אנושיים".
דוגמאות אלה הם צעדים קטנים המציגים תוצאות מוחשיות – כל שימוש של רובוטי AI במלון הוא הוכחה בפועל שהטכנולוגיה הזו מעצבת את העתיד. ועם עובדות אלה, חשוב להבין אילו שימושים אחרים אפשריים עבור AI בתעשיית האירוח.

שימוש ברובוטי AI במלון

 

במקום מסקנה, תנו לנו להזכיר את המובן מאליו: עכשיו, בתי מלון בוחנים את השימוש ברובוטים מבוססי Al עפ"י העלות שלהם, והאם היא משתלמת ורווחית עבורם. כיום זמינים בשוק מגוון ישויות רובוטיות לשימושים שונים, אבל העלות שלהם גבוהה למדי עבור מלונאים בתעשיית האירוח, שמבחינתם מעדיפים לבנות יותר חדרים במלון מאשר לשלם על שירותי רובוטים שיחליפו את צוות הקבלה או יבצעו משימות אחרות במלון. במלון Henn na היפני, למשל, פועלים הרובוטים לצד פקידי קבלה אנושיים, ומסקרן מאוד לדעת מה מתכננת יפן לעתיד הקרוב.

בינתיים, AI משמשת לאיסוף נתונים, זיהוי תמונה וניתוח ותקשורת רב-ערוצית (omnichannel), ועוד מגוון יישומים נוספים. היא משתלבת בעוצמה במגוון פלטפורמות קיימות, כולל החדשה שהושקה ע"י NetBase, שנחשבת לדור הבא של ה-Al ושימושית מאוד כדי למדוד את ההשפעה של תמונות באינסטגרם וערוצים חזותיים אחרים. זוהי דוגמה לאופן שבו AI יכולה לשמש מלונות ועסקים אחרים לצרכי שיווק במדיה חברתית וליחסי ציבור באינטרנט.

מאז 2016, המלונות המובילים בעולם עורכים שותפויות עם WayBlazer כדי לספק לאורחים מידע חיוני ושימושי על יעד החופשה שלהם, וזאת באמצעות AI כמובן. המערכת שלהם משתמשת בתוכנת גילוי קוגניטיבי המופעלת על ידי IBM ווטסון על מנת לספק המלצות מותאמות אישית על בסיס הצרכים הספציפיים של הנוסעים: בתי מלון ידידותיים לחיות מחמד, אוכל טוב, מקומות לחתונה ולירח דבש, מגרשי גולף, חופי ים, וכן הלאה.

את המאמר שלנו בחרנו לסיים עם תזכורת ברורה מאליה שתעיד יותר מכל על המגמה העכשווית: גוגל, גם היא, כבר משתמשת ב-AI כדי לספק שפע של תוצאות חיפוש למשתמשים שלה, ובקרוב היא צפויה להתמקד ב- AI-first ממש כמו שכעת היא נותנת עדיפות לאתרים מותאמים למובייל תחת המגמה mobile-first, זה יקרה קרו לוודאי ככל שה-Al תצבור תאוצה, אבל כבר עכשיו ברור ש- Google AI כבר כאן…

 

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)