מה ההשפעה האמתית של שירות גרוע (או מצוין) על מוניטין המלון באינטרנט?

חוות דעת אורחים מהותיות מאוד להצלחתו של בית מלון. לחוות דעת יש השפעה הדרגתית: חוות דעת חיוביות מביאות אורחים וחוות הדעת החיוביות שלהם מביאות אורחים נוספים. באותה מידה, חוות דעת שליליות מרתיעות אורחים פוטנציאליים, וכאשר בעיות שעולות אינן מטופלות, אורחים שמלכתחילה לא נרתעו מאותן חוות דעת שליליות, הם ככל הנראה אלו שיכתבו חוות דעת שליליות נוספות.
איך מלון יכול לדעת אילו ליקויים עליו לתקן? מה באמת יוביל לשינוי בשירות הניתן לאורחים ובהתאם לשיפור חוות הדעת הנכתבות על המלון?

זיהוי של מה חשוב יותר ומה פחות, עלול להיות משימה מסובכת למדי. לא כל תלונה שמגיעה מאורח דורשת את אותה רמה של תשומת לב מצד המלון. זיהוי הנושאים המצריכים התייחסות מועדפת בעת טיפול בבעיות, יכול להשתנות ממלון למלון כפי שמצאנו בעת הפיתוח של פיצ'ר ה-Impact Scores.

צילום מסך: Impact Scores - פיצ'ר חדש במערכת TrustYou Analytics, המציג למלון לאילו תלונות או מחמאות יש את ההשפעה הגדולה ביותר על הציון הכוללפיצ'ר ה-Impact Scores  – חלק משמעותי במערכת ה-TrustYou Analytics

 

איך המלון יכול לתעדף את ההתייחסות להערות שעולות מצד האורחים?

Impact Scores הוא פיצ'ר חדש במערכת ה-TrustYou Analytics, המציג למלון לאילו תלונות או מחמאות יש את ההשפעה הגדולה ביותר על הציון הכולל (Overall Score). לדוגמא, כאשר אורחים כותבים חוות דעת שלילית בנוגע לקטגוריות (כגון: חדרים, מזון ושירות) שיש להן את ההשפעה השלילית הגדולה ביותר (Negative Impact), הם גם לרוב יתנו ציון כולל נמוך יותר בחוות הדעת. בנוסף, ה- Impact Scores מראה בדיוק עד כמה יירד הציון הכולל של המלון המקבל אזכורים שליליים בכל אחת מהקטגוריות הללו.
לדוגמא, Impact Score שלילי של 0.3- לחדרי האמבטיה של המלון משמעותו שהאזכורים השליליים על חדר האמבטיה גורמים לירידה של 0.3% בציון הכולל.
נתונים אלו בעצם מצביעים למלון על הנושאים אליהם עליו להתייחס על מנת לשפר את שביעות הרצון הכללית של האורחים.

קטגוריות בעלות השפעה חיובית (Positive Impact), מעידות על הנושאים המוערכים ביותר על ידי אורחי המלון. מתן תשומת לב שווה לקטגוריות שזכו להשפעה החיובית הגבוהה ביותר עשוי להוביל לקבלת חוות דעת נוספות בקטגוריות עם הציונים הגבוהים ביותר ובהתאם לשמר ואף לשפר את מוניטין המלון ברשת.

מודל מתמטי מורכב מאפשר לנו לבודד קטגוריות חיוביות או שליליות בהתבסס על הקיים בכלל המלונות ובכל אחד מהם בנפרד. כך, למשל, במלון במנהטן חדר אמבטיה פגום עלול להישפט יותר בחומרה על ידי האורחים, ואילו אתר נופש בפלורידה עלול לזהות השפעה שלילית גדולה יותר דווקא כאשר בריכת השחייה אינה מטופלת כראוי.
מעבר לשיפור השירות לאורחים ושיפור הציונים בהתאם, ישנם יתרונות נוספים בהבנת ה-Impact Scores, מלונות נעשים יותר ויותר יעילים בטיפול בנושאים הקשורים לשירות או למתקנים וסדר העדיפות בטיפול בנושאים הללו נעשה ברור יותר עבורם.
טיפול נכון ויעיל בבעיות שעולות על ידי האורחים מוביל לחוות דעת טובות יותר, אותן המלון יכול לרתום להגברת הנוכחות ושיפור המוניטין שלו ברשת באמצעות ה-TrustYou Stars עליו נרחיב במאמר נפרד.

למידע על השירותים אותם אנו מציעים ב"כרמלון" בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחצו כאן

 

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)