חוות דעת אונליין – מחקר מגמות, חדשנות ואסטרטגיה 2017

חוות דעת אונליין משמשות כיום כלי מרכזי המסייע לצרכן לבצע החלטה בנוגע לרכישת מוצר או שירות.
היום, יותר מתמיד חוות דעת נמצאות בכל מקום ונראה שרוב הצרכנים קוראים חוות דעת לפי שמבצעים החלטה בנוגע לרכישה – דבר שרק ילך ויגבר בשנים הקרובות.


כך, לפי סקר שבוצע על ידי חברת BrightLocal, 91% מהצרכנים בארה"ב קוראים חוות דעת 'בדרך כלל' או 'לפעמים'. בנוסף, חוות דעת מקוונות מגבירות את אמון הצרכנים בבית עסק, כל עוד הן חיוביות: 74% מהצרכנים מעידים שחוות דעת חיובית גורמת להם לבטוח יותר בעסק, בעוד 60% טוענים שביקורת שלילית גורמת להם לפקפק באיכות העסק. צרכנים בדרך כלל יפסיקו לחפש אחר בית עסק נוסף לאחר קריאת חוות דעת חיוביות.

חוות דעת משמשות למגוון רחב של עסקים. הסגמנט הפעיל ביותר הוא מסעדות/בתי קפה, סגמנט בו 60% מהצרכנים העידו  שקוראים חוות דעת לפני קבלת החלטה. לאחר מכן תחום ההארחה והמלונאות, עם 40% צרכנים שהעידו שקוראים חוות דעת לפני קבלת החלטה, ובמקום השלישי נמצא תחום שירותי הרפואה עם 31%. מספרים אלה צפויים לעלות משמעותית בכל תעשיה עם העליה בשילוב חוות דעת מקוונות במנועי חיפוש, וההנעה לפעולה (לכתיבת חוות דעת) על ידי עסקים – כל תהליך חיפוש לצורך קבלת החלטה יערב, גם אם באופן פאסיבי, קריאת חוות דעת.

בתעשיית התיירות, מטיילים מייחסים חשיבות גבוהה יותר לחוות דעת ממטיילים אחרים כשמבצעים חיפוש בנוגע לטיול ולפי מחקר של Trustyou, עולה כי 95% מהמטיילים קוראים חוות דעת לפני שהם מבצעים הזמנה למלון. בממוצע, 30 דקות בממוצע מוקדשות לקריאת חוות דעת לפני הזמנה.

חוות דעת יכולות להתפרסם ביוזמת החברה, ביוזמת הצרכן או ביוזמת חברות צד שלישי, כולל אתרי משפיענים/ מומחים, רשתות חברתיות, אתרי מותגים/ רשתות חברתיות ומנועי חיפוש.

מנועי חיפוש הנם האופן המועדף לקריאת חוות דעת מקוונות – לפי סקר של BrightLocal, 63% מהצרכנים פונים למנועי חיפוש, כדוגמת Google, על מנת לקרוא חוות דעת אודות עסקים מקומיים. נראה שגם לרשתות חברתיות השפעה משמעותית ו-Facebook מובילה את השוק ומפתחת כלים ייעודיים המסייעים לצרכנים לקרוא חוות דעת באופן נוח. כך למשל, לאחרונה השיקה Facebook כלי חדש המאפשר למשתמשים לגלות אירועים או שירותים חדשים, בהתבסס על המלצות מחברים. לאחר כתיבת פוסט, Facebook הופכת את הפוסט ל'המלצה'. ברגע שמשתמשים מגיבים על הפוסט, Facebook מזהה את בית העסק ומציגה אותו על גבי מפה וכן את הדירוג וחוות הדעת.

חוות דעת מצולמות הן סוג חדש יחסית ופופולרי של חוות דעת. לפיGoogle Think ,YouTube  הפך למקור הראשון לחוות דעת, בעיקר בקרב בני דור המילניום: 50% אומרים כי הם בוחנים חוות דעת על מוצרים מהטלפון בזמן הרכישה בחנות, בעיקר באמצעות YouTube. ישנן חברות המטמיעות את הסרטונים באתרים שלהן, בתגובה לעניין הגובר בחוות דעת מצולמות שמתפרסמות על ידי חברות צד שלישי.

אתרים מקצועיים המספקים חוות דעת ומציעים דוחות שנכתבו על ידי אנשי מקצוע, עדיין פופולריים למרות שקיימים כיום אתרים רבים המספקים חוות דעת בחינם, וזה מדגיש את החשיבות העצומה מבחינת הצרכנים בחוות דעת שהנן אותנטיות, ומעלה השערה שחוסר היכולת לאמת ביקורות עלול לפגוע בעתיד חוות הדעת  המקוונות.

מכיוון שחוות דעת משפיעות על עסקים באופן קריטי ויכולות להכריע האם יצליחו או יכשלו, על חברות לעצב אסטרטגיות התמודדות הכוללות מינוף חוות דעת חיוביות, התמודדות עם חוות דעת שליליות והבטחת מהימנות חוות הדעת המוצגות.

על מנת לעודד כתיבת חוות דעת חיוביות ולודא מהימנותה, מומלץ לחברות לעודד חוות דעת לאחר רכישה – כולל לספק לצרכן פלטפורמה נוחה להגיב, שליחת מיילים ייעודיים וכן שאלות ספציפיות בנוגע למוצר/שירות שרכשו. חלק מהחברות, מציעות תמריצים בתמורה לזמן שמשקיעים לקוחות בכתיבת חוות דעת.

מענה לחוות דעת שליליות: באופן טבעי, ישנם מותגים החוששים מחוות דעת שליליות. ואולם, יש לזכור כי מתן פלטפורמה להצגת חוות דעת מכל סוג ממצבת את החברה כשקופה ואחראית, והיא מאפשרת לחברה להגיב גם לביקורות שליליות, בעוד שאם הפלטפורמה לא תסופק, הרי שללקוחות יש מבחר פלטפורמות להתלונן באמצעותן. כיום, אפליקציות מובייל מסוימות מאפשרות ללקוחות להגיב בזמן אמת, ואנו מציעים כי חברות תתמקדנה גם בכלים אלו, שכן הם שמאפשרים לחברה להגיב בצורה נכונה וכך להימנע מביקורת שלילית שתהיה נוכחת לנצח.

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)