חוות דעת אונליין וניהול מוניטין

חוות דעת אונליין הפכו לחלק בלתי נפרד ממסע הקניה של הקונים. כמעט כל הקונים שקוראים ביקורות ברשת, משקללים אותן בהחלטת הקניה הסופית שלהם.

צרכנים נוטים לכתוב חוות דעת טובות או נייטרליות, במטרה לעזור לאחרים לקבל החלטות קניה טובות יותר. אלה שקוראים חוות דעת, עושים זאת בראש ובראשונה כדי להבטיח שאיכות המוצר / השירות שהם שוקלים לקנות, טובה. הם מתייחסים לניקוד או למספר הכוכבים שקיבל המוצר או השירות, כמעט באותה מידה כמו לחוות הדעת הכתובות. רבים מקוראי חוות הדעת ישקלו בד"כ גם מוצר שקיבל 3 כוכבים, אך רובם לא ישקלו מוצר שקיבל 2 כוכבים.

הצרכנים יכתבו חוות דעת שלילית רק אם חוו אכזבה קשה, כדי להזהיר אחרים. הם לא מעוניינים לגרום לעסקים להיסגר, ולכן אין צורך לחשוש מביקורות שליליות כל עוד אינכם מפזרים הבטחות שאינכם יכולים לעמוד בהן. אך בעסקי השירות קל יותר להיחשף לביקורות שליליות, מפני שכל אינטראקציה עם הלקוחות עלולה להסתיים באכזבה עבור הלקוח. לא כל שכן, במוצר.

חוות הדעת אונליין אמנם רלוונטיות כמעט לכל תעשיה, אך ישנן תעשיות בהן הצרכנים נשענים מאוד על ביקורות. בתעשיית המלונות והתיירות למשל, דירוג גבוה במיוחד יכול להביא לכך שהלקוחות ישלמו יותר עבור המלון.

תהליך העלאת הביקורות, והגישה אליהן, הפך לנוח יותר: צרכנים כבר אינם צריכים לחפש ביקורות באתרים ספציפיים, אלא ביכולתם להיעזר באגרגטורים שמאגדים מספר תעשיות. במקביל, כלי מובייל מאפשרים לקונה לסרוק מוצר בנקודת המכירה כדי לקרוא ביקורות אודותיו, או על מנת לכתוב על המוצר. טרנד נוסף הוא Meta-Reviews – ביקורות שמקורן במספר אתרים, ומאפשרות לגולש לקבל מבט-על על השירות / המוצר בו הוא מתעניין, תוך הדגשת אספקטים שונים של המוצר / השירות.

כיום, ישנם יותר ויותר פורמטים וערוצים המשמשים לכתיבה ולקריאה של חוות דעת אונליין. אתרי אגרגציה, אפליקציות מובייל וערוצי יוטיוב, מכילים כולם חוות דעת במגוון של פורמטים – לרבות תמונות, סרטונים ותגים שניתן לשתפם.

כדי להפוך את חוות הדעת לאפקטיביות יותר, אתרים משלבים את הרשתות החברתיות המאפשרות לצרכנים לבחון את המלצות חבריהם. כמו כן מציעים אתרים שונים לצפות בחוות דעת מ"אנשים כמוך", בהתבסס על חיפושים ודירוגים קודמים. מטרת טקטיקות אלה, לשמור על מהימנות ואמינות חוות הדעת, שכן צרכנים רבים סבורים שחוות דעת רבות הן בכלל מזויפות.

חוות דעת אונליין מספקות למשווקים הזדמנות נפלאה למנף דעות חיוביות ולהניע פה לאוזן. לחברות יש הזדמנות לקבל פידבק אותנטי, ולנטר את השיחה מקרוב. כמו כן, כלי המובייל מאפשרים מיידיות ובעקבות זאת, חברות שירותים יכולות להימנע מביקורות שליליות ע"י מענה ותיקון במקום.

חברות רבות כבר הבינו שאין להן כל דרך למנוע מלקוח פוטנציאלי לקרוא ביקורות אודותיהן, והן החליטו כי מוטב לנסות להשאיר את השיחה – ואת ההמרה האפשרית – באתר החברה עצמו. לפיכך, ישנו שילוב הולך וגובר של חוות דעת של צרכנים, באתרי החברות עצמם. כדי למנוע מצב של הצגת חוות דעת מזויפות, או כאלה שהחברה חושדת כי נכתבו על ידי מתחרים, מציגות חלק מהחברות אך ורק חוות דעת שאושרו על ידי החברה. החברות יכולות גם להבליט חוות דעת חיובית – יתרון נוסף לשילוב חוות הדעת באתר החברה.

כשחברה נתקלת בחוות דעת שלילית, לא מומלץ לה לנסות ולתקוף את הפידבק שקיבלה. החברות המובילות דואגות לכך שתהיה להן אסטרטגיית ניהול מוניטין, כמו גם נכסי מדיה חברתית שיאפשרו לצרכנים לשוחח ישירות עם החברה.

לסיכום, חשוב לראות בחוות דעת כהזדמנות, המאפשרת למשווקים לקבל פידבק מהצרכנים, להשתפר, ולעודד פה לאוזן. בל נשכח כי למעלה מ-90% מהשיחות הנוגעות למותגים כלל אינו מתרחש אונליין – אלא בעולם הפיזי, בו המשווקים לא יכולים להשתתף בשיחה.

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)