איך מלון צריך להגיב על חוות דעת שליליות – מדריך מעשי

ממחקר שביצעה חברת TrustYou, המספקת עבור מלונות מערכת לניהול מוניטין וחוות דעת באינטרנט, תוך ניתוח ומעקב אחר חוות דעת על יותר מ-400,000 מלונות, עולה ש-71% מהנופשים רואים חשיבות רבה בכך שמלון מקדיש זמן לענות לטענות שהועלו כנגדו ברחבי הרשת.

הנה כמה נתונים מעניינים שמחזקים את המסקנה שבית מלון שבוחר להגיב לתלונות המועלות כנגדו ברשת, יכול להרוויח בגדול, לשפר את תדמיתו וליצור בכך דיאלוג ישיר וענייני עם האורחים שלו:

6% ציונים גבוהים יותר
מלונות שמגיבים ללקוחות נהנים מלקוחות מרוצים יותר. המחקר האחרון של TrustYou מראה שמלונות המגיבים לחוות דעת מגדילים את סיכוייהם לקבל ציון כללי טוב יותר ב-6%, כשהמשמעות ברורה – יותר לקוחות מרוצים – יותר הכנסות עבור המלון.

147% יותר חוות דעת
במענה לחוות דעת, מלונאים מראים למעשה שאכפת להם מלקוחותיהם ומהתלונות שהעלו על המלון, ובכך מעודדים משמעותית הרבה יותר תגובות. מן הסתם, ככל שיהיו חוות דעת נוספות ורבות יותר – כך יש ביכולתן להשפיע על דירוג המלון, על הנראות שלו ברחבי הרשת ועל כמות ההזמנות.

יותר הזמנות
68% מהנוסעים טוענים שיזמינו חופשה במלון שיש לו חוות דעת ותגובות מצד המלון, על פני מלון דומה שאין לו תגובות כלל. המשמעות היא שמלונות שמגיבים משיגים יתרון ברור על פני מלונות שאינם מגיבים.

אורחים מרוצים יותר
79% מהנוסעים טוענים שהם חשים מרוצים יותר כלפי מלון שבוחר להגיב לחוות דעת שליליות כנגדו. 78% אף חשים יחס חיובי הרבה יותר כלפי מלון שמגיב לטענות שמועלות נגדו, וכמעט 80% מהנוסעים אומרים שתגובה של המלון לחוות דעת כלפיו מראה שלמלון אכפת מאורחיו.

» ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות
» מערכת ניהול המוניטין וחוות הדעת של חברת  TrustYou – פרטים נוספים

איך מגיבים לחוות דעת – שיטות פעולה מעשיות
היו נעימים וידידותיים: ודאו שהתגובות שלכם הן נעימות וענייניות והימנעו מסגנון כתיבה  מתנשא ומהתגוננות.

הודו לאורחים ששיתפו חוות דעת: לא משנה אם חוות הדעת היא שלילית או חיובית – מלונות צריכים לתת לאורח הרגשה שהמשוב שלו הוא בעל ערך, ולכן תמיד חשוב להודות לאורח שהקדיש מזמנו ושיתף את חוות דעתו על האירוח.

היו ממוקדים: תגובות אוטומטיות שלא מותאמות עניינית לנושא חוות הדעת, משדרות מסר שהמלון יוצא ידי חובה ולא באמת מעוניין להגיב לנושא עצמו. תגובה ספציפית לחוות הדעת תישמע כנה ואמיתית הרבה יותר. כך למשל אם אורח מתלונן על ברז דולף או איכות השירות – הגיבו בדיוק על נושאים אלו.

העמידו לרשות האורח איש קשר: מלון שיספק בתגובתו איש קשר שניתן לדון איתו בבעיה, מראה גם לגולשים אחרים ש"יש עם מי לדבר" והמלון מעמיד לרשותם איש אמיתי שמקדיש להם זמן.

טיפים לתגובה על חוות דעת שליליות
התנצלו: דבר ראשון – להתנצל. אם אורח הוא אומלל או מתלונן, מלון צריך להתנצל
על הניסיון הרע שחווה.

הימנעו מהתגוננות: אל תקחו את חוות הדעת השלילית באופן אישי, אלא העדיפו תגובה גלויה וכנה. כניסה למגננה מייצגת את המלון בצורה לא מחמיאה ועלולה להרתיע מטיילים לבצע הזמנה. מחקרים מראים ש-64% מהנוסעים אומרים שכשהם רואים תגובה אגרסיבית או מתגוננת מדי של ההנהלה, זה מפחית מהרצון שלהם לבצע הזמנה למלון זה.

טפלו בבעיה והדגישו את הפתרון: האורח התלונן על שירות או על ברז דולף? טפלו בבעיה באופן ישיר וענייני ופרסמו את מערך השיפורים שנעשו לפתרון הבעיה. כך גם תרגיעו אורחים עתידים שיידעו שהמלון טיפל בבעיה והיא לא קיימת יותר.

הימנעו מלהציע הנחות: מתן הנחות לאורח שכתב חוות דעת שלילית עשוי לעודד יותר חוות דעת שליליות של אורחים שירצו גם הם לקבל הנחות. נסו לפתור את הבעיה קודם לפני מתן פיצוי כספי.

איך להגיב לחוות דעת שליליות: הלכה למעשה
הנה דוגמה מעשית לחוות דעת שלילית שעלתה ברשת על אחד המלונות, והמלצה לתגובה ראויה של מלון. חשוב להקפיד על 3 השלבים  ובכך לשפר את המוניטין השלילי שנוצר על המלון ולנסות לתקן את הרושם:

חוות הדעת: אירוח נוראי… רציתי ליהנות משהותי כאן. באמת שרציתי. אבל המלון איכזב מהרגע שהגעתי. אחת המעליות בלובי לא עבדה אז נאלצנו לחכות זמן רב ולבסוף עלינו במדרגות עם כל הציוד שלנו. אחר כך לא היו מספיק מגבות בחדר והקפה שלנו בארוחת הבוקר לא היה חם.

שלב 1 – התחילו בתודה: ראשית, אני רוצה להודות לך על חוות הדעת שכתבת. כמי שרוצים שתחווה אירוח מוצלח יותר, התגובה שלך עוזרת לנו ללמוד על החולשות שלנו ולהשתפר בהתאם. אנו עובדים קשה כדי לספק לאורחים שלנו חויית אירוח יוצאת דופן, ובמקרה זה נראה שנכשלנו.

שלב 2 – התמקדו עניינית בתלונה שהועלתה: בזמן בו שהית אצלנו אחת המעליות שלנו הושבתה לצורך תחזוקה ותיקון. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזו, אולם הבטיחות של אורחינו היא בראש סדרי העדיפויות שלנו ותיקון המעלית היה בלתי נמנע. היינו צריכים להסביר את העניין בצורה טובה יותר.

שלב 3 – הזמינו אותם להתארח שוב: אם תיתן לנו עוד הזדמנות לזכות מחדש באמון שלך, אנו יכולים להבטיח לך שארוחת הבוקר שלכם תהיה ראויה ויהיו שפע של מגבות. נשמח לבצע עבורך הזמנה באופן אישי ולדאוג לכך שתיהנה מאירוח חווייתי ומושלם, כמו רבבות מהאורחים שלנו.

ואיך מגיבים לחוות דעת חיוביות?
הביעו שמחה על כך שהאורח חווה שהות נעימה: החמיאו לכם? החמיאו בחזרה והגיבו לחוות דעת חיובית על המלון באותה הדרך. הדגישו כי המלון שואף לרמת מצוינות בלתי מתפשרת עבור כל האורחים שלו ואתם שמחים מאוד שהשהות במלונכם היתה חוייה נעימה עבור האורח.

פרגנו לצוות: חוות דעת חיוביות רבות מציינות איש צוות או מחלקה, לפעמים אפילו בשמו. זו
הזדמנות מצוינת לפרגן בפומבי לצוות המלון שפעל כראוי ויגרום לו למוטיבציה שירותית גבוהה גם המשך. בנוסף, זה גם מראה לאורחים שלמלון אכפת מעובדיו.

אל תנצלו חוות דעת חיובית כדי לעשות "עסקים": אורחי המלון הקדישו מזמנם כדי לכתוב משהו חיובי. השאירו את זה ככה. זה לא הזמן לדרבן אותם לכתוב עוד חוות דעת חיובית, לשתף ברשתות חברתיות או להציע להם דילים עסקיים נוספים.

הזמינו את האורחים שוב: בהחלט אפשר להעביר לאורחים מסר שאתם מקווים שישובו למלון בקרוב, והבטיחו שגם השהות הבאה שלהם תהיה מצוינת.

האם צריך להגיב לכל חוות הדעת? מתי? ומי?
במידת האפשר, כן. ישנם יתרונות ברורים למגיבים גם לחוות דעת שליליות וגם לחוות דעת חיוביות. אם אתם קצרים בזמן – העדיפו לענות קודם כל  לכל חוות הדעת השליליות, ואז התפנו להגיב גם לכמה מחוות הדעת החיוביות.

בנוסף, חשוב להגיב לחוות הדעת מהר ככל האפשר, כ-24 שעות מרגע הפרסום, ולא יאוחר מכמה ימים אחריו. ומי צריך לכתוב את התגובה? זה כמובן תלוי במבנה המלון: במלונות קטנים יותר לרוב המנהל מגיב, ברשתות גדולות יכולים להגיב גם מנהלי מדיה חברתית, מנהלי אבטחת איכות או עובדי מחלקות ספציפיות.

אתרים המאפשרים למלונאים להגיב לחוות הדעת שנכתבו על המלון
AAtravel.co.nz, Booking.com, ANA.co.jp, Atrapalo.com, Ctrip, DaoDao, eLong.com, Expedia, Google+,  HolidayCheck, Hostelworld.com, Hotels.com, HRS.de, Ikyu.com & Ikyu.com, Jalan.net, kurzurlaub, Lvping.com, Qunar.com, Rurubu.travel, TOPHotels.ru, TripAdvisor, Trivago.de, Wotif.com, Yahoo Travel Business Japan, Yelp.com/Qype, Zoover Travelbug.co.nz, , Travelocity.com,

אודות TrustYou.
TrustYou היא חברת ניהול חוות דעת ומוניטין מקוונת המתמחה בתעשיית אירוח. אנו אוספים את כל חוות הדעת מרחבי האינטרנט, מעבדים מגמות ללוח מחוונים מרכזי עבור מלונאים כדי שאלו יבינו  את מה שנאמר עליהם באינטרנט ויוכלו לנהל אותה ואת המוניטין שלהם ברשת.

למידע נוסף על השירותים אותם מציעה כרמלון שיווק דיגיטלי
בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחץ כאן

 

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)