כיצד להגדיל הזמנות ישירות של מלונות?

הזמנות ישירות הם חד הקרן שכל מלונאי מקווה לתפוס, אך ללא הפיתיון הנכון לא יוכלו לעשות זאת בהצלחה. בין אם אתם אוהבים את זה או לא, אתם תלויים רבות בסוכנויות נסיעות מקוונות (OTAs), אלא אם כן יש ביכולתכם להגדיל את מספר ההזמנות הישירות באתר האינטרנט שלכם עצמו. כך או כך, ללא הבנה מעמיקה של האופן שבו הדברים עובדים באופן מקוון, אתם עלולים לפספס הזדמנויות רווח רבות, שיכולות לבדל אתכם מהמתחרים ולהגדיל את המכירות הנובעות מהזמנות ישירות.

שש דרכים להגדלת ההזמנות הישירות באתר המלון בעזרת מדיה חברתית ומובייל

הכנו עבורם שש אסטרטגיות מרכזיות שיכולות לשפר את כמות ההזמנות הישירות שיבוצעו מאתר האינטרנט שלכם, בהן: שימוש ב-Https, אופטימיזציה עבור Metasearch, בניית אתרים ידידותיים לגלישה ממובייל, מנועי הזמנה ידידותיים והבנת החשיבות הרבה של חווות דעת וביקורות ב-Tripadvisor לצד יצירת אסטרטגיית מדיה חברתית טובה ויעילה יותר.

דבר ראשון  – לעשות שימוש ב-https
לפני שתתחילו בהוצאות על Adwords, Metasearch, וצורות אחרות של פרסום – חשוב שתדעו לנצל את הפוטנציאל הטמון ב-seo טוב ומושקע. לשם כך, חשוב להבין שגוגל מעריכה מאוד אתרים בעלי כתובות ב-Https, הנתפסים כמאובטחים ומהימנים יותר. לדברי מומחי חברת הסטארטאפ רנק רנג'ר (Rankranger) – 99% מדפי התוצאות במנועי החיפוש, מכילים לפחות תוצאה אחת של Https.

משמעות הדבר שאינכם יכולים עוד להתעלם מעדכון האתר שלכם ב-Https. זה עדיין, כמובן, לא הפקטור החשוב ביותר המשמש את גוגל כדי לדרג אתר, אך עדיין מומלץ מאוד להעביר את אתר המלון שלכם ל-Https. מעבר לכל היתרונות האפשריים של seo – Https הוא סימן לאמינות. ליוזרים אקראיים יש נטייה גדולה יותר לבצע הזמנות ישירות מאתרים מאובטחים, ולכן חשוב לזכור שכל האתר שלכם ייהנה כאשר תעבירו אותו אל Https, שכן משתמשים מחפשים את האות הזו (S), ברגע שהם נוחתים בדף הבית שלכם. אם לא תספקו להם את זה – הם בהחלט עלולים לעזוב את האתר שלכם ולבחור מבין שלל אתרים אחרים לבצע דרכם הזמנה, ולא חסרים כאלה – expedia, tripadvisor, booking.com ועוד ועוד. בשל כך המסקנה היא פשוטה: בנו אתר מושך למותג המלון שלכם עם מנוע הזמנה מאובטח שיעודד יותר יותר הזמנות ישירות

הדור של Metasearch
Metasearch הוא ערוץ שגדל בקצב מהיר מאוד ונחשב למנגנון פרסום חשוב ביותר. לפי Fastbooking, זהו כיום "ערוץ הפרסום החשוב ביותר עבור מלונות אל מול גוגל אדוורדס". השחקנים הגדולים בתעשייה בתחום ה-metasearch הם google hotel ads, trivago, ו-tripadvisor, כאשר אתרים כמו: Kayak, cheapoair hotelscombined ו- skyscanner מפגינים גם הם נוכחות חזקה בתעשייה.

מכיוון שצרכנים מחפשים תמיד את העסקאות הטובות ביותר, metasearch הוא היום יותר מאשר מגמה. הוא שינה באופן יסודי את תהליך החיפוש, ואף על פי ש-tripadvisor עדיין דומיננטית ביחס לתנועה הכוללת, הרי ש-google hotel ads, שהתחילה לכבוש נתחים מהשוק כבר בשנת 2016, צפויה להפוך למובילת השוק במהלך שנת 2017. בהקשר זה אומר ז'אן לואיס בוס, מנכ"ל fastbooking כי "metasearch, ובעיקר google hotel ads, הם בני ברית חיוניים ומשמעותיים עבור מלונות עצמאיים".

זאת ועוד, ה-Metasearch מניע משתמשים להזמין ממחשבים ניידים במקום מחשבים נייחים וביכולתו להגביר את התנועה הישירה אל האתרים הפרטיים של המלון. פירוש הדבר כי מלונאים צריכים לנהל את מסעות השיווק שלהם באמצעות Metasearch כדי להעביר נתח מכירות משמעותי מ-OTAs לטובת ערוצי ההזמנה הישירה שלהם. הפחתת העלויות בהזמנות ישירות היא אחת הדרכים היעילות ביותר של metasearch לייצר הכנסות ישירות. מכיוון שבערוץ ה-metasearch, האלגוריתם מציג את התעריפים עלויות הנמוכות ביותר, הרי שמלונאים חייבים להבטיח שהמחיר שהם גובים על הזמנות חופשה באתר שלהם – יהיו נמוכים יותר מהעלויות של הסוכנויות המקוונות. בנוסף, אתרי המלון צריכים לאפשר לאורחים חוויית הזמנה חלקה, פשוטה וללא תקלות.

הטראפיק מאתרי metasearch הוא לרוב איכותי וממוקד. כלומר, רוב המבקרים יהיו מוכנים להזמין באתר האינטרנט שלכם כי כבר נכנסו אליו. אבל אם תספקו להם חוויית גלישה לא נעימה, כמו מבנה אתר מבלבל, יותר מדי אפשרויות, הרשמה חובה, זמני טעינה איטיים, קושי בתהליך התשלום, ועוד – הם עלולים לשנות את דעתם בקלות ופשוט יעזבו את האתר.

לכן ממשק המשתמש (ui) וחוויית המשתמש (ux) חיוניים מאוד על מנת להגביר את כמות ההזמנות הישירות. אנו נרחיב בנושא זה במאמר עתידי, אך בינתיים, חשוב לשקול לאמץ את גישת עיצוב ממשק המשתמש PET – Persuasion, Emotion, Trust (שכנוע, רגש, אמון) – כדי לספק לגולשים חוויית משתמש מצוינת.

תאימות למובייל זה חובה
טלפונים חכמים הם כיום מוצר חובה בסיסי, וכמלונאים ברור לכם שכל אחד מהאורחים שלכם מחזיק במכשיר חכם אחד לפחות. אם האתר שלכם לא מותאם לגלישה ממובייל – מהרו לעשות זאת עוד אתמול. התאימות למובייל תעלה משמעותית את ערך העסק שלכם בטווח הארוך, כי טכנולוגיות מתפתחות במהירות ואתם צריכים להשקיע יותר כדי להדביק את המתחרים ולהיות ערוכים לקבל הזמנות גם באמצעות המובייל. דו"ח שפורסם בשנת 2014 קבע כי רק 45% מכלל המלונות קיבלו הזמנות מניידים והנתונים לא השתנו מאז, לעומת זאת, Expedia שערכה התאמות לנייד – עושה חייל בתחום, כך שהפוטנציאל שלכם להזמנות ישירות ממובייל גדול ורב.
על פי מחקר שנערך במרץ 2017 על ידי statistic brain, מספר ההזמנות שנעשו באינטרנט מדי שנה הוא כ-148.3 מיליון, כאשר 57% מתוכן נעשו ממחשב, ו-65% מהן התבצעו ממכשיר טלפון חכם.

מחקר נוסף מראה כי אתרי המותג הרשמיים של המלון זוכים לעדיפות על פני אתרי OTAs המקוונות, כמוexpedia/hotels.com, travelocity  או  orbitz, כאשר 65.4% מההזמנות נעשו ישירות באתר המלון, לעומת 19.5% שנעשו דרך OTAs. נתונים סטטיסטיים אלה מעידים על המגמות העכשוויות בתחום ההזמנות כאשר המסקנה העיקרית עבור מלונאים תהיה ליצור עבור המלון אתר מעולה עם מנוע הזמנות מאובטח ויעיל שיעודד הזמנות ישירות.

חוות דעת של Tripadvisor: הורסות וגם בונות
הצרכנים נותנים אמון רב בחוות דעת שהם קראו ב-Tripadvisor. לפי הסטטיסטיקה, יותר מ-80% ממשתמשי Tripadvisor קוראים לפחות 6-12 ביקורות לפני שהם מחליטים אם להזמין חופשה במלון זה או אחר, או לא. לכן, על כל מלונאי ברחבי העולם חייב להכיר בעובדה כי Tripadvisor היא תקן עולמי של התייחסות למטיילים, המבקשים ללמוד יותר על שירות הלקוחות של המלון, הלינה, המתקנים, השירותים, המיקום, והטבות אחרות שהוא מספק לאורחיו.

החלק החשוב ביותר באסטרטגיית ניהול המוניטין של המלון שלכם ב-Tripadvisor הן חוות הדעת. בשנת 2015 דווח כי רק 32% מהמלונות הגיבו לביקורות ולחוות דעת, בעוד המספר היה מעט גבוה יותר ב-2017. הבעיה נותרה בעיני מפני שרוב המלונות הקטנים אינם מגיבים לביקורת כלפיהם בשל מחסור בכח אדם או תקציב מתאים שיהיה אמון בטיפול בהיבט יחסי הציבור הדיגיטליים שלהם.

חשוב לזכור שחוות דעת וביקורות שלא נענו ב-Tripadvisor עלולות לפגוע במוניטין המקוון של המלון. כי אנשים מאמינים לעסקים עם גישה אנושית,ישירה ואמינה, ומלונות צריכים לעמוד באתגר הלא פשוט הזה לספק זאת עבורם. ככלל, יש לזכור שחוות דעת וביקורות אורחים צריכות להיות בעדיפות נמוכה עבור המלון. להיפך. תשובות מהירות, אמינות ומדויקות משדרות לאורחים שאתם שמים לב אליהם וקשובים לבקשות או לטענות שלהם. סקרים מראים ש-62% ממשתמשי Tripadvisor מעריכים יותר בתי מלון שמגיבים לטענות המופנות כלפיהם ברשת.

Billboard Effect של- OTAs
מחקר שערך בית הספר למינהל בתי מלון באוניברסיטת קורנל, קובע כי בתי מלון הרשומים בסוכנויות הנסיעות מקוונות, יכולים להרוויח הרבה הזמנות ישירות באמצעות מה שמכונה "אפקט בילבורד" ("billboard effect"). במילים אחרות, מלון המופיע ברשימה של סוכני הנסיעות המקוונות יכול ליהנות מהגברת ההזמנות הישירות דרך אתר האינטרנט של המלון. לפי המחקר, "בתי מלון המופיעים באתרי אינטרנט של מפיצים של צד שלישי (דוגמת סוכנויות נסיעות מקוונות –ota ), נהנים מיתרון ההזמנה בנוסף למכירות הישירות, ויכולים להגדיל את ההזמנות הישירות בשיעור של עד 26%".

מדיה חברתית משפרת משמעותית את ה-ROI

למרות שכיום ברור כי המדיה החברתית היא המעורבות החשובה ביותר של לקוחות והיא מהווה ערוץ חשוב מאוד בניהול המוניטין, עדיין – מלונות רבים מתעלמים מהפוטנציאל שלה להגביר את ההזמנות הישירות. מכיוון שלרוב בתי המלון והעסקים יש נוכחות במדיה חברתית, התחרות על הנראות האורגנית גדלה והולכת. אנשים רבים מתכננים חופשות ונסיעות תוך שימוש במדיה חברתית, ולכן נוכחות נכונה של המלון במדיה הזו יכולה להגביר הזמנות ישירות, וזאת בתנאי שהתוכן מתוכנן כהלכה, מושך ומעורר תגובה רגשית.

במובן זה, המלון צריך לפעול כמו שוער מקוון, לעדכן על אירועים מקומיים, כמו הופעות ופסטיבלים הנערכים בקרבתו, לקדם אטרקציות מקומיות, ולתת ללקוחות תמריצים מיוחדים להזמנות ישירות, כמו סיורים חינם, טעימות יין בחינם, וכו'.

כך למשל, פרסום תמונות של עיצוב הפנים של המלון בהחלט יכולות להרשים, אך תמונות בהן מופיעים אורחים שמחים שנהנים על רקע העיצוב היפה של המלון – עושות עבודה טובה יותר. זאת ועוד – פוסטים המכילים תמונות זוכים למעורבות רבה יותר מאשר קישורים, סרטונים או טקסט יבש, וזוכים להערכה של יותר מ-93% כפוסטים המעניינים ביותר ברשת החברתית. הסטטיסטיקה מראה שתמונות מקבלות 53% יותר לייקים, 104% יותר תגובות ו-84% יותר הקלקות על קישורים, זאת לעומת הודעות יבשות המבוססות על טקסט בלבד. אם אתם חייבים בכל זאת לכתוב טקסט, עשו זאת קצר ולעניין והגבילו את עצמכם עד 250 תווים. זכרו כי טקסטים קצרים יוצרים 23% יותר אינטראקציות מאשר פוסטים טקסטואלים ארוכים יותר. בנוסף, כדי להגביר את המעורבות מומלץ להשתמש גם בסמלי הבעה.

בהקשר זה חשוב לזכור שמדיה חברתית היא ערוץ תקשורת, ואף על פי שאתם לא מתקשרים עם העוקבים שלכם באופן אישי, הרי שמדובר באנשים אמיתיים עם צרכים אמיתיים. לכן, הגיבו על הערות, עודדו אותם לשאול שאלות ולהביע דעות. הדרך שבה אתם מתקשרים עם חברי הדף שלכם במדיה החברתית יכול לבדל אתכם מהמתחרים הישירים, להדגיש ולהעצים את הייחודיות שלכם, ולהוביל בכך להזמנות ישירות יותר.

מדיה חברתית משפרת משמעותית את ה-ROI

קרדיט אינפוגרפיקה: AmExOPENForum on Visual.ly

 

 

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)