השיבוש הדיגיטלי בתעשיית השירותים הפיננסיים: מגמות וחדשנות

מהו עתיד תעשיית השירותים הפיננסיים, לאור השינויים הדיגיטליים שעוברת התעשיה? כדי לענות על השאלה, חברת Schieber Research בחנה את התעשיה לפי מודל ה-Disruption של החברה. הממצאים: לאחר שהתעשיה התמקדה בשנים האחרונות בשיפור הנוחות והחסכון בזמן של הלקוח, באמצעות כלי שירות עצמי ואפליקציות מובייל (ר' את המחקר שלנו ממאי, 2014 לדוגמאות ולהרחבה), המגמה הקרובה תהיה מיקוד בפרסונליזציה של שירותים ומוצרים, וכן "mix and match" של פתרונות, על בסיס פלטפורמות דיגיטליות.


עד כה, בנקים וחברות ביטוח, כרטיסי אשראי ותשלומים, התמקדו באימוץ אסטרטגיית ריבוי ערוצים ולאחר מכן חציית ערוצים, בעיקר על בסיס פתרונות אונליין ומובייל. במקביל, חברות fintech בחרו להתמקד בסגמנטים ספציפיים – ובכך התמקדו בנישות קיימות מצד אחד, ויצרו דרישה חדשה מצד שני.

פתרונות חדשים, כמו הלוואות בין עמיתים או אתרי השוואת מחירי ביטוח, הביאו להעצמה גוברת של הלקוחות, והפחיתו מהמורכבות של תעשיית השירותים הפיננסיים שבעבר נחשבה למאיימת. חדירת הבנקאות הדיגיטלית כבר עברה את רף ה-50% במספר מדינות מערביות, ולפי דו"ח Accenture, 39% מבני ה-18 עד 34 כבר אומרים שהם ישקלו בחיוב לעבור לבנק שאין לו סניפים פיזיים בכלל.

עם העליה בחדירת המובייל, ובאימוץ המדיה החברתית וכתוצאה ממנה – כלכלת השיתוף, גובר הצורך להעביר כספים במהירות, לשלם על הדרך, ולהשתמש בטלפון הנייד לכל פעולה, וחברות fintech ממהרות לענות על הצורך הזה. אנו סבורים כי חברות שירותים פיננסיים הצליחו למזער את הפער הטכנולוגי מול הסטארט-אפים, בחלק מהמקרים משום שקנו את הסטארט-אפים או יצרו עמם שיתופי פעולה. ואולם, בינתיים צמחו צרכים חדשים בתעשיה. לדוגמא:

  • העליה בטכנולוגיה הלבישה מצמיחה דרישה גוברת לתשלומים ללא כרטיס, ומאלצת חברות כרטיסי אשראי לייצר פתרונות וירטואליים ולהתחרות בחברות כמו PayPal ו-Amazon.
  • מכשירים מחוברים, או "האינטרנט של הדברים", מאפשרים לחברות הביטוח לאסוף ולעקוב אחר מידע של לקוחות, כך שביכולתן להציע פרמיות מותאמות אישית; והגשת תביעות דיגיטלית מייתרת את השימוש בסוכן, כך שניתן להוזיל את שירותי הביטוח.
  • "ביג דאטה" המצטבר כתוצאה מן העסקאות הדיגיטליות הנ"ל, מייצר הזדמנות לגלות צרכים חדשים של הלקוחות שטרם ניתן עליהם מענה.
    חברות הלוואה בין עמיתים, ואתרי השוואת מחירים, מעבירים יותר כוח מחברות לצרכנים, ולכן על החברות לאמץ אסטרטגיית שקיפות.

לאור היכולת לנתח מידע שיכול לאפשר לחברות להציע רק מספר מצומצם של פתרונות פשוטים ורלוונטיים ללקוחות, Schieber Research מאמינה כי התעשיות הסבוכות ביותר הן אלה שה"שיבוש" בהן יהיה הגדול ביותר. לכן, חברות שירותים פיננסיים צריכות לנסות ולהעמיק את ההבנה של הסגמנטים השונים של הלקוחות, ולפצח צרכים חדשים או קיימים שטרם ניתן עליהם מענה, כדי לספק להם חוייה רלוונטית ולייצר יתרון תחרותי.

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)