שירות עצמי דיגיטלי – מגמות וחדשנות 2016

השירות העצמי הדיגיטלי מצוי בצמיחה בעולם, וחברות המחקר צופות כי צמיחה זו תמשך גם בשנים הבאות. הסיבה העיקרית לכך הינה ששירות עצמי מועיל הן לארגונים אשר מספקים שירותים והן ללקוחות עצמם.


 

שירות עצמי מתחלק לשתי קטגוריות עיקריות:

  1. שירות עצמי נעזר – בו הלקוח נעזר בנציגים אנושיים. למשל: צ'ט חי, וידאו צ'ט, אימייל, מסרים מיידים, מערכת תגובות להודעות SMS ושירות לקוחות במדיה החברתית.
  2. שירות עצמי בלתי נעזר – בו הלקוח יכול השלים עסקה באופן עצמאי ללא סיוע של נציג אנושי. למשל: שאלות נפוצות, סרטוני הדרכה, IVR (ביצוע פעולות טלפוניות לפי ניתוב), תשלום מקוון ושירות עצמי המבוסס על קהילה כמו פלטפורמת עמית לעמית Peer to Peer)).

עבור הארגונים, שירות עצמי עשוי להוזיל עלויות (בתנאי שהוא מתבצע בצורה יעילה ונכונה), ובמקביל להגדיל את שביעות רצון הלקוחות תוך שיפור הנאמנות והעלאת ערך חיי הלקוח.

עבור הלקוח, שירות עצמי מספק חוויה נוחה אשר חוסכת זמן ומעצימה אותו, בכך שהיא מאפשרת לו להיות בשליטה ולקבוע את רמת השירות שיקבל. ואכן, ההעדפה של צרכנים לתקשר באמצעות כלים דיגיטליים עולה בשנים האחרונות, בעיקר בקרב דור המילניום. לקוחות מצפים מחברות לקבל שירות לקוחות בכל ערוץ שבו הם בוחרים, ומצפים לחוויה מצוינת באופן עקבי, בכל ערוץ.

אסטרטגיית ריבוי ערוצים (עצמי ונעזר) מהווה מפתח בשירות עצמי לשביעות רצון הלקוח. מכיוון שהערוצים השונים משרתים מטרות שונות, לקוחות בוחרים בערוץ המועדף לפי סיבת הפניה. באופן כללי ניתן לומר שפניה באמצעות IVR / מובייל – עדיפה כשמדובר בצורך במגוון נתונים מצומצם, פניה באופן מקוון עדיפה כאשר מדובר במגוון נתונים רחב יותר ופניה פיזית או תקשורת מול נציג – עדיפה כאשר מחפשים הדרכה. כך למשל: שירות IVR נפוץ יותר בתחום הביטוח מאשר בבנקאות, ופניה פיזית נפוצה יותר בעולם הבנקאות מאשר בעולם הביטוח.

לפי סקרים שונים, כלי שירות עצמי הנם בעלי חשיבות רבה במספר תעשיות עיקריות המציעות שירות לקוחות, ביניהן – בנקאות, קמעונאות, נסיעות והארחה:

  • בתעשיית הבנקאות, שירות מקוון טוב הוא הסיבה העיקרית לכך שלקוחות נשארים בבנק שלהם, לפני שיקולי מיקום הסניף ועמלות נמוכות.
  • בתעשיית הקמעונאות, תהליך הצ'ק אאוט העצמי הוא שמשפיע ביותר על שביעות רצון לקוחות, יותר מאשר מחיר או סחורה. ולכן, עמדות קיוסק המאפשרות ביצוע צ'ק אאוט עצמי הנן נפוצות. טכנולוגיית מציאות וירטואלית עודה בחיתוליה, אך ישנן דוגמאות לנוכחות של טכנולוגיה זו בתחום הקמעונאות, והיא מאפשרת קבלת מידע לגבי מוצרים בזמן אמת וכן ביצוע פעולות.
  • תעשיית הנסיעות והארחה מעניינת במיוחד ומציעה כלים חדשניים המאפשרים ללקוחות לעבור מסע כמעט ללא אינטראקציה עם גורמי שירות פיזיים: ביצוע הזמנות באופן מקוון, צ'ק אין באמצעות המחשב, הסמארטפון או עמדות קיוסק בטרמינל והנפקת כרטיס עליה למטוס, תיוג מזוודות ואף הנחת המזוודות במסוע – כל אלו ועוד מוצעים על ידי חברות תעופה שונות. כאשר מגיעים למלון, צ'ק אין אפשרי באמצעות הסמארטפון אשר משמש גם כמפתח לחדר, ואין צורך לעבור דרך הדלפק הראשי.

כלים ופלטפורמות חדשניים בתחום השירות העצמי מציעים גישה דיגיטלית, תוך דגש על סנכרון מידע ומעבר חלק בין הערוצים הדיגיטליים השונים, ובין הערוצים הדיגיטליים לפיזיים. בדרך זו, לקוח יכול לפנות באמצעות סוכן וירטואלי לדוגמא ולהמשיך לסוכן אנושי, לו זמינה היסטוריה רלוונטית המאפשרת המשך טיפול מאותה הנקודה.

לסיכום, מבחינת הלקוח קיימת העדפה ברורה לשירות מקוון ורב-ערוצי אך ברגע שלא מתבצע בצורה יעילה ולקוח אינו מקבל תשובות לשאלותיו במהרה, הוא נוטש את הערוץ. עבור ארגוניים שירות עצמי חוסך עלויות בתנאי שמתבצע נכון ומידע מסונכרן בין הערוצים השונים. כיום, שביעות רצון של לקוחות עדיין גבוהה ביותר כשנציג חי מעורב אך להערכתנו בעתיד הלא רחוק, התמונה עלולה להשתנות בעקבות כניסתם של כלים חדשנייים המשפרים את חווית השירות באופן משמעותי. אנו צופים כי רובוטים ("בוטים") יהוו את ערוץ השירות העצמי המועדף הבא, עם זמינות של דאטה עצום המאפשר להגיש שירות מדויק יותר באופן אוטומטי.

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)