שירות, חדרים ומיקום: הקטגוריות המשפיעות על דירוג מלונות ברשת

חוות דעת אורחים כבר מזמן לא מסתכמות רק בדירוג פשוט של מלון בסימון כוכבים. עם כניסתם של סקרי חוות דעת ואתרי שביעות רצון, כמו  TripAdvisor – אורחי המלון החלו להשאיר חוות דעת מפורטות כדי לסייע למטיילים אחרים לקבל החלטות על הטיול שלהם. מחקר חדש שנערך לאחרונה מאשר כי מעל 95% מהנוסעים קוראים חוות דעת אלה לפני הזמנת מלון, אולם לא רק נוסעים יכולים להפיק תועלת מחוות דעת אלו, אלא גם מנהלי בית המלון עצמם.

בעזרת ניתוח הטקסט המתקדם של TrustYou, ניתן להצביע על רגשות חיוביים ושליליים עבור יותר מ-100 קטגוריות בתחום האירוח, העולים בתוך התוכן של חוות הדעת. בין אם מקורן של חוות הדעת מגיע מסקר,
פוסט ברשתות החברתיות או ביקורת מקוונת, הרי שהן יכולות להפוך לתובנות יעילות מאוד עבור מלון
בעת ניתוח הנתונים.
אחת הדרכים שבהן אנו מעבירים חוות דעת היא באמצעות ציוני השפעה (Impact Scores).

ציוני ההשפעה נחזים על סמך מודל מתמטי מורכב, שבסופו של דבר מאפשרים למלון לדעת לאילו מחמאות או תלונות יש את ההשפעה הגדולה ביותר על דירוג המלון הכולל. כל ציוני ההשפעה, החיוביים והשליליים, מעט שונים זה מזה, שכן הם לוקחים בחשבון את המאפיינים הספציפיים של המלון, כמו השוק בו הוא מתחרה. אבל למרות שכל מלון שונה ממשנהו, עדיין ישנן לא מעט קטגוריות שיש להן השפעה מכרעת על הדירוג הכולל של המלון, אם לחיוב, ואם לשלילה. הנה כמה מהממצאים שלנו בעניין:

שפרו את השירות וראו איך הדירוג שלכם נוסק
הניתוח של TrustYou מסוגל לעקוב אחר רגשות בשתי רמות של שירות: אדיבות השירות והשירות הכללי שמעניק המלון לאורחיו. שתי קטגוריות אלו מוזכרות בתדירות גבוהה בותר בחוות הדעת שמשאירים אורחים, ויש ביכולתן לתרום משמעותית לדירוג חיובי יותר על המלון.
בממוצע, בתי מלון שהושפעו באופן חיובי מקטגוריות אלו, הצליחו לשפר את ציוניהם ב-2.8 ו-2.3 אחוז, בהתאמה. עם זאת, בתי מלון יכולים לנקוט בפעולה מיידית כדי לשמור על רמות שירות אחידה וטובה או לשפר אותם ובכך להגדיל באופן משמעותי את הדירוג הכולל שלהם.

מיקום, מיקום, מיקום
במקום השלישי מבין הקטגוריות העיקריות שהשפיעו לחיוב על ציון המלון נמצא "מיקום המלון",  כאשר ציון חיובי שניתן למיקומו של המלון, הגדיל את הציון הכולל באחוז אחד בממוצע. חשוב לזכור כי למרות שקטגוריית המיקום קשה מאוד לשינוי ולשיפור, הרי שמיקום טוב הוא בעיקר עניין של תפיסה, כך שבעוד שאורחים מסוימים ייהנו ממלון מרכזי וקרוב למגוון אטרקציות, הרי שאחרים עשויים ליהנות דווקא מסביבה שלווה יותר, רחוקה מרעש והמולה.
בשל כל אלו, בתי מלון צריכים להיות בטוחים כי אורחיהם יודעים בדיוק היכן הם ממוקמים ולמה עליהם לצפות ממיקום המלון. ההמלצה שלנו: היו כנים לגבי מיקומו המדויק של מלון. כך לא תיצרו ציפיות שווא בקרב אורחים, ואלו יעניקו ציון חיובי יותר עבור מיקום המלון.

השקיעו בשיפור תנאי האירוח בחדרים
הקטגוריות העיקריות שמשפיעות לרעה על דירוג בית המלון, קשורות ברובן המכריע לחדר המלון עצמו. כמו כן, קטגוריות שזכו לציונים שליליים, הורידו את הדירוג הכלי, הרבה יותר מאשר קטגוריות שזכו לציון חיוביו הגדילו את הדירוג. ההשפעה השלילית ביותר על דירוג המלון התבטאה בעיקר ב"חדר אמבטיה", ואח"כ  "חדר" באופן כללי ו"מיטות". חוות דעת שלילית בנושא "חדר אמבטיה", למשל, הביאה לירידה של מעל 5% בדירוג הכללי, בעוד "חדר" ו"מיטות" גרמו לירידה של 3.5%.

למרות שנוסעים רבים רואים בחדר המלון רק מקום לשמור בו על המטען שלהם בזמן שהם מטיילים בחוץ, עדיין – אם אורח מרוצה מחדר המלון שלו, היו בטוחים שהם יזכירו זאת לחיוב בחוות הדעת שלהם. אם אתם כמלונאים, לא ממהרים לשפץ את המלון שלכם – הרי נתנונים אלו מוכיחים כי ההשקעה בשיפור החדרים – מוכיחה את עצמה ככדאית.

אם בתי מלון יכולים להפחית הערות שליליות לגבי חדרי המלון שלהם, הם יכולים להימנע מירידה של עד 5% בציון המלון הכולל, ולכן תשומת לב לפרטים אלו, יכולה בהחלט לשפר את דירוג המלון, ואף להגדיל את ההכנסות כתוצאה מכך.
לסיכום, עבור כל מלון, ישנם נושאים מסוימים בהם הוא מצטיין, ואחרים הדורשים שיפור. המפתח הוא לזהות את נקודות החולשה, ולפעול על מנת לשפר אותן, במידת האפשר. ניהול המוניטין המקוון.

כדי לגלות מה משפיע על הציון של המלון שלכם ולמידע על השירותים אותם אנו מציעים
ב- Carmelon Digital Marketing בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחצו כאן

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)