בפתחה של שנת 2015, לחוות דעת גולשים על בתי מלון יש השפעה רבה מאוד בתהליך קבלת ההחלטות של לקוח המעוניין להזמין חופשה. כך עולה ממחקר שערכה חברת TrustYou - חברה בינלאומית המספקת עבור מלונות מערכת לניהול מוניטין וחוות דעת באינטרנט. במערכת משתמשים מעל 50,000 מלונות מכל רחבי העולם, והיא מבצעת ניתוח ומעקב אחר חוות דעת על יותר מ-400,000 מלונות מתוך כ-250 מקורות אינטרנטיים שונים, כולל רשתות חברתיות וערוצי חוות דעת מובילים.
» ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות
» מערכת ניהול המוניטין וחוות הדעת של חברת TrustYou - פרטים נוספים
המחקר שביצעה TrustYou נועד לסייע למלונות להחליט היכן להשקיע תקציב במטרה להגביר חוות דעת חיוביות על המלון, מפני שהמסקנה העיקרית היא שחוות דעת חיוביות על בית מלון משפיעה על הנכונות של הלקוח להשקיע יותר תקציב עבור החופשה שלו.
במהלך המחקר ניתחה TrustYou קטגוריות פופולריות כמו שירות, מצב חדר ואיכות האוכל במלון וערכה השוואה בין חוות הדעת השליליות ביותר שניתנו בפרמטרים אלו, לבין חוות הדעת החיוביות ביותר. המטרה היתה להבין לאילו קטגוריות יש את ההשפעה הגבוהה ביותר בדירוג הציונים, ולראות אם על המלון לשפר את המתקנים או השירות בבית המלון עצמו.
המחקר ניתח מדגם של יותר מ-20 מיליון חוות דעת שנכתבו בכל רחבי העולם, והשווה כמה פעמים הוזכרה קטגוריה בחוות דעת, והאם הוזכרה לחיוב או לשלילה.
ממצאי המחקר מעלים סוגיות מעניינות ביותר, שיכולות לסייע באופן גורף לבתי מלון לשפר את חוות הדעת השליליות שהתפרסמו עליהם, ובכך לשפר משמעותית את תדמית המלון ואת כמות ההזמנות.
הכי משתלם לשפר: חדרים, שירות ומיקום
איכות החדרים, טיב השירות ומיקום המלון הם שלושת הגורמים שזכו לחוות הדעת הרבות ביותר, בין אם שליליות, בין אם חיוביות. לכן, מומלץ לבתי מלון לפעול כל העת להשתפר בתחומים אלו.
בסוגיית השירות, למשל, התגלה הפער הגדול ביותר בין התגובות החיוביות לשליליות. בחוות הדעת השליליות קיבל השירות ציון ממוצע של 28.5 מתוך 100, בעוד בחוות הדעת החיוביות זכה לציון 88.1 מתוך 100. ההבדל הגדול בציונים מצביע על כך ששירות הוא מילת המפתח שצריך לטפח ולהשקיע כל העת, ובעיקר כאשר הוא מקבל ציון שלילי מאוד.
הכי מושמצים: חדרי אמבטיה ומיטות
עוד מצא המחקר של TrustYou שחוות דעת שליליות על חדרי אמבטיה גבוהות פי 2.24 מחוות דעת על תחומים אחרים במלון. רוב התלונות בהקשר זה היו קשורות לגודל החדר ולניקיונו. כמובן, שטיפול ותיקון הליקויים ישפיעו באופן ישיר על הציונים שיקבלו המלונות בחוות הדעת.
בקשר למיטות מצא המחקר כי נכתבו יותר מפי 2 חוות דעת שליליות מאשר חיובית. קטגוריית המיטות מקבלת ציונים שונים באופן משמעותי בין חוות דעת שליליות וחיוביות (ציון של 22.2 מתוך 100 בחוות דעת שליליות, לעומת 66.4 חוות דעת חיוביות). טיפול בבעיות הקשורות בנוחות המזרנים והשקעה במצעים חדשים ונעימים - יצליחו כמעט בוודאות לשפר את חוות הדעת בתחום זה.
מזון וארוחות בוקר מגבירים חוות דעת חיוביות
מזון איכותי וארוחות בוקר מושקעות יכולים בהחלט לגרום לאורחים לשביעות רצון, ולהשפיע מאוד על יצירת חוות דעת חיוביות. לארוחת בוקר, למשל, יש סיכוי של כמעט פי 2 להיות מוזכרת בחוות דעת חיוביות, ובשניהם - מזון וארוחת בוקר - יש הבדל גדול בציון בין חוות דעת חיוביות מול שליליות. ההמלצה אם כך פשוטה ויעילה - שיפור היצע המזון וארוחות הבוקר עשוי לעזור לשפר את הציונים של בית המלון.
שירותי אינטרנט: בסיסי כמו מים חמים
אומנם שירותי אינטרנט אינם מקבלים את מירב חוות הדעת, אך יחד עם זאת הם מקבלים ציונים נמוכים במיוחד בחוות דעת של גולשים. מכיוון שאינטרנט נתפס כיום כשירות בסיסי והכרחי, ממש כמו מים חמים, מלונות נדרשים לשפר את שירותי האינטרנט שהם מציעים לאורחיהם בהקדם האפשרי.
תמורה לכסף: השפעה מכרעת על הציון
אומנם למחיר מול ערך יש כמעט את אותה כמות של אזכורים, הן חיוביים והן שליליים, אולם קיים פער בולט מאוד בין הציון החיובי הגבוה ביותר לציון השלילי הנמוך ביותר. משמעות הדבר היא שאם אורח מרגיש שהוא קיבל תמורה מלאה לכספו - תהיה לכך השפעה חיובית על הציון הכולל אותו יעניק לבית המלון, בעוד אם אורח מרגיש שבזבז את כספו על חופשה לא מספקת - קרוב לוודאי שהדבר יגרום לו לתת ביקורת שלילית כוללת על המלון.
מילת המפתח: כנות ויושר
מחיר מול ערך עשוי להיות הדרך הקלה ביותר לטפל באופן מיידי בחששות של האורחים, ועל מנהלי בתי המלון להכשיר צוות מיומן ומקצועי שיוכל לספק שירות ראוי וידידותי. מעבר לכך, על המלון להיות כנה והגון גם לגבי חסרונותיו - לפחות עד שיוכל לבצע שיפורים בסיסיים - ולנסות להתאים עצמו ככל האפשר לציפיות האורח.
כך למשל בנושא מיקום בעייתי של המלון. על פניו זו נראית בעיה שלא ניתנת לפתרון, אולם ישנם כמה צעדים שניתן לנקוט כדי לשפר את ציוני המיקום של המלון. למשל, לשפר את דרכי התחבורה למקום, או למצוא דרכים להפוך את המלון לשקט יותר, אם המיקום רועש יחסית. מילת המפתח כאן היא להיות כנים וגלויי לב לגבי מיקום המלון, כך שהאורחים לא יופתעו לרעה ממיקום המלון, רק כשיגיעו אליו.
כאשר בתי מלון מוכנים להתמודד עם סוגיות של תחזוק שוטף של הליקויים - מזרנים, חדרים, חדרי אמבטיה או אוכל - רוב הסיכויים שבתוך פרק זמן קצר הם יזכו לחוות דעת טובות יותר. חשוב שבתי מלון יעקבו אחר חוות הדעת של אורחיהם באופן רציף, יתחקרו תלונות ספציפיות על המקום ויווכחו שלפעמים רענון קל של צבע עבר עשוי לשפר את החוויה.
» אז איך עושים את זה הלכה למעשה? כנסו למאמר: איך מלון צריך להגיב לחוות דעת שליליות
למידע נוסף על השירותים אותם מציעה כרמלון שיווק דיגיטלי
בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחץ כאן
