לסקרי שביעות רצון של אורחים ששהו בבית מלון ישנם יכולת להשפיע ולסייע על היבטים רבים ומגוונים. היתרון הבולט והברור ביותר הוא קבלת משוב ברור וישיר של האורח ששהה במלון ומעוניין לשתף את חוות דעתו על האירוח. כתוצאה מקבלת המשוב, המלון יכול לבצע פעולות מסוימות לשיפור איכות האירוח, ובכך לשפר את דירוגו ואת חוות דעת הגולשים עליו, הן באתר המלון עצמו והן באתרי חוות דעת נוספים. היבט נוסף וחשוב מאוד הוא כלי ניתוח תוכן חוות דעת של חברת TrustYou המאפשרת למלונות לפלח חלק מחוות הדעת של אורחים לצורך מחקרי שוק פנימיים.
למחקר השוק פונקציונליות רבה מאוד ויש להשתמש בתוכנה בתבונה רבה. ראשית, חשוב שהמחקר ישרת את הצורך העיקרי של איסוף משוב בעל ערך מאורחי המלון, אולם מרגע שמושגת מטרה זו - יש לדעת איך לגשת לנתונים שהתקבלו, איך לבחון אותם ובאילו פעולות לנקוט כדי להפיק מהם את המרב. מערכת ניהול (ORM) של כלי ניתוח תוכן חוות דעת של TrustYou מאפשרת למעשה למנהלי מלון להשתמש במידע רחב על בסיס חוות דעת, ובכך להתאים את סקרי שביעות הרצון באופן מדויק ביותר עבור קבוצות שונות.
» ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות
» לפרטים נוספים על מערכת ניהול המוניטין וחוות הדעת של חברת TrustYou
היתרונות בשימוש בסקרים לצורך מחקרי שוק
מערכת ה-ORM של TrustYou מאפשרת למנהלי בתי מלון לערוך פילוח שוק ממוקד ומתאימה באופן מדויק את הסקרים לקבוצות אוכלוסייה שונות. כך למשל, אם אתם מעוניינים לדעת יותר על מידת שביעות הרצון של האורחים ממתקני המלון השונים, אתם יכולים לאסוף על כך מידע ממוקד ומפולח ולאחר מכן להשתמש בתוצאות על מנת לפתח מחדש המתקנים הללו, לשדרג אותם או לשווק אותם עבור אורחים אחרים.
פילוח האורחים:
מנהל בית מלון צריך לפלח את האורחים שלו בהתבסס על היעדים העסקיים של המלון ובהתאם לכמה פרמטרים בולטים וחשובים:
- דמוגרפי: מין, גיל, מצב משפחתי
- גיאוגרפי: עיר, מדינה, שפה
- התנהגותי: חברות במועדון לקוחות / תכנית נאמנות/ מותג
- סוג נסיעה: נסיעת עסקים, חופשת פנאי, חופשה רומנטית או משפחתית וכו'
- מטרת השהייה: אירוע, נופש, ארוחת במסעדת וכו'
- פסיכולוגי: הכנסה, אורח חיים, מאפייני אישיות, תחביבים, מותגים אהובים וכו'
- אחר: מספר החדרים, איך ואיפה הוזמנה החופשה וכו'
סקרים ממוקדים יותר = חוות דעת טובות יותר
חשוב לדעת, שככל שסקרי שביעות הרצון יהיו טובים וממוקדים יותר, כך לנשאלים יהיה קל יותר לספק עבורם נתונים מדויקים ואמינים ולהשלים את התשובות לכל השאלות. כתוצאה - שיעור חוות הדעת על הסקרים יהיה גבוה יותר ויאפשר למנהלי המלון לקבל החלטות המבוססות על מידע אמין ואמיתי שנאסף מהשטח. הנה כמה טיפים שיעזרו לכם לבנות סקרים יעילים ומוצלחים:
קצר ולעניין: ככל שתשאלו שאלות רבות יותר - כך תקבלו פחות תשובות מלאות. בשל כך, הקפידו שסקר שביעות רצון יהיה תמציתי כל האפשר, כך שיבטיח שתקבלו חוות דעת רבות ואיכותיות ככל האפשר.
מבנה לוגי: תכננו בתובנה את מבנה הסקר שלכם עם רצף עקבי והגיוני. מומלץ להתחיל עם שאלות כלליות יותר, ובהדרגה לעבור לשאלות ממוקדות יותר. אם חשוב לכם לקבל פרטים אישיים של האורחים כמו מקום מגורים, גיל וכו', רצוי למקם שאלות אלו בסוף הסקר, להסביר מדוע הנתונים הללו חשובים לטובת הסקר וכן ליידע את המשיבים שהתשובות שימסרו תישמרנה בסודיות.
משעשע ומעניין: עצבו את הסקר שלכם בצורה מושכת ומעניינת, תוך שימוש בכלים אינטראקטיביים וגרפיים שיעזרו לשפר את כמות חוות הדעת.
מדדים עיקריים להתמקד בהם
סקר שביעות רצון הוא כלי רב עוצמה המספק תובנות מצוינות על לקוחות - הדעות שלהם, טעמם האישי והנטיות שלהם על אופן ואופי האירוח המועדף עליהם. על מנת שבית מלון ימצה באופן מקסימלי את המידע העולה בסקרים אלו, ויעשה בהם שימוש מושכל ויעיל, חשוב להתמקד על כמה מדדים מרכזיים:
ציון כולל: הציון הכולל שניתן למלון הוא הדעה הכללית של האורח על השהות שלו במלון. ציונים אלה מאפשרים למלונות להעריך את הביצועים שלהם במהירות, לתקן את הדרוש תיקון, לשפר, לקבוע מגמות, לאתר מלונות עם הביצועים הטובים ביותר וללמוד דרכם ולבנות תוכנית שיווקית מוצלחת בסביבה תחרותית.
המלצות הדירוג: כמות האורחים הממליצים על מלון לחברים אחרים היא אינדיקטור משמעותי שמרמז על כוונותיו של האורח - האם הוא מתכוון לחזור שוב לחופשה במלון או לא. מן הסתם, ככל שההמלצות לחברים רבות יותר - משמע שהאורחים יחזרו למלון בסבירות גבוהה.
ניתוח תוכן חוות הדעת: ניתוח זה מצביע על הרגש שחשים אורחים להיבט מסוים של מלון, כמו: טיב השירות, איכות המזון, גודל החדר, שירותי האינטרנט, וכו'. בבחינת הנתונים יש להבין האם מייחסים להיבטים אלו רגשות שליליים או חיוביים. בנוסף, כולל ניתוח תוכן חוות הדעת גם קטגוריות משנה שמוסיפות שכבת מידע נוספת, וכוללות היבטים כמו שירות ידידותי, ניקיון החדרים וכו'.
אודות TrustYou
TrustYou הינה חברה המספקת כלים לניהול חוות דעת ומוניטין באונליין, בתחום תעשיית האירוח. TrustYou מנטרים ומנתחים חוות דעת מרחבי האינטרנט ומרכזים את כל הנתונים והתובנות לממשק ידידותי ונוח לשימוש. המטרה היא לאפשר למלונאים להבין מה נאמר עליהם באינטרנט, לנהל את המוניטין שלהם ברשת, לשפר את נקודות התורפה של המלון ולהגדיל את המכירות בהתאם.
ה- Meta Reviews של TrustYou מבוססים אך ורק על חוות דעת מאומתות של מטיילים מיותר מ-250 מקורות מרחבי העולם. הם אינם כוללים נתונים מ- TripAdvisor.
למידע על השירותים אותם אנו מציעים ב"כרמלון" בתחום ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות – לחץ כאן
