Best in Class: סיפור ההצלחה של אמזון

אם לסכם את הסיבות להצלחתה של אמזון, מובילת שוק המסחר האלקטרוני, במשפט אחד – הרי שמדובר במשימת החברה: להיות "חברה ממוקדת לקוח".

פעילות החברה מושתתת על 4 עקרונות:  התמקדות בלקוח במקום במתחרים, תשוקה לחדשנות, מחויבות למצוינות תפעולית, וחשיבה ארוכת טווח.

 


 

פעילות החברה מושתתת על 4 עקרונות:
התמקדות בלקוח במקום במתחרים, תשוקה לחדשנות, מחויבות למצוינות תפעולית, וחשיבה ארוכת טווח.

הניתוח שלנו מצא כי אלה הם הפקטורים המרכזיים אשר תורמים להצלחת החברה:

  1. נאמנות:
    תוכנית הנאמנות של Amazon, Amazon Prime, הושקה בשנת 2005 והיא מציעה לחבריה גישה בלתי-מוגבלת לסרטים, לסדרות טלוויזיה, למוסיקה ועוד וכן הנחות והטבות. לקוחות של Amazon Prime מוציאים יותר כסף על קניות באמאזון בהשוואה למי שאינם חברים בתוכנית, וקונים לעתים קרובות יותר. עובדה זו הופכת את תוכנית הנאמנות למפתח ביצירת צמיחה עבור החברה.
    אחת מההטבות המוצעת לחברי התוכנית היא משלוח חינמי תוך יומיים, הטבה המהווה סיבה מרכזית להצטרפות לתוכנית.
  2. תמיכה בהחלטות קניה:
    אמזון היתה החברה הראשונה שהציעה המלצות, ביקורות ו-wish-lists בהתאמה אישית. כיום מציעה החברה מערכת של ביקורות לפי תעשיות ספציפיות.
    כך, למשל, באוגוסט 2016 השיקה החברה את Amazon Vehicles, קהילה לחיפוש ולמחקר אודות מכוניות. Amazon Vehicles מכילה מידע שימושי לקניית כלי-רכב, חלקי רכב ואביזרים הכולל מפרטים טכניים, תמונות, סרטוני וידאו וביקורת צרכנים.
    בנוסף מציעה החברה סינון מוצרים לפי מאפיינים שונים וכלים של ביקורת צרכנים וכן מדריכי קניה לפי קטגוריות מוצר שונות כגון מחשבים ניידים, מזרנים, טלוויזיות ועוד.
    ב-2016 החלה החברה להשקיע משאבים באיסור על ביקורות מטעם באתר האינטרנט, כהתמודדות עם ביקורות שאינן מהימנות.
  3. מהירות ונוחות:
    אפליקציית המובייל של אמזון מאפשרת חיפוש מוצרים באמצעות הכנסת טקסט, חיפוש קולי וחיפוש חזותי תוך שימוש במצלמה של המכשיר הנייד.
    ב-2016 השיקה אמאזון פיצ'ר באפליקציית המובייל המאפשר לדעת מה יש בתוך קופסה מבלי לפתוח אותה. פיצ'ר זה שימושי במיוחד בתקופת החגים, כאשר קונים רוכשים פריטים שונים ורוצים לדעת האם לפתוח את האריזה או לא.
  4. התמקדות בפלטפורמות ספציפיות: אמזון מבינה שלקונים שונים יש מוטיבציות שונות לכל קטגוריה. לכן, החברה מרחיבה את הקטגוריות הרווחיות ביותר שלה (כגון מזון וציוד אאוטדור) באמצעות אתרים יעודיים.
    למשל, בשנת 2007, השיקה החברה את AmazonFresh, שירות לקניית מוצרי מזון. השירות כולל פירות טריים, מוצרי חלב וביצים, מזון מוכן, מוצרים לטיפוח הבית ועוד.
    כחלק מההתמקדות בנוחות, בשנת 2017 השיקה החברה את השירות AmazonFresh Pickup אשר באמצעותו ניתן להזמין מוצרים מ-AmazonFresh ולקבוע מועד לאיסוף המצרכים, לעתים תוך 15 דקות בלבד מביצוע ההזמנה. הקונים נוסעים למיקום נבחר לאסוף את המצרכים.
    ביוני 2017 הודיעה החברה על רכישת רשת המזון האורגני Whole Foods Market תמורת 13.7 מיליארד דולר, רכישה המשקפת את ההשקעה של החברה בשוק זה.
    קונספט נוסף בתחום המזון הוא Amazon Go המתואר כ"סוג חדש של חנות ללא צורך בצ'ק-אאוט" שבו לקוחות יכולים להשתמש באפליקציית Go, להיכנס לחנות ולצאת כאשר שילוב של חיישנים וטכנולוגיות נוספות מזהים מה נלקח מהמדף. פלטפורמה מרכזית נוספת עבור אמאזון היא של מוצרי טיפוח יוקרתיים. אם באוקטובר 2013, רק 24 מותגים נכללו במסגרת פלטפורמה זו, הרי שבינואר 2017 צמח המספר ל-202 מותגים.
    החברה מציגה באתר האינטרנט מוצרים נבחרים (editor's picks) בקטגוריה וכן מוצרים חדשים.לפי One Click Retail, נכון למרץ 2017, שוק הטיפוח האמריקאי חווה צמיחה שנתית של 2% בעוד מכירות קטגוריית מוצרי הטיפוח של אמאזון חוו צמיחה שנתית של 47%.
  5. תוכן בתור שירות:
    נוסף למוצרים ולשירותים שאמאזון מציעה, החברה רואה בתוכן ערך מוסף משמעותי לצרכן הדיגיטלי. החברה מציעה תכני וידאו, מוסיקה ועוד. ב-2016 השיקה החברה את Amazon Music Unlimited, שירות המציע גישה לספריה המכילה "למעלה מ-40 מיליון" שירים במחיר של 79 דולר לשנה.
    באפריל 2017 השיקה החברה את Subscribe with Amazon, שירות המאפשר ללקוחות לשלם עבור מנויים לשירותי תוכן של צד שלישי באמצעות חשבון האמאזון שלהם. ניתן לחפש מנויים באתר האינטרנט לפי קטגוריות כגון חינוך, אורח חיים, חדשות ועוד.
  6. רב-ערוציות:
    במרץ 2015 השיקה אמזון את ה-Dash Button אשר מהווה אמצעי להזמנה של מוצרים בלחיצה פיסית אחת.
    בחודש ינואר 2017 השיקה החברה גרסה דיגיטלית לכפתורים באתר האינטרנט המאפשרת הזמנה של מוצרים שימושיים כגון אבקת כביסה, מגבות נייר וחטיפים בלחיצת כפתור וירטואלית.
    הכפתורים מדגימים כיצד אמאזון משלבת בין המרחב הפיסי למרחב הוירטואלי, ללא תפרים ביניהם.
    Alexa, מערכת השליטה הקולית של אמאזון, מהווה דוגמה נוספת לשילוב של העולם הדיגיטלי בתוך המרחב הפיסי. אלקסה מגיבה לפקודות קוליות.
    ב-2017 השיקה אמאזון את המכשיר Echo Show, מכשיר לשימוש ביתי עם מסך, אשר מנגן מדיה ומגיב גם כן לפקודות קוליות. המכשיר, שהינו פיתוח של המכשיר Echo, מאפשר לבצע ולקבל שיחות וידאו וכן לצפות בתוכן וידאו בפלטפורמות שונות.
  7. מוצרים יחודיים:
    אמאזון מציעה מגוון של מוצרים אשר נמכרים על-ידי החברה באופן בלעדי.
    למשל, בינואר 2017 השיקה החברה את Prime Surprise Sweets, שירות שבמסגרתו מסופקים "ממתקים יחודיים בעבודת יד" על-בסיס מנוי תוך שימוש בכפתור Dash.
    דוגמה נוספת היא Amazon Launchpad, פלטפורמה המציעה מוצרים המיוצרים על-ידי סטארטאפים שנטען כי הם יחודיים ובלתי-צפויים.
    ביולי 2016 השיקה אמאזון את Kickstarter Collection תחת הפלטפורמה של Amazon Launchpad. האוסף מציע מוצרים של Kickstarter הניתנים לרכישה באתר האינטרנט של אמאזון.
    מוצרים נוספים הניתנים לרכישה רק דרך אתר האינטרנט של Amazon הינם מוצרי המותג הפרטי של החברה, המהווה מנוע צמיחה בפני עצמו.

יתכן כי מפתח נוסף להצלחתה של החברה הוא "חשיבה כסטארט-אפ". במקום לנהוג כחברה עצומה המובלת על ידי פעילויות קיימות, החברה חותרת ללא לאות להמציא מחדש קטגוריות שונות, תוך שהיא בוחנת כיצד ניתן למנף דיגיטל, דאטה ותובנות, כדי לנסות – ולעתים להיכשל – לתת מענה לצרכי לקוחות שטרם נענו.

אין תגובות למאמר

עדיין לא נכתבו תגובות.

כתוב תגובה

שדות חובה מסומנים בכוכבית (*)